Dossier

Annulations Ryanair: nous répondons à vos questions

27 septembre 2017
annulation Ryanair

27 septembre 2017
Vous êtes concerné par l’annulation des vols Ryanair? Dans ce FAQ, nous vous expliquons vos droits et vous aidons, le cas échéant, à les faire respecter.

Si vous ne trouviez pas de réponses à vos questions ci-après, si vous souhaitez bénéficier d’une aide individuelle:

 Appelez-nous au 02 892 37 08

Rejoignez aussi notre groupe Facebook dédié pour recevoir et partager l'info. 

 

Les réponses à vos questions

Votre vol a été annulé. Quelles options s’offrent à vous?

Indépendamment du moment de l'annulation (par rapport à la date de départ prévue), Ryanair doit vous proposer:  

  • Un vol de remplacement dans les meilleurs délais ou
  • Un autre vol, plus tard, à la date de votre choix ou
  • Le remboursement du vol annulé. 

Libre à vous d’opter pour la solution qui vous agrée. Vous avez le choix!

Voyez les questions suivantes sur l’assistance due et comment obtenir réparation (remboursement du vol, indemnité, dommage/frais supplémentaires)
Seul le vol aller est annulé, quid du vol de retour réservé?
  • Si le vol retour est sans objet, il doit être remboursé.

Vous devez faire savoir à Ryanair qu’elle vous empêche de prendre ce vol retour en raison de l’impossibilité de vous rendre sur place.Si cette information ne parvenait pas rapidement à Ryanair, la compagnie pourrait refuser de rembourser le billet retour.

Conservez la preuve de cette communication er réclamez réparation à Ryanair pour les deux vols.

  • Si vous souhaitez conserver votre vol de retour

    Vous avez décidé de vous rendre à destination par vos propres moyens (train, réservation d’un vol de remplacement auprès d’une autre compagnie, …) et de conserver le vol de retour de Ryanair, sachez que vous pouvez demander le remboursement du billet de train ou du vol de remplacement réservé auprès d’une autre compagnie pour la partie du montant qui dépasse le prix du billet (vol annulé) et l’indemnité éventuellement due.
 
Seul le vol retour est annulé. Quid du vol aller?
  • Si aucune solution de remplacement acceptable pour le vol retour n’a pu être proposée et que vous ne comptez pas revenir par vos propres moyens, le vol aller, sans objet, doit être remboursé.
    Vous devez faire savoir à Ryanair qu’elle vous empêche de prendre ce vol aller en raison de l’impossibilité de bénéficier d’un vol retour. 
    Conservez la preuve de cette communication et réclamez réparation à Ryanair pour les deux vols. 

  • Si vous souhaitez malgré tout prendre le vol aller...
    Vous avez décidé de revenir par vos propres moyens (train, réservation d’un vol de remplacement auprès d’une autre compagnie, …) et de conserver le vol aller de Ryanair, sachez que vous pouvez demander le remboursement du billet de train ou du vol de remplacement réservé auprès d’une autre compagnie pour la partie du montant qui dépasse le prix du billet (vol annulé) et l’indemnité éventuellement due.
Vous êtes à l’étranger et ne souhaitez pas attendre le vol de remplacement proposé?
Libre à vous de ne pas attendre le vol de remplacement et d’acheter un billet de retour auprès d’une autre compagnie. 

Si le prix de ce billet excède le remboursement du billet de Ryanair, vous pouvez réclamer la différence à Ryanair.
 
Vous acceptez d’attendre l’avion de remplacement. A quelle assistance avez-vous droit durant l'attente?

Si le retard, donc l’attente dépasse 2 heures, vous êtes en droit d’obtenir:

  • des repas et des rafraîchissements
  • des appels téléphoniques gratuits + internet 

Si l’attente se prolonge:

  • une chambre d'hôtel 
  • le transport: par exemple, le transfert d'un aéroport à l'autre ou le transfert à l'hôtel. 

En cas de non-assistance par la compagnie, vous êtes en droit de réclamer le remboursement des frais que vous avez vous-mêmes encourus pour les services évoqués ci-dessus.

Joignez à votre demande les copies des preuves de décaissements telles que tickets de restaurant, factures d’hôtel, les relevés d’appels téléphoniques…

 
Le vol prévu a minimum 3h de retard

Outre l’assistance évoquée dans la question précédente, vous êtes en droit de réclamer l’indemisation forfaitaire:

  • 250 euros : de 0 à 1500 km
  • 400 euros : plus de 1500 km dans l'UE ou 1500-3500 km à l'extérieur de l'UE
  • 600 euros : au-delà de 3500 km

Sauf si le retard est du à des circonstances extraordinaires.

Remarque : 

La grève est considérée comme une circonstance extraordinaire lorsqu’elle est externe à la compagnie dont les vols sont retardés (grève des contrôleurs aériens par exemple) et les compagnies ne sont pas tenues d’indemniser les passagers en cas de retard.
Les conditions de travail difficiles des pilotes Ryanair sont directement liées à la gestion de cette compagnie et la grève du zèle qui s’annonce n’échappe pas à sa maîtrise. La grève du zèle des pilotes (arrivée des pilotes strictement 45 minutes avant le décollage -  acheminement des avions au parking en prenant tout le temps nécessaire etc. ...)  pourrait entraîner des retards de vols. Les retards qui en seraient la conséquence ne constitueraient pas une circonstance extraordinaire.
Ryanair serait donc tenue d’indemniser les passagers pour les retards d’au moins 3 heures.

 
Le vol prévu a minimum 5h de retard
Outre l’assistance et l’indemnisation évoqués dans les deux questions prédédentes, vous êtes libre de ne pas prendre le vol retardé, d’opter pour une autre solution et de réclamer les frais supplémentaires occasionnés à Ryanair.
Vous avez subi un dommage ou d’autres frais suite à l’annulation de votre vol?

Peu importe le moment de l'annulation (par rapport à la date de depart). Si vous avez encouru des coûts supplémentaires suite à l’annulation de votre vol – comme par exemple un acompte sur une location ou des nuits d’hôtel que vous ne parvenez pas à vous faire rembourser – vous êtes en droit de réclamer le remboursement de ces frais à Ryanair. 

Idem pour les repas, l'hébergement et les transferts dans l’attente du vol de remplacement (voir la question précédente sur l’assistance), la différence de prix entre le vol Ryanair et le vol d’une autre compagnie. 

Joignez à votre demande les copies des preuves de décaissements.

Outre le remboursement éventuel du vol et des frais, avez-vous droit à une indemnisation?

Tout dépend du délai entre la communication de l’annulation et la date vol proprement dit. Et aussi des éventuelles solutions de remplacement offertes par Ryanair. 

  • Plus de deux semaines avant le vol: vous n’aurez droit qu’au remboursement du prix du billet (à condition d’avoir refusé les vols alternatifs proposés par Ryanair).

  • Entre deux semaines et 7 jours avant le vol: vous avez droit à une indemnisation financière, sauf si Ryanair vous propose un vol alternatif qui part au maximum 2 heures avant l’heure prévue et qui arrive au maximum 4 heures après l’heure d’arrivée prévue.

  • Moins d’une semaine avant le vol: vous avez droit à une indemnisation financière, sauf si Ryanair vous propose un vol alternatif qui part au maximum 1 heure avant l’heure prévue et arrive au maximum 2 heures après l’heure d’arrivée prévue.

Dans le cas présent, Ryanair ne peut se retrancher derrière l’argument de la force majeure pour échapper à l’indemnisation.

 
De quel montant peut être l’indemnisation?

Ceci dépend de la distance du vol.

  • 250 euros : de 0 à 1500 km.
  • 400 euros : plus de 1500 km dans l'UE ou 1500-3500 km à l'extérieur de l'UE.
  • 600 euros : au-delà de 3500 km.

A condition, bien sûr, que cette indemnité soit due. (voir question précédente)

 

Comment réclamer réparation auprès de Ryanair?

Nous vous proposons d’utiliser le formulaire ad hoc mis à disposition par l’Union européenne pour obtenir réparation.

 Rempli et scanné, vous pouvez l’envoyer à Ryanair à cette adresse: serviceclient@ryanair.com  

Ou encore l’envoyer par recommandé à cette adresse postale:

Customer Service Department
PO Box 11451
Swords
Co Dublin
Ireland

Dans tous les cas, si dans les 6 semaines, vous n’avez pas reçu de réponse (satisfaisante) à vos demandes de réparations, nous vous invitons à nous contacter. 
Nous constituerons alors un dossier sur base des différents témoignages reçus en vue d’une éventuelle action judiciaire.

Vous avez réservé votre billet Ryanair auprès d’une agence de voyage (via internet eDreams, Opodo etc. ou via une agence comptoir) ?
Ceci ne doit pas vous empêcher d’agir auprès de Ryanair pour obtenir réparation (remboursement du vol et des frais supplémentaires, indemnité,...).
A ceci près que l’agence peut rembourser le prix du ou des billets si elle est encore en possession du montant payé pour ceux-ci.
A votre demande, l’agence peut aussi réserver un vol de remplacement auprès d’une autre compagnie aérienne.
Vous avez réservé votre billet Ryanair auprès d’un tour opérateur (certains tours-opérateurs étrangers utilisent des vols Ryanair)?
Le voyageur qui apprend (par la presse notamment) que son vol Ryanair est annulé doit prendre contact avec son tour-opérateur pour lui demander s'il a trouvé un vol de remplacement pour le groupe de voyageurs.

Les voyageurs qui considèreraient que leur voyage est nécessairement annulé et qui ne se rendraient pas à l'aéroport alors qu'un avion les attends, risqueraient de perdre la totalité du prix payé pour leur voyage, sans possibilité d'obtenir le remboursement.

Si votre voyage est annulé à la suite de l’annulation du vol aller, le tour-opérateur doit rembourser le prix du voyage à moins qu’il ne propose un voyage de remplacement sans supplément de prix et que vous acceptez.

Afin d’éviter cette complication, le tour-opérateur s’efforcera de trouver un vol de remplacement.

Autre point important dans le cas particulier d’un vol retardé de plus de 5h: 

Faire le choix de ne pas prendre le vol retardé et en demander le remboursement aurait pour conséquence de ne pas partir et rendre le remboursement du voyage impossible. (Le retard du vol n’étant pas un élément essentiel du contrat, sauf minitrip).
 
Que penser du bon de réduction de 80€ parfois proposé par Ryanair?
Ryanair propose aux personnes concernées par les annulations un voucher de 40€ pour un vol aller et 80€ pour un vol aller-retour.

Vous pouvez accepter le bon proposé par Ryanair mais sachez que vous n’avez aucune garantie de ne pas voir votre vol annulé vu que Ryanair annonce des annulations de vol pour la même période que celle pour laquelle elle propose le voucher (entre le 1/10/2017 et le 31/03/2018).  

Sachez aussi que ce n’est pas parce que Ryanair vous propose un tel voucher qu’elle n’est pas tenue de vous indemniser si vous entrez dans les conditions pour une telle indemnisation. 

Vérifiez également que vous ne trouvez pas un vol moins cher ailleurs : le voucher proposé par Ryanair ne sera peut-être pas suffisant pour payer l’entièreté du montant du billet.  

De notre côté, nous demandons à Ryanair de clarifier les termes de son offre, de prolonger le délai de réservation jusqu’en mars (il faut actuellement réserver avant fin octobre) et d’étendre jusqu’en septembre 2018 la période concernée par cette offre. (actuellement, l’offre se cantonne aux vols entre le 1er octobre 2017 et le 20 mars 2018)
 
Qu’est-ce que Test Achats peut faire pour vous?

Depuis le début de cette affaire, nous nous mobilisons pour vous informer.

  • Vous pouvez nous appeler au 02 892 37 08.
  • Et rejoindre notre groupe Facebook dédié pour recevoir et partager de l'info.

Dans tous les cas, si dans les 6 semaines, vous n’avez pas reçu de réponse (satisfaisante) à vos demandes de réparations, nous vous invitons à nous contacter. 
Nous constituerons alors un dossier sur base des différents témoignages reçus en vue d’une éventuelle action judiciaire, pouvant prendre la forme d'une action collective.

Au-delà, avec les organisations-soeurs de défense de consommateurs italiennes, espagnoles et portugaises, nous continuons de mettre Ryanair sous pression afin qu'elle respecte ses obligations légales envers tous les passagers concernés par les annulations. En cas de non respect de celles-ci, nous n’hésiterons pas à poursuivre Ryanair en justice.


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