Dossier

Séjour à l’hôtel non conforme aux attentes

19 juillet 2016
séjour à l'hôtel non conforme aux attentes

19 juillet 2016

Que faire si mon séjour à l’hôtel ne correspond pas à mes attentes ?

Si l’hôtel ne correspond pas à la description de la brochure, vous devez immédiatement en faire part sur place. Si vous ne le faites pas il vous sera difficile d’obtenir un dédommagement. S’il y a un problème avec l’équipement (chambre sale, douche défectueuse,…), avertissez-en d’abord le gérant de l’hôtel. Peut-être vous proposera-t-il directement une autre chambre.

Adressez-vous au tour opérateur ou à son représentant sur place

Si vous n’obtenez pas satisfaction ou si le problème est d’un tout autre ordre, adressez-vous à l’hôte(sse) du tour opérateur présent(e) sur place : demandez un formulaire de plainte, complétez-le et faites-en une copie pour vous. Si ce n’est pas possible (pas d’hôte(sse) sur place ou pas disponible), prenez alors directement contact avec le tour opérateur – souvent accessible jour et nuit via un numéro d’urgence – ou avec l’agence de voyage. Conservez autant que possible des preuves de votre plainte (fax, e-mail, facture téléphonique).
Le tour opérateur doit prendre toutes les mesures afin de solutionner le problème ou de vous offrir une alternative pour que vous puissiez profiter de votre séjour et que le désagrément soit limité. Lorsque l’alternative est de moindre valeur que ce que vous aviez initialement commandé (par ex. Un hôtel de catégorie inférieure), vous êtes en droit de réclamer la différence de prix.
Si une telle solution n’est pas envisageable, ou si vous avez de bonnes raisons de refuser l’alternative, et que le problème est sérieux, le tour opérateur doit trouver un moyen de transport pour vous ramener à votre endroit de départ et doit vous indemniser.

Rassemblez des preuves

Si vous avez un rendez-vous à votre retour afin d’obtenir une indemnisation, il est utile de rassembler toutes les preuves possibles : vidéos, photos, plaintes de voyageurs vous ayant accompagné.

Indemnisation a posteriori

Si le problème n’a pas pu être réglé sur place et que vous souhaitez donc une indemnisation, envoyez alors au tour opérateur et/ou à l’agence de voyage une lettre recommandée dans le mois suivant votre retour. Il est pour cela indispensable que vous ayez formulé une plainte sur place ! Cette plainte ainsi que la lettre recommandée sont essentielles pour faire valoir vos droits, que ce soit devant la Commission de Litiges Voyages ou devant une cour traditionnelle.

La Commission de Litiges Voyages

Si, après une période de quatre mois, vous n’avez toujours pas obtenu de réponse satisfaisante, vous pouvez vous adresser à la Commission de Litiges Voyages afin d’enclencher une procédure de conciliation ou un arbitrage : North Gate III, Avenue du Roi Albert II 16, 1000 Bruxelles. Pour une conciliation : tel. 02 277 61 80, e-mail conciliation.clv@skynet.be. Pour un arbitrage : tel. 02 277 62 15, e-mail clv.gr@skynet.be