Dossier

Droits du consommateur en cas de retard d’un vol

23 février 2015
droits du consommateur en cas de retard de vol

23 février 2015

Quels sont mes droits en cas de retard de mon vol ?

Un règlement européen stipule que, en cas de retard d’un vol, le transporteur doit offrir gratuitement à ses passagers de la nourriture et des boissons en suffisance en fonction du temps d’attente prévu, le logement dans un hôtel et les transferts lorsque le retard se prolonge jusqu’au lendemain ainsi que deux appels téléphoniques (ou fax ou e-mails).

Plus de cinq heures de retard

Si le retard dépasse cinq heures, la compagnie est tenue de proposer à chaque passager la poursuite du voyage ou le remboursement  du billet. Le règlement ne prévoit pas d’indemnisation forfaitaire comme en cas d’annulation de vol. Mais la Cour de justice de l’Union européenne a décidé que pour des retards de minimum trois heures, le passager a le droit de réclamer une indemnisation – comme en cas d’annulation – à moins que le retard ne soit dû à des circonstances extraordinaires.

Indemnisations légales

Vous avez donc droit aux compensations reprises à l’article 7 du règlement, à savoir

  • 250 euros pour les vols de max. 1 500 kilomètres
  • 400 euros pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres les autres vols de 1 500 à 3 000 kilomètres
  • 600 euros pour tous les autres vols.

Si le préjudice subi est supérieur aux indemnisations octroyées, le passager a le droit de réclamer la différence par voie judiciaire en introduisant une demande d’indemnisation auprès du tribunal.

En cas de refus d’indemnisation

Pour introduire une réclamation, vous devrez d’abord vous adresser à la compagnie aérienne et, si la réponse est négative, vous pourrez soit porter plainte auprès du SPF Mobilité et Transports, soit suivre la voie judiciaire. 

SPF Mobilité et Transports 

Denied Boarding Authority 
Direction générale Transport aérien (DGTA) 
Cellule Stratégique - Droits des Passagers 
City atrium (6ème étage - locker PAX) 
Rue du Progrès 56 
1210 Bruxelles 
Tél: 02 277 44 00 (entre 9 et 12h) 
Fax : 02 277 40 73 
E-mail : passenger.rights@mobilit.fgov.be

Il sera préférable de s’adresser au Denied Boarding Authority du SPF Mobilité et Transports lorsque la compagnie invoque une circonstance extraordinaire comme cause du retard car cet organisme pourra vérifier ses dires et donc déterminer s'il s’agit bien du motif légitime du retard. 


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