Dossier

Grèves, retards et annulations des vols Ryanair: nous répondons à vos questions

01 octobre 2018
annulation Ryanair

01 octobre 2018
Les grèves se suivent et se ressemblent chez Ryanair. Mêmes causes et mêmes effets impactant les voyageurs et gâchant potentiellement leurs vacances. 
Faites valoir vos droits et faites, le cas échéant, appel à nos services.
 

Vous êtes concerné par l’annulation de vols Ryanair? Dans ces FAQ, nous vous expliquons vos droits et vous aidons, le cas échéant, à les faire respecter. 

Si vous ne trouviez pas de réponses à vos questions ci-après, si vous souhaitez bénéficier d’une aide individuelle:

Contactez-nous et informez-vous sur vos droits!

Cas de force majeure?

Une grève est considérée comme une circonstance extraordinaire lorsqu’elle est externe à la compagnie dont les vols sont retardés ou annulés (grève des contrôleurs aériens par exemple).
Ceci ne s’applique donc pas aux présentes grèves dont sont victimes les passagers de Ryanair, grèves internes à la compagnie et directement liées aux conditions de travail difficiles en son sein.

Indemnisation due si... 

Ryanair est donc tenue d’indemniser les passagers subissant un retard d’au moins 3 heures (par rapport à l'heure d'arrivée prévue) ou dont l’annulation du vol ne leur a été communiquée qu'endéans les 2 semaines précédant la date de départ. Voir nos réponses à vos questions ci-après.

Pour les grèves des 25, 26 juillet et du 10 août 2018

Le 24 août dernier, nous avons introduit en justice une première série de dossiers de nos membres afin d’obtenir une indemnisation en leur nom. Sur base des jugements obtenus, nous approcherons à nouveau Ryanair afin qu'elle revoie sa position. En cas de refus persistant, d’autres dossiers seront introduits en justice afin que chaque passager soit indemnisé.

Pour la grève du 28 septembre

Si dans les 6 semaines qui suivent, vous n'avez pas reçu de réponse (satisfaisante) à vos demandes de réparations, nous vous invitons à nous contacter. En cas de refus d’indemnisation injustifié de Ryanair, nous pouvons en effet vous aider.

Le cas échéant, grâce à votre cotisation de membre, nos avocats spécialisés s’occuperont gratuitement de votre demande d'indemnisation. En tant que membre, vous n'aurez pas à payer de frais de procédure ou d'avocat.

Pour d'éventuelles grèves futures

Si avez réservé un vol pour une date à laquelle une grève est annoncée (ce 28 septembre par exemple), même s'il y a de fortes chances que votre avion ne décolle pas, nous vous conseillons de ne pas annuler vous-même votre réservation. Dans ce cas, vous perdriez en effet votre droit au remboursement du billet et à toute compensation.

Si vous devez absolument voyager ce jour-là, réservez plutôt parallèlement un second billet auprès d'une autre compagnie. La compensation de Ryanair pour vol annulé devrait couvrir au moins partiellement le surcoût.

Restez informé

En cas de développements importants relatifs aux plaintes des consommateurs à l'encontre de Ryanair, nous pouvons également vous tenir informé.

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Les réponses à vos questions

1. J'ai réservé un vol et une grève est annoncée ce jour-là. Que faire ?

Si avez réservé un vol pour une date à laquelle une grève est annoncée, même s'il y a de fortes chances que votre avion ne décolle pas, nous vous conseillons de ne pas annuler vous-même votre réservation. Dans ce cas, vous perdriez en effet votre droit au remboursement du ticket et à toute compensation.

Si vous devez absolument voyager ce jour-là, réservez plutôt parallèlement un second billet auprès d'une autre compagnie. La compensation de Ryanair pour vol annulé devrait couvrir au moins partiellement le surcoût. Le risque que votre vol Ryanair ne soit finalement pas annulé existe (ce qui évidemment ne vous vaudrait ni remboursement ni compensation) mais plus la grève annoncée est importante, plus le risque d’annulation l’est également.

2. Votre vol a été annulé. Quelles options s’offrent à vous?

Indépendamment du moment de l'annulation (par rapport à la date de départ prévue), Ryanair doit vous proposer:  

  • Un vol de remplacement dans les meilleurs délais ou
  • Un autre vol, plus tard, à la date de votre choix ou
  • Le remboursement du vol annulé. 

Libre à vous d’opter pour la solution qui vous agrée. Vous avez le choix!

La compagnie ne peut donc pas se limiter à vous proposer le remboursement de votre billet; elle doit vous proposer le choix entre ces 3 différentes options.

Voyez les questions suivantes sur l’assistance due et comment obtenir réparation (remboursement du vol, indemnité, dommage/frais supplémentaires)
3. Seul le vol aller est annulé, quid du vol de retour réservé?
  • Si le vol retour est sans objet, il doit être remboursé.

Vous devez faire savoir à Ryanair qu’elle vous empêche de prendre ce vol retour en raison de l’impossibilité de vous rendre sur place. Si cette information ne parvenait pas rapidement à Ryanair, la compagnie pourrait refuser de rembourser le billet retour.

Conservez la preuve de cette communication et réclamez réparation à Ryanair pour les deux vols.

  • Si vous souhaitez conserver votre vol de retour

    Vous avez décidé de vous rendre à destination par vos propres moyens (train, réservation d’un vol de remplacement auprès d’une autre compagnie, …) et de conserver le vol de retour de Ryanair, alors nous estimons que vous êtes en droit de demander le remboursement du billet de train ou du vol de remplacement réservé auprès d’une autre compagnie pour la partie du montant qui dépasse le prix du billet (vol annulé) et l’indemnité éventuellement due.
    Ceci, même si la réglementation européenne ne le stipule pas explicitement.
4. Seul le vol retour est annulé. Quid du vol aller?
  • Si aucune solution de remplacement acceptable pour le vol retour n’a pu être proposée et que vous ne comptez pas revenir par vos propres moyens, le vol aller, sans objet, doit être remboursé.
    Vous devez faire savoir à Ryanair qu’elle vous empêche de prendre ce vol aller en raison de l’impossibilité de bénéficier d’un vol retour. 
    Conservez la preuve de cette communication et réclamez réparation à Ryanair pour les deux vols. 

  • Si vous souhaitez malgré tout prendre le vol aller...
    Vous avez décidé de revenir par vos propres moyens (train, réservation d’un vol de remplacement auprès d’une autre compagnie, …) et de conserver le vol aller de Ryanair, sachez que vous pouvez demander le remboursement du billet de train ou du vol de remplacement réservé auprès d’une autre compagnie pour la partie du montant qui dépasse le prix du billet (vol annulé) et l’indemnité éventuellement due.
5. Vous êtes à l’étranger et ne souhaitez pas attendre le vol de remplacement proposé?

Libre à vous de ne pas attendre le vol de remplacement et d’acheter un billet de retour auprès d’une autre compagnie. 

Vous pourrez utiliser la compensation pour acheter le nouveau billet.

6. Vous acceptez d’attendre l’avion de remplacement. A quelle assistance avez-vous droit durant l'attente?

Si le retard, donc l’attente dépasse 2 heures, vous êtes en droit d’obtenir:

  • des repas et des rafraîchissements
  • des appels téléphoniques gratuits + internet 

Si l’attente se prolonge:

  • une chambre d'hôtel 
  • le transport: par exemple, le transfert d'un aéroport à l'autre ou le transfert à l'hôtel. 

En cas de non-assistance par la compagnie, vous êtes en droit de réclamer le remboursement des frais que vous avez vous-mêmes encourus pour les services évoqués ci-dessus.

Joignez à votre demande les copies des preuves de décaissements telles que tickets de restaurant, factures d’hôtel, les relevés d’appels téléphoniques…

 
7. Le vol prévu a minimum 3h de retard

Outre l’assistance évoquée dans la question précédente, vous êtes en droit de réclamer l’indemnisation forfaitaire:

  • 250 euros : de 0 à 1500 km
  • 400 euros : plus de 1500 km dans l'UE ou 1500-3500 km à l'extérieur de l'UE
  • 600 euros : au-delà de 3500 km

Sauf si le retard est dû à des circonstances extraordinaires.

Attention: le retard à prendre en compte pour l’indemnisation se fonde sur l'heure d'arrivée prévue et non sur l'heure de départ.  

Remarque : 

La grève est considérée comme une circonstance extraordinaire lorsqu’elle est externe à la compagnie dont les vols sont retardés ou annulés (grève des contrôleurs aériens par exemple) et les compagnies ne sont pas tenues d’indemniser les passagers en cas de retard.

Ceci ne s’applique pas aux présentes grèves dont sont victimes les passagers de Ryanair, grèves internes à la compagnie et directement liées aux conditions de travail difficiles en son sein. Il ne s’agit dès lors pas d’un cas de force majeure.
Ryanair est donc tenue d’indemniser les passagers pour les retards d’au moins 3 heures.

8. Le vol prévu a minimum 5h de retard

Attention: le retard à prendre en compte pour l’indemnisation et le choix d'une autre option se fonde sur l'heure d'arrivée prévue et non sur l'heure de départ du vol. 

Outre l’assistance et l’indemnisation évoqués dans les deux questions précédentes, vous êtes libre de ne pas prendre le vol retardé, d’opter pour une autre solution et de réclamer les frais supplémentaires occasionnés à Ryanair.

9. Vous avez subi un dommage ou d’autres frais suite à l’annulation de votre vol?

Peu importe le moment de l'annulation (par rapport à la date de départ), Ryanair est tenu de rembourser les repas, l'hébergement et les transferts dans l’attente du vol de remplacement (voir la question précédente sur l’assistance).

Si vous avez encouru des coûts supplémentaires suite à l’annulation de votre vol – comme par exemple un acompte sur une location ou des nuits d’hôtel que vous ne parvenez pas à vous faire rembourser ou la différence de prix entre le vol Ryanair et le vol d’une autre compagnie – nous estimons que vous êtes en droit de réclamer le remboursement de ces frais à Ryanair. Ceci, même si la réglementation européenne ne le stipule pas explicitement.

Joignez à votre demande les copies des preuves de décaissements.

10. Votre vol est annulé et vous êtes prévenu dans un certain délai. Outre le remboursement éventuel du vol et des frais, avez-vous droit à une indemnisation?

Tout dépend du délai entre la communication de l’annulation et la date vol proprement dit. Et aussi des éventuelles solutions de remplacement offertes par Ryanair. 

  • Plus de deux semaines avant le vol: Ryanair doit vous proposer une alternative. Si vous n’êtes pas d’accord, vous avez droit au remboursement du prix du billet.

  • Entre deux semaines et 7 jours avant le vol: Ryanair doit vous proposer une alternative. Si vous n’êtes pas d’accord, vous avez droit au remboursement du prix du billet.
    Vous avez également droit à une indemnisation financière, sauf si Ryanair vous propose un vol alternatif qui part au maximum 2 heures avant l’heure prévue et qui arrive au maximum 4 heures après l’heure d’arrivée prévue.
     
  • Moins d’une semaine avant le vol: Ryanair doit vous proposer une alternative. Si vous n’êtes pas d’accord, vous avez droit au remboursement du prix du billet. 
    Vous avez également droit à une indemnisation financière, sauf si Ryanair vous propose un vol alternatif qui part au maximum 1 heure avant l’heure prévue et arrive au maximum 2 heures après l’heure d’arrivée prévue. 

Dans le cas présent, Ryanair ne peut se retrancher derrière l’argument de la force majeure pour échapper à l’indemnisation.

11. De quel montant peut être l’indemnisation?

Ceci dépend de la distance du vol.

  • 250 euros : de 0 à 1500 km.
  • 400 euros : plus de 1500 km dans l'UE ou 1500-3500 km à l'extérieur de l'UE.
  • 600 euros : au-delà de 3500 km.

A condition, bien sûr, que cette indemnité soit due. (voir question précédente)

 

12. Ryanair vous a vendu un voyage à forfait?

Pour les réservations à partir du 1/7/2018 il y a une nouvelle législation en vertu de laquelle une combinaison de 2 types de services de voyage  achetés auprès de 2 professionnels distincts liés par une procédure de réservation en ligne peut constituer un voyage à forfait.

Il y a 2  conditions :

  • la transmission de votre nom, les modalités de paiement et votre adresse électronique du premier professionnel vers le suivant
  • la deuxième réservation doit avoir lieu au plus tard 24h après la première.

Si vous avez donc acheté un vol sur le site web de Ryanair et que Ryanair vous a dirigé vers un autre site sur lequel vous avez réservé endéans les 24h une nuit d’hôtel ou une voiture de location et que Ryanair a transmis vos données, il s’agit d’un voyage à forfait. Dans ce cas, Ryanair est, en principe, considéré comme l’organisateur de voyage, responsable de l’exécution de tous les services de voyage compris dans le voyage à forfait. Ce qui implique que si le vol est annulé et que vous ne pouvez plus partir en voyage, Ryanair devrait aussi vous rembourser les frais d’hôtel ou de location.

Malheureusement, en pratique, les conditions d’application de cette loi sont relativement faciles à contourner, mais n'hésitez pas à faire également valoir ce point.

 

13. Comment réclamer réparation auprès de Ryanair?

Adressez votre demande de préférence via le formulaire en ligne disponible sur le site de Ryanair : https://eu261expenseclaim.ryanair.com/

Assurez-vous de recevoir un accusé de réception en retour et conservez-le précieusement. 

Si ce formulaire pose problème, nous vous proposons d’utiliser le formulaire ad hoc mis à disposition par l’Union européenne pour obtenir réparation.

Rempli et scanné, vous pouvez l’envoyer à Ryanair à cette adresse: serviceclient@ryanair.com  

Ou mieux encore l’envoyer par recommandé à cette adresse postale:

Customer Service Department
PO Box 11451
Swords
Co Dublin
Ireland

 
Dans tous les cas, si dans les 6 semaines, vous n’avez pas reçu de réponse (satisfaisante) à vos demandes de réparations, nous vous invitons à nous contacter. 

Nous constituerons alors un dossier sur base des différents témoignages reçus en vue d’une action judiciaire.

14. Vous avez réservé votre billet Ryanair auprès d’une agence de voyage (via internet eDreams, Opodo etc. ou via une agence comptoir) ?
Ceci ne doit pas vous empêcher d’agir auprès de Ryanair pour obtenir réparation (remboursement du vol et des frais supplémentaires, indemnité,...).
A ceci près que l’agence peut rembourser le prix du ou des billets si elle est encore en possession du montant payé pour ceux-ci.
A votre demande, l’agence peut aussi réserver un vol de remplacement auprès d’une autre compagnie aérienne.
15. Vous avez réservé votre billet Ryanair auprès d’un tour opérateur (certains tours-opérateurs étrangers utilisent des vols Ryanair)?
Le voyageur qui apprend (par la presse notamment) que son vol Ryanair est annulé doit prendre contact avec son tour-opérateur pour lui demander s'il a trouvé un vol de remplacement pour le groupe de voyageurs.

Les voyageurs qui considèreraient que leur voyage est nécessairement annulé et qui ne se rendraient pas à l'aéroport alors qu'un avion les attends, risqueraient de perdre la totalité du prix payé pour leur voyage, sans possibilité d'obtenir le remboursement.

Si votre voyage est annulé à la suite de l’annulation du vol aller, le tour-opérateur doit rembourser le prix du voyage à moins qu’il ne propose un voyage de remplacement sans supplément de prix et que vous acceptez.

Afin d’éviter cette complication, le tour-opérateur s’efforcera de trouver un vol de remplacement.

Autre point important dans le cas particulier d’un vol retardé de plus de 5h: 

Faire le choix de ne pas prendre le vol retardé et en demander le remboursement aurait pour conséquence de ne pas partir et rendre le remboursement du voyage impossible. (Le retard du vol n’étant pas un élément essentiel du contrat, sauf minitrip).
 
16. Qu’est-ce que Test Achats peut faire pour vous?

Depuis le début de cette affaire, nous nous mobilisons pour vous informer.

Vous pouvez nous appeler au 02 892 37 08

Dans tous les cas, si dans les 6 semaines, vous n’avez pas reçu de réponse (satisfaisante) à vos demandes de réparations, nous vous invitons à nous contacter. 
Nous constituerons alors un dossier sur base des différents témoignages reçus en vue d’une éventuelle action judiciaire, pouvant prendre la forme d'une action collective.

Au-delà, avec les organisations-soeurs de défense de consommateurs italiennes, espagnoles et portugaises, nous continuons de mettre Ryanair sous pression afin qu'elle respecte ses obligations légales envers tous les passagers concernés par les annulations. En cas de non respect de celles-ci, nous n’hésiterons pas à poursuivre Ryanair en justice.