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Garantie légale : pas toujours bien appliquée

02 novembre 2015
garantie légale

02 novembre 2015

Notre enquête montre que la garantie légale, censée protéger le consommateur, n’est pas toujours bien appliquée par les revendeurs. Pour près d’un client sur 5 ayant eu un problème avec un produit acheté, elle a carrément été refusée !

Pour faire valoir vos droits auprès des revendeurs et fabricants :

Vos droits

Légalement, tout vendeur professionnel est obligé d’appliquer une garantie légale gratuite de 2 ans aux biens de consommation vendus à un consommateur (y compris via internet) et destinés à un usage privé. Sont concernées : tous les biens matériels (non immobiliers), tels qu’une voiture, un réfrigérateur, un téléviseur, un meuble…


Sur le papier, parce qu’en pratique, la loi n’est pas toujours appliquée. En outre, la Commission Européenne vient de formuler la proposition de bloquer la garantie au niveau le plus bas pour tout achat en ligne de biens matériel dans tous les pays membres de l’Union. Cela signifierait que, dans notre pays, aucune amélioration de la loi actuelle sur la garantie ne sera possible et que la protection supplémentaire dite des « vices cachés », qui n’est pas limitée à deux ans, ne sera plus valable.

La garantie déçoit dans la pratique

D’après notre enquête menée début 2015, 31 % des consommateurs se déclarent globalement insatisfaits lorsqu’ils se tournent, en cas de problème, vers le revendeur pour faire jouer la garantie. Le pourcentage est un peu plus élevé (36%) s’ils se tournent vers le fabricant. Mais, pour près d’un client sur 5 ayant eu un problème avec un objet acheté, l’application de la garantie a carrément été refusée ! 


Il n’est donc pas étonnant que la plupart des plaintes que nous recevons concernent des problèmes de garantie. Ceci est surtout dû au fait que la période de garantie de deux ans n’offre une protection effective que les six premiers mois. Durant cette période, on suppose en effet que le défaut existait déjà lors de l’achat. Après cela, il faut que vous en apportiez la preuve, ce qui est presque impossible.

Une solution à votre problème ?

Notre enquête montre que 45 % des Belges ont déjà eu un problème avec un article dans les deux premières années après l’achat. Smartphones, tablettes, ordinateurs portables et voitures sont les objets les plus susceptibles de présenter un défaut pendant cette période.

Quelque 60 % des problèmes sont résolus dans les 2 semaines. L’objet défectueux est réparé dans environ 55 % des cas et remplacé dans seulement 25 % des cas. La solution du remplacement est surtout choisie pour les marchandises qui ont été achetées récemment (moins de 6 mois).
La résiliation de la vente, accompagnée du remboursement total de l’acheteur, ne se produit que dans 5 % des cas. Dans seulement 2,6 % des cas, l’affaire finit devant un juge.