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Des milliers de bagages perdus à Zaventem: que pouvez-vous faire?

18 juillet 2018
bagages égarés

18 juillet 2018
En une semaine à peine, le système de traitement des bagages de l’aéroport de Zaventem a subi deux problèmes techniques. Le premier est survenu le 7 juillet et certains passagers attendent encore et toujours leurs bagages. Nous exigeons une indemnisation pour tous ceux qui ont dû attendre plus de trois jours.

Le système en charge du traitement des bagages à l’aéroport de Zaventem a récemment connu deux dysfonctionnements en une semaine de temps. Des milliers de bagages sont restés en rade et de nombreux vols sont partis avec les passagers et leurs seuls bagages à main uniquement. Les principaux touchés semblent être les clients de Brussels Airlines. Après plusieurs jours, la majeure partie des voyageurs a récupéré ses bagages, mais pour plusieurs d’entre eux, aucune solution n’a encore été trouvée.

« Force majeure »

Les voyageurs concernés ont déjà fait savoir que Brussels Airlines était difficilement joignable et qu’ils attendaient désespérément leurs bagages. En outre, la compagnie aérienne refuse de leur verser une indemnisation, car les dysfonctionnements relèveraient d’un cas de « force majeure ».

En fait, peu importe qu’il s’agisse d’un cas de force majeure ou non. Il convient de s’assurer que Brussels Airlines a entrepris toutes les démarches nécessaires pour faire parvenir les bagages aux voyageurs concernés. Selon la loi, la compagnie aérienne est tenue de prouver que « toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage ont été prises, ou qu’il lui était impossible de les prendre ».

Quand même droit à une indemnisation

Reste à voir si c’était bel et bien le cas. Généralement, les bagages perdus sont restitués au voyageur dans les deux à trois jours, mais nombre d’entre eux ont dû attendre bien plus longtemps que cela.

Nous sommes d’avis que les personnes ayant dû attendre leurs bagages plus de trois jours ont quand même droit à une indemnisation, étant donné que tout porte à croire que Brussels Airlines n’a pas pris toutes « les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer ». En effet, les bagages ne devaient même pas être recherchés, il suffisait de les acheminer sur place! C’est pourquoi nous avons l’intention d’informer la compagnie aérienne de notre point de vue et de nos exigences dans une lettre recommandée. Le concurrent TUIfly a, après tout, montré la marche à suivre: les voyageurs impactés se voient octroyer 60€ par bagage et par jour de retard.

Que pouvez-vous faire en cas de perte de vos bagages ? 

  • Vos bagages n’accompagnent pas votre vol? Dans ce cas, vous devez le signaler à l’aéroport. Vous aurez à compléter un formulaire spécial ("Property Irregularity Report"), à la suite de quoi les recherches portant sur vos bagages perdus seront lancées.
  • En attendant, il se peut que vous ayez besoin de certains objets de première nécessité. Généralement, la compagnie aérienne met à disposition un kit contenant le nécessaire de toilette essentiel (brosse à dents, savon...) Sinon, vous devrez acheter vous-même ce qui vous fait défaut. Restez raisonnable et conservez les preuves d’achat. Attention, vous y avez droit uniquement pour l’aller. 
  • Ensuite, informez-vous régulièrement auprès de la compagnie aérienne ou du voyagiste. Si les bagages ne sont toujours pas réapparus après 21 jours, ils sont considérés comme perdus. 
  • Vos bagages sont assurés? Contactez votre assureur-voyages afin de déterminer si vous avez droit à une indemnisation par leur entremise.
  • Vous pouvez uniquement exiger une indemnisation si vous avez introduit une réclamation écrite dans ce délai (de préférence par recommandé) auprès de la compagnie aérienne même. Introduisez une plainte tant auprès de l’aéroport que de la compagnie aérienne et du voyagiste. 

Des problèmes avec une compagnie aérienne ou un voyagiste? Faites-le savoir via notre module plainte ou contactez notre service juridique au 02 542 35 89 qui s'efforcera d’intervenir pour vous. 

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