Dossier

Que se passe-t-il si votre vol est retardé ou annulé pour cause de grève ?

24 juillet 2019
vol annulation retard


Les vacances commencent mal lorsque votre vol est retardé ou annulé à cause d’une grève. Faites valoir vos droits et, le cas échéant, recourez à nos services.

Vous êtes victime d’une annulation de vol ou d’un retard important parce que le personnel de la compagnie aérienne est en grève ? Nous vous expliquons vos droits et répondons à quelques-unes des questions les plus fréquentes.

En principe, droit à une indemnisation

Normalement, une compagnie aérienne est tenue d’offrir à ses passagers une compensation pour tout retard d’au moins trois heures (par rapport à l’heure d’arrivée prévue) ou pour tout vol annulé si vous en avez été informé moins de deux semaines à l’avance.

Pour de plus amples informations, voir la foire aux questions ci-dessous.

Sauf en cas de force majeure

L’obligation d’indemniser les passagers dont le vol a été retardé ou annulé n’est toutefois pas de mise en cas de force majeure, c’est-à-dire une circonstance extraordinaire externe à la compagnie aérienne, par exemple lors d’une grève des contrôleurs aériens.

Prenez garde que la compagnie aérienne n’invoque pas trop facilement cet argument, comme Ryanair l’a fait lors des grèves en chaîne de 2018. Ces mouvements sociaux trouvaient leur origine au sein même de l’entreprise, puisqu’ils étaient directement liés à des conditions de travail difficiles. Dans ce cas, il n’était évidemment pas question d’un cas de force majeure et Ryanair devait indemniser ses passagers.

Nous défendons parfois les consommateurs via une action collective

Lorsqu’une compagnie aérienne ne respecte pas la législation, nous intentons parfois une action collective à son encontre. Nous défendons alors devant le juge non pas un seul voyageur, mais tous ceux qui le souhaitent. Nous l’avons déjà fait, avec succès, à l’encontre de Thomas Cook au nom de 180 passagers.

En 2019, nous avons pris la même initiative contre Ryanair après les grèves des 25 et 26 juillet, du 10 août et du 28 septembre 2018, qui ont eu pour conséquence que des milliers de passagers ne sont pas arrivés à destination, ou alors avec un retard très important. Vous pouvez vous inscrire gratuitement à cette action collective.

Un module de calcul pour vous faciliter la vie

Nous mettons à votre disposition un module de calcul qui vous permet de contrôler facilement à quelle indemnisation vous avez droit quand vous êtes mécontent d'une compagnie de transport.

Vers le module de calcul

 

 

Les réponses à vos questions

1. J'ai réservé un vol et une grève est annoncée ce jour-là. Que faire ?

Même s'il y a de fortes chances que votre avion ne décolle pas, nous vous conseillons de ne pas annuler vous-même votre réservation. Dans ce cas, vous perdriez en effet votre droit au remboursement du ticket et à toute compensation.

Si vous devez absolument voyager ce jour-là, réservez plutôt parallèlement un second billet auprès d'une autre compagnie. Le risque que votre premier vol ne soit finalement pas annulé existe (ce qui évidemment ne vous vaudrait ni remboursement ni compensation) mais plus la grève annoncée est importante, plus le risque d’annulation l’est également.

2. Mon vol a été annulé. Quelles options s’offrent à moi ?

Indépendamment du moment de l'annulation (par rapport à la date de départ prévue), la compagnie aérienne doit vous proposer:  

  • un vol de remplacement dans les meilleurs délais ou
  • un autre vol, plus tard, à la date de votre choix ou
  • le remboursement du vol annulé. 

Libre à vous d’opter pour la solution qui vous agrée. Vous avez le choix ! La compagnie ne peut donc pas se limiter à vous proposer le remboursement de votre billet; elle doit vous proposer le choix entre ces trois différentes options.

Les questions suivantes vous livreront des informations sur l’assistance due et la manière d'obtenir réparation (remboursement du vol, indemnité, compensation pour les dommages et remboursement des frais supplémentaires).
3. Seul le vol aller est annulé. Quid du vol retour réservé?
  • Si le vol retour n'a plus de sens et que vous ne voulez plus partir

Dans ce cas, vous devez faire savoir à la compagnie qu’elle vous empêche de prendre ce vol retour en raison de l’impossibilité de vous rendre sur place. Exigez qu'elle vous rembourse l'intégralité du billet, vol aller et vol retour. Si vous tardez à le faire, la compagnie pourrait refuser de payer.

Conservez la preuve de cette communication.

  • Si vous souhaitez conserver votre vol de retour

Si vous avez décidé de vous rendre à destination par vos propres moyens (train, réservation d’un vol de remplacement auprès d’une autre compagnie…) et de conserver le vol retour de la compagnie, alors nous estimons que vous êtes en droit de demander le remboursement du billet de train ou du vol de remplacement réservé auprès de l'autre compagnie pour la partie du montant qui dépasse le prix du billet (vol annulé) et l’indemnité éventuellement due. Ceci, même si la réglementation européenne ne le prévoit pas explicitement.

4. Seul le vol retour est annulé. Quid du vol aller?
  • Si le vol aller n'a plus de sens et que nous ne voulez plus partir

Si aucune solution de remplacement acceptable n'est proposée et que vous ne pouvez pas revenir par vos propres moyens, faites savoir à la compagnie aérienne qu’elle vous empêche de prendre ce vol aller en raison de l’impossibilité de bénéficier d’un vol retour et exigez le remboursement de l'intégralité du billet, vol aller et vol retour. 

Conservez la preuve de cette communication. 

  • Si vous souhaitez malgré tout prendre le vol aller...

Si vous avez décidé de revenir par vos propres moyens (train, réservation d’un vol de remplacement auprès d’une autre compagnie…) et de conserver le vol aller de la compagnie, sachez que vous pouvez demander le remboursement du billet de train ou du vol de remplacement réservé auprès d’une autre compagnie pour la partie du montant qui dépasse le prix du billet (vol annulé) et l’indemnité éventuellement due.

5. Je suis à l’étranger et je ne veux pas attendre le vol de remplacement proposé.

Libre à vous de ne pas attendre le vol de remplacement et d’acheter un billet de retour auprès d’une autre compagnie. 

Vous pourrez utiliser la compensation de la compagnie aérienne pour acheter le nouveau billet.

6. J'accepte d’attendre l’avion de remplacement. A quelle assistance ai-je droit ?

Si vous devez attendre le vol de remplacement plus de deux heures, vous êtes en droit d’obtenir:

  • des repas et des rafraîchissements;
  • des appels téléphoniques et un accès à internet gratuits. 

Si l’attente se prolonge:

  • une chambre d'hôtel; 
  • un moyen de transport, par exemple le transfert d'un aéroport à l'autre ou le transfert à l'hôtel. 

En cas de non-assistance par la compagnie, vous êtes en droit de réclamer le remboursement des frais que vous avez vous-mêmes encourus pour les services évoqués ci-dessus.

Joignez à votre demande les copies des preuves de paiement telles que tickets de restaurant, factures d’hôtel, relevés d’appels téléphoniques…

 
7. Le vol prévu a au moins trois heures de retard. A quoi ai-je droit ?

Outre l’assistance évoquée à la question 6, vous êtes en droit de réclamer une indemnisation forfaitaire:

  • 250 euros pour un vol de 0 à 1500 km;
  • 400 euros pour un vol de plus de 1500 km dans l'UE ou de 1500 à 3500 km en dehors de l'UE;
  • 600 euros pour un vol de plus de 3500 km.

Attention: le retard à prendre en compte pour l’indemnisation se fonde sur l'heure d'arrivée prévue et non sur l'heure de départ.  

Vous ne pouvez pas exiger une indemnisation sir le retard est dû à une cause de force majeure. 

Une grève n'est considérée comme une circonstance extraordinaire que lorsqu’elle est externe à la compagnie aérienne dont les vols sont retardés ou annulés. Si le retard est dû à une grève des contrôleurs aériens par exemple, la compagnies n'est pas tenue d’indemniser ses passagers.

D'après nous, Ryanair ne pouvait pas invoquer la force majeure pour les grèves de 2018, car celles-ci étaient directement liées aux conditions de travail difficiles au sein de l'entreprise. Nous avons dès lors estimé que Ryanair était tenue d’indemniser ses passagers pour les retards d’au moins trois heures.

8. Le vol prévu à au moins cinq heures de retard. A quoi ai-je droit ?

 Outre l’assistance et l’indemnisation évoquées aux questions 6 et 7, vous êtes libre de ne pas prendre le vol retardé, d’opter pour une autre solution et de réclamer les frais supplémentaires occasionnés à la compagnie aérienne.

Attention: le retard est calculé par rapport à l'heure d'arrivée prévue et non l'heure de départ du vol. 

9. J'ai subi un dommage ou d’autres frais suite à l’annulation de mon vol. Puis-je en exiger le remboursement ?

Indépendamment du moment de l'annulation, la compagnie aérienne est tenue de rembourser vos repas, votre hébergement et vos transferts dans l’attente d'un vol de remplacement (voir la question 8 sur l’assistance).

Si vous avez encouru des coûts supplémentaires comme un acompte sur une location ou des nuits d’hôtel que vous ne parvenez pas à vous faire rembourser, ou la différence de prix entre le vol de la compagnie aérienne et le vol d’une autre compagnie, nous estimons que vous êtes en droit de réclamer le remboursement de ces frais. Ceci, même si la réglementation européenne ne le prévoit pas explicitement.

Joignez à votre demande les copies des preuves de paiement.

10. Mon vol a été annulé et j'ai été prévenu dans un certain délai. Outre le remboursement éventuel du vol et des frais, ai-je droit à une indemnisation?

Tout dépend du délai entre la communication de l’annulation et la date du vol proprement dit. Mais aussi des éventuelles solutions de remplacement offertes par la compagnie aérienne. 

  • Plus de deux semaines avant le vol: la compagnie doit vous proposer une alternative. Si vous n’êtes pas d’accord, vous avez droit au remboursement du prix du billet.

  • Entre deux semaines et sept jours avant le vol: la compagnie doit vous proposer une alternative. Si vous n’êtes pas d’accord, vous avez droit au remboursement du prix du billet. Vous avez également droit à une indemnisation, sauf si la compagnie vous propose un vol de remplacement qui part au maximum deux heures avant l’heure prévue et qui arrive au maximum quatre heures après l’heure d’arrivée prévue.
  • Moins d’une semaine avant le vol: la compagnie doit vous proposer une alternative. Si vous n’êtes pas d’accord, vous avez droit au remboursement du prix du billet. Vous avez également droit à une indemnisation, sauf si la compagnie vous propose un vol de remplacement qui part au maximum une heure avant l’heure prévue et arrive au maximum deux heures après l’heure d’arrivée prévue. 

Le montant de l'indemnisation dépend de la distance du vol:

  • 250 euros pour un vol de 0 à 1500 km;
  • 400 euros pour un vol de plus de 1500 km dans l'UE ou de 1500 à 3500 km en dehors de l'UE;
  • 600 euros pour un vol de plus de 3500 km.

La compagnie aérienne peut toutefois échapper à cette indemnisation lorsqu'elle est en mesure d'invoquer la force majeure (voir la question 7).

11. Comment exiger l'indemnisation forfaitaire ?

Certaines compagnies aériennes disposent à cet effet d'un formulaire spécial, que vous trouverez sur leur site web.

Assurez-vous de recevoir un accusé de réception en retour et conservez-le précieusement. 

Vous pouvez aussi utiliser le formulaire ad hoc mis à disposition par l'Union européenne.

Vers le formulaire 

Si vous n’avez pas reçu de réponse (satisfaisante) dans les six semaines, vous invitons à nous contacter. 

12. J'avais acheté un voyage à forfait auprès de la compagnie aérienne. A cause de l'annulation du vol, il tombe à l'eau...

Pour les réservations à partir du 1er juillet 2018, une nouvelle législation est d'application en vertu de laquelle une combinaison de deux types de services de voyage achetés auprès de deux professionnels distincts liés par une procédure de réservation en ligne peut constituer un voyage à forfait.

Deux conditions doivent toutefois être réunies :

  • Votre nom, les données de paiement et votre adresse électronique ont été transmises du premier professionnel au suivant;
  • la deuxième réservation doit avoir lieu au plus tard 24h après la première.

Si vous avez donc acheté un vol auprès d'une compagnie aérienne donnée et que celle-ci vous a dirigé vers un autre site web sur lequel vous avez réservé endéans les 24h une nuit d’hôtel ou une voiture de location et que la compagnie aérienne a transmis vos données, il s’agit d’un voyage à forfait. Dans ce cas, la compagnie aérienne est l’organisateur du voyage, responsable de l’exécution de tous les services de voyage compris dans le voyage à forfait. Concrètement, si le vol est annulé et que le voyage ne peut avoir lieu, elle devrait aussi vous rembourser les frais d’hôtel ou de location.

Malheureusement, les conditions d’application de cette loi sont relativement faciles à contourner, mais nous conseillons à tout le moins d'essayer de l'invoquer.

13. J'avais réservé mon vol auprès d’une agence de voyage (par exemple en ligne sur eDreams, Opodo etc. ou via une agence comptoir). A qui dois-je m'adresser ?

Là aussi, vous pouvez obtenir réparation (remboursement du vol et des frais supplémentaires, indemnité...).

A ceci près que l’agence peut rembourser le prix du ou des billets si elle est encore en possession du montant payé pour ceux-ci.
A votre demande, l’agence peut aussi réserver un vol de remplacement auprès d’une autre compagnie aérienne.

14. J'avais réservé mon billet auprès d’un voyagiste. Que faire ?

Certains voyagistes étrangers ont notamment recours aux vols de Ryanair. Si vous apprenez, par exemple par la presse notamment, que votre vol Ryanair est annulé, vous devez prendre contact avec le voyagiste s'il a trouvé un vol de remplacement.

Les voyageurs qui considéreraient que leur voyage est forcément annulé et qui ne se rendraient pas à l'aéroport alors qu'un avion les attend, risqueraient de perdre la totalité du prix de leur voyage, sans possibilité d'obtenir le remboursement.

Si votre voyage est annulé à la suite de l’annulation du vol aller, le voyagiste doit rembourser le prix du voyage à moins qu’il ne propose un voyage de remplacement sans supplément de prix et que vous l'acceptiez.

Afin d’éviter cette complication, le voyagiste fera tout son possible pour trouver un vol de remplacement.

Autre point important dans le cas particulier d’un vol retardé de plus de cinq heures: faire le choix de ne pas prendre le vol retardé et en demander le remboursement aurait pour conséquence de ne pas partir et rendre le remboursement du voyage impossible (le retard du vol n’étant pas un élément essentiel du contrat, sauf en cas de minitrip).

 
15. Qu’est-ce que Test Achats peut faire pour moi ?

Nous mettons tout en oeuvre pour vous informer. Vous pouvez appeler notre service d'information.

Appelez-le au 02 892 37 08

Dans tous les cas, si dans les six semaines, la compagnie aérienne n'a pas donné de réponse (satisfaisante) à votre demande de réparation, nous vous invitons à nous contacter. 

 Si nous recevons les plaintes de plusieurs consommateurs, nous pouvons au besoin décider d’entreprendre des démarches juridiques, éventuellement sous la forme d’une action collective, comme nous l’avons fait lorsque Ryanair a refusé d’indemniser ses passagers après les grèves en chaîne de 2018.

Si vous avez été touché par ces grèves, vous pouvez encore vous joindre à notre action collective.

Je m'inscris à l'action collective contre Ryanair