Réponse d’expert

Dois-je payer des frais de devis pour faire réparer un appareil sous garantie?

06 janvier 2021
Natacha Dierickx

Après les premiers six mois, un vendeur peut bel et bien vous réclamer des frais de devis si vous ne pouvez pas prouver que le défaut existait dès la livraison. Comme dans le cas de notre membre Natacha Dierickx.

Natacha Dierickx (photo), de Tervueren : "Nous avons acheté chez Coolblue un laptop Acer pour notre fille. Un peu plus de 7 mois plus tard, une touche du clavier s’est cassée. Le vendeur a renvoyé l’appareil pour réparation. Mais voilà qu’on nous dit que ce problème n’est pas sous garantie, et que la réparation coûterait pas moins de 75 €. Si nous ne payons pas, nous devrons quand même acquitter 39,95 € pour les frais de devis. Si nous avions su tout cela à l’avance, nous n’aurions pas renvoyé le laptop au vendeur."

La réponse de notre expert

Nous contestons le raisonnement à la base de votre mésaventure. Le clavier est incorporé à l’appareil et, si une touche se brise, c’est donc couvert par la garantie légale. La loi n’exclut aucun défaut de conformité, sauf s’il est dû à l’usure normale (les piles d’une lampe de poche ou d’un éclairage de vélo par exemple).

La garantie légale impose au vendeur de prendre en charge tous les frais de réparation et de remplacement, y compris ceux de renvoi et de livraison. Il n’a pas le droit de facturer des frais de devis ou de diagnostic, sauf s’il peut prouver que le problème a été causé par une mauvaise utilisation.

Mais attention : même si le vendeur reconnaît finalement que la touche brisée est couverte par la garantie légale, ce n’est pas pour autant qu’il acceptera d’appliquer cette garantie et qu’il effectuera la réparation gratuitement. Il peut facilement s’y refuser en invoquant que la touche s’est brisée plus de six mois après l’achat. Dans ce cas, prouver l’existence du défaut ne suffit pas à faire jouer la garantie légale. Il faut encore prouver que ce problème était potentiellement présent dès la livraison (c’est-àdire qu’il s’agit d’un défaut de fabrication). Il y a de fortes chances que le vendeur se réfugie derrière l’argument de la mauvaise utilisation et, en pratique, vous voilà alors bien démuni. Sans expertise, il est quasi impossible de réfuter cette affirmation, et une expertise est très coûteuse.

Si vous voulez récupérer votre appareil, nous craignons fort qu’il vous faille payer les 39,95 €. Car, une fois les six mois écoulés, le vendeur peut bel et bien vous réclamer des frais de devis si vous ne pouvez pas prouver que le défaut existait dès la livraison. Vous pouvez éventuellement introduire une plainte en ligne à l’adresse pointdecontact.belgique.be du SPF Economie. Cela peut être utile s’il s’avère que le vendeur en question refuse systématiquement sa garantie. Il est particulièrement regrettable que le vendeur ne vous ait pas d’emblée informé des coûts possibles, pour que vous puissiez vous-même décider de lui laisser le laptop ou non. Cela aurait constitué un signe de respect pour le consommateur.

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