Dossier

Vols: ça ne décolle pas comme prévu?

02 mai 2018
voyage retard horaire

02 mai 2018
Vol en retard, annulé, overbooké? L’horaire du vol est modifié et il ne vous arrange plus? Vous-même souhaitez l’annuler? Nous vous expliquons quels sont vos droits. 

Vol en retard, annulé, overbooké

Lorsqu’un vol en provenance de l'UE ou à destination de l'UE (si la compagnie aérienne est également européenne dans ce dernier cas) accuse un retard important ou qu’il est annulé, vous pouvez tout d’abord exiger que la compagnie vous : 

  • informe de vos droits,
  • offre gratuitement des boissons et de la nourriture
  • permette de passer deux communications (par téléphone ou par e-mail),
  • propose de passer la nuit à l’hôtel et qu’elle assure votre transport vers et depuis celui-ci lorsque le retard se prolonge jusqu'au lendemain.

Vous ne recevez pas ce à quoi vous avez droit? Envoyez directement votre plainte à l'entreprise: 

Notre module plainte

Indemnisations légales

Le règlement européen ne prévoit pas d’indemnisation forfaitaire comme en cas d’annulation de vol. Mais la Cour de justice de l’Union européenne a décidé que pour des retards de minimum trois heures, le passager a le droit de réclamer une indemnisation – comme en cas d’annulation – à moins que le retard ne soit dû à des circonstances extraordinaires.

Vers le dossier "Cas de force majeure"

Si par exemple un problème d’organisation est à l’origine du retard ou de l’annulation, vous avez droit d’office à une indemnisation, allant de 250 à 600 € selon la destination, et ce dès que le retard s’élève à plus de trois heures.

Vous avez donc droit aux compensations reprises à l’article 7 du règlement européen, à savoir:

  • 250 euros pour les vols de max. 1 500 kilomètres
  • 400 euros pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres les autres vols de 1 500 à 3 000 kilomètres
  • 600 euros pour tous les autres vols.

Si le préjudice subi est supérieur aux indemnisations octroyées par exemple parce qu'une correspondance a été manquée, le passager a le droit de réclamer la différence (jusqu'à 4500 € environ selon la convention de Montréal) par voie judiciaire en introduisant une demande d’indemnisation auprès du tribunal. Dans ce cas-ci, il s'agira de pouvoir prouver ce préjudice. 

Plus de cinq heures de retard

Si le retard dépasse cinq heures, la compagnie est tenue de proposer à chaque passager la poursuite du voyage ou le remboursement du billet (et éventuellement un vol retour vers votre point de départ) si vous n'êtes pas d'accord de prendre le vol suivant.

En cas de refus d’indemnisation

Pour introduire une réclamation, vous devrez d’abord vous adresser à la compagnie aérienne et, si la réponse est négative, vous pourrez porter plainte auprès du NEB (National Enforcement Bodies) du pays dans lequel a eu l'incident. Retrouvez les coordonnées des NEB pour chaque pays européen ici

Il sera préférable de s’adresser au Denied Boarding Authority du SPF Mobilité et Transports lorsque la compagnie invoque une circonstance extraordinaire comme cause du retard car cet organisme pourra vérifier ses dires et donc déterminer s'il s’agit bien du motif légitime du retard.

Vous ne recevez pas de réponse (satisfaisante) de la part de l'entreprise en question? Vous vous posez une question sur vos droits? Vous souhaitez vous faire assister dans vos démarches? Appelez-nous directement!

02 892 35 89


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