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Les bons de valeur pour les voyages annulés doivent être remboursés

27 avril 2020

La crise du COVID-19 met les compagnies européennes en situation financière difficile, c’est vrai. Mais cet argument ne peut pas être utilisé pour diminuer les droits des consommateurs, victimes eux aussi de la situation.

Depuis le début de la crise du coronavirus, nous faisons face à une augmentation spectaculaire du nombre de consommateurs avec des questions et des plaintes concernant les annulations de voyage et de vol.

La législation européenne est claire : si votre voyage ou votre vol est annulé en raison de circonstances extraordinaires, telles que la crise du COVID-19, vous pouvez demander un remboursement complet. Pourtant, des milliers de compagnies aériennes et d’agences de voyage obligent malgré tout les clients dont le voyage a été annulé à accepter les bons de valeur, sans garantie de pouvoir un jour les utiliser.  

Plus problématique encore, de nombreux États de l’UE vont parfois à l’encontre de la législation européenne. C’est le cas de la Belgique qui, dans un premier temps, a imposé l’acceptation pure et simple d’un voucher en cas d’annulation d’un voyage à forfait. Nous avons réagi, demandant de rétablir l’équilibre entre sauvetage du secteur et droits des consommateurs. Désormais donc, vous êtes toujours obligé d’accepter un bon de la valeur de votre voyage à forfait, mais si vous ne pouvez l’utiliser endéans l’année, il doit vous être remboursé. Par ailleurs ces bons sont protégés en cas d’insolvabilité.    

Des compagnies aériennes toujours en infraction

Nous avons également réagi au niveau des compagnies aériennes, mettant les principales d’entre elles en demeure pour qu’elles cessent d’imposer un bon de valeur, en infraction avec la réglementation européenne.Depuis, certaines ont adapté leur site web pour mentionner explicitement la possibilité d’obtenir un remboursement. Et ce jeudi 23 avril, nous mettions également Ryanair en demeure de cesser le report du remboursement comme la compagnie veut l’imposer.

Mais c’est encore insuffisant. Nous avons donc demandé aux autorités européennes de rappeler à l’ordre les dernières compagnies récalcitrantes et de ne pas accepter un système de bon de valeur. D’autant plus que ces bons ne sont pas tous garantis contre l’insolvabilité en cas de faillite (il s’agit d’une décision belge seulement) et que bon nombre de compagnies aériennes vont bénéficier de plans d’aide importants.    

Les consommateurs sont aussi en difficulté

Nous sommes conscients bien sûr des grandes difficultés auxquelles le secteur du voyage est actuellement confronté, mais n’oublions pas les difficultés des consommateurs. Une récente étude d’Euroconsumers - dont Test Achats fait partie avec d’autres organisations de consommateurs en Italie, en Espagne et au Portugal - a montré que les ménages ont déjà perdu des milliards à la suite de l'épidémie de COVID-19.

Dans la perspective des commissions tourisme et environnement de cette semaine, nous appelons donc les ministres à adopter un plan coordonné pour faire en sorte que les consommateurs ET les entreprises puissent faire face aux difficultés résultant de la crise COVID-19. Il est crucial que les entreprises de voyage et autres obtiennent les liquidités nécessaires pour garantir les droits des consommateurs, en ce compris les éventuels remboursements.  

Nous pouvons vous aider

Vous avez des questions concernant vos droits dans le contexte de l’épidémie (annulation de voyage, report de crédit hypothécaire, etc.), appelez-nous au numéro
gratuit 0800 29 510
 (du lundi au jeudi de 9 à 18h, et le vendredi de 9 à 15.45h). Vous trouverez également un dossier complet avec toutes les questions fréquentes sur www.testachats.be/corona

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758 Commentaires

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04-03-2021

Bonjour,
j'avais acheté des vols pour ma famille avec Iberia pour voyager en août 2020.
Suite à l'interdiction de voyager, le vol n'a pas été annulé mais la proposition de vouchers à été émise par Iberia, ce que nous avons accepté de peur de tout perdre.
Nous avons reçu le code des vouchers le 8 juin 2020 (donc dans la période 20 mars -> 19 juin 2020). Il est inscrit dans le mail reçu que ces vouchers constituent un remboursement complet et définitif et qu'ils ne sont pas échangeables en argent liquide. La mention "bon corona" n'apparaît nulle part.
Ils sont valables jusqu'au 31/12/2021 mais nous ne pensons pas les utiliser d'ici là. J'ai téléphoné chez Iberia pour demander le remboursement et ils m'ont dit que ce n'était pas possible, que j'avais accepté leurs conditions en demandant les vouchers et ils m'ont confirmé que si les vouchers arrivaient à expiration, ils étaient perdus.
Puis-je légalement récupérer mon argent ou sont-ils dans leur droit en refusant ?
Si remboursement possible, dois-je attendre l'expiration des vouchers pour le demander? (avec le risque de tout perdre s'ils refusent après l'expiration).
Merci

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02-03-2021

Bonjour,

J'ai un vol prévu le 18/03/2021, j'avais fait la réservation avant l'interdiction de voyager imposé par l'état.

J'aimerais être rembourser, mais BrusselsAirlines me complique la vie et essaye de ne pas me rembourser ou de me rembourser une toute petite somme comparé à ce que j'ai déjà payé.

Il me propose également de reporter mon billet, mais en ajoutant entre 300 et 1000 euros en plus.

J'ai l'impression que la compagnie ne veut pas s'aligner avec les réglementations mise en place.

Comment je peux faire ?

Bonne journée.

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01-03-2021

Bonjour, Ma compagne et moi même avons fait une réservation l'année passée 31/01/2020 afin de partir en Grèce le 05/07/2020 suite a la pandémie nous avons préférer annuler notre voyage de nous même pour éviter toutes complication.

Malheureusement l'assurance annulation ne couvre pas cela.
Donc du coup l'agence nous on répondu que des 686€ d'acompte déjà payé nous allons recevoir un bon a valoir de 188.40€ et notre voyage serait annulé, mais après vérification de leur part avec la compagnie "Corendon" l'agence nous ont rappeler en disant que ils avaient payé d'autre intermédiaire et que nous devions rajouter 280.60€ afin d'avoir au total un bon de 469€, sinon nous ne pourrions pas annuler notre voyage mais que ce bon serait valable un an (jusqu'au 30/04/2021).
Cependant avec ma compagne impossible pour nous de partir en vacance cette année.
L'agence nous dit que si maintenant nous ne réservons pas un voyage avant le 30/04/2021 ils annule notre bon à valoir...

Mail reçu de l'agence de la part de Corendon : "Si les clients annulent eux-mêmes leur dossier avec frais, Corendon n’émettra pas de voucher.

Le restant du montant restera comme un avoir chez Corendon. Les clients peuvent utiliser ce montant pour un autre voyage dans le futur (bien entendu uniquement via votre agence). Il y a un avoir pour ce dossier de 469€.

La durée est de 1 an, comme le corona voucher. Corendon n’émet pas de voucher pour les dossiers qui annulent avec frais."

Je voudrais maintenant savoir si ils ont le droit de faire cela ? Et si nous pouvons demander le remboursement ?

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25-02-2021

Bonjour,
Je devais faire en mai 2020 un voyage à Madère (avec TAP Portugal) qui a été annulé en raison de la pandémie.
J’ai accepté un bon à valoir et j’ai reporté mon voyage en mai 2021.
Sans en être averti mais en consultant mes réservations, je constate que mes vols on été annulés et sur mon compte apparaît à côté du vol annulé, ce que je suppose être (car je n’ai reçu aucun message ou explication !!!) une alternative…
Mais pour ces propositions, je constate qu’à l’aller il y a un stop de 15h35 (excusé du peu !!!) à Lisbonne et au retour un stop de 08h20 ( !!!).
Je ne désire évidemment plus faire ce voyage dans de telles conditions.
Je suppose que je peux exiger un remboursement de mon voyage ?
Merci d’avance pour l’aide que vous pourrez m’apporter.


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25-02-2021
, a répondu:

En effet. Votre bon à valoir devrait avoir une validité d'un an. Période suite à laquelle vous pouvez exiger un remboursement si vous n'avez pas utilisé le bon. ^Kelly

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22-02-2021

Bonjour. Mon fils avait réservé un voyage au Portugal (transport + hôtel) via le tour-opérateur Sunweb (départ le 27 juin 2020). Suite à la situation sanitaire, Sunweb a annulé la prestation et a émis le 20 juin 2020 un voucher équivalant à la valeur du voyage et de l'assurance annulation (valable jusqu'au 19 juin 2021). Sur ce voucher, il est précisé qu'il a été émis suite à la crise Coronavirus et qu'il est couvert par le Fonds de garantie voyages SGR dans le cas où Sunweb Group ne serait pas capable de remplir ses obligations financières. Il pourrait alors être échangé via la SGR.
Quel est votre conseil dans ce cas? Est-ce que le Fonds de garantie SGR permettra à mon fils de récupérer les sommes versée (plus de 2500 €) ou faut-il qu'il réserve maintenant un voyage comme conseillé sur votre site, au risque de devoir partir à l'étranger contre son gré, vu qu'il estime que la situation sanitaire ne sera pas suffisamment sûre pour partir avec sa petite famille?
Merci

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23-02-2021
, a répondu:

Ce bon à valoir est couvert par le fonds de garantie.
Vous pouvez exiger un remboursement un an après la date d'émission du bon.^Kelly

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22-02-2021

Bonjour, les voyages non essentiels sont interdits jusqu'au 1er mars, d'après les infos sur internet, et non le 1er avril comme annoncé à la tv. Qu'en est il finalement ?

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22-02-2021
, a répondu:

Bonjour Anne. Je modifie mon post. Il semble que les voyages non essentiels soient interdits jusqu'au 1er avril 2021. ^Kelly

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17-02-2021

Question: "voyage" au GD de Luxembourg
J'habite Wavre et possède une maison à 15 km de la frontière du GD; elle est occupée par ma fille, qui n'a pas de moyen de déplacement.
Suis-je autorisé à franchir la frontière avec ma fille pour aller au centre commercial Knauf Huldange - Aldi - Lidl (à quelques centaines de mèttres) et lui permettre de faire ses courses et moi les miennes en même temps , y compris le plein de carburant?

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22-02-2021
, a répondu:

Malheureusement il ne s'agit pas d'un voyage essentiel. Plus d'infos via le lien suivant https://verlinden.belgium.be/sites/default/files/articles/MB26012021_0.pdf. ^Kelly

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17-02-2021

Merci pour ces informations très claires et très utiles.
Je devais justement prendre contact avec Ryanair, ce qui est un challenge.

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22-02-2021
, a répondu:

Avez-vous réussi à joindre Ryanair? Cette démarche a-t-elle porté fruit. ^Kelly

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17-02-2021

J’ai reçu un bon corona pour un voyage annulé pat Tui en avril 2020. Ce bon est valable jusqu’en mai mais je ne pourrai pas faire ce voyage d’ici-là. Puis-je demander le remboursement maintenant?

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22-02-2021
, a répondu:

Bonjour Hugues. Etant donné que votre bon a été délivré en avril 2020 vous pouvez attendre jusqu'en avril 2021 pour demander un remboursement. N'hésitez pas à contacter nos experts juristes au 025423333 pour un  conseil personnalisé. ^Kelly

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17-02-2021

Dans le cadre d'un investissement important, je devrais rencontrer un organisme financier a Paris.
Nécessaire d'avoir des garanties de bonne fin et éviter arnaque par voie internet ??
Autres objets pour le développement d'une activité dans le domaine de l'IA avec des scientifiques Francais contact en particulier pour confidentialité indispensable.
Merci

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23-02-2021
, a répondu:

Nous vous remercions pour vos questions. Pour verifier la fiabilité de vos interlocuteurs financiers en France vous pouvez toujours croiser les informations remprises dans les mentions légales de leur site. Ces informations sont obligatoires selon la législation française. Vous serez attentive au numéro d’agrément au sein de l’autorité financière en France – l’AMF -. L’autre source d’information est bien entedu l’autproté des Marchers Fianciers (AMF – www.amf-france.org ) où vous devriez retrouver les informations relatives à l’institution financière concernée. Notre permanence financière – 02-542.33.50 – est disposée à répondre à toutes questions complémentaires. ^Kelly

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17-02-2021

ex que je peu me rendre ou Luxembourg pour faire mais achat ,je suis de Marche-en-Famenne a 45 km de la frontière??..parce que on nous parle qu, on ne peu pas nous empêcher de nous déplacer en Europe mais ces quoi pour le gouvernement mon essentiel ???..;pour des gens aller acheter un smartphone ces essentiel aller cher sont coiffeur ces essentiel mais pour moi pas (1/jamais pas les smartphones sa rend les gens comme des zombis et de deux j,ai plus de cheveux sur le cailloux donc on voie bien que la définition n,ai pas les mêmes que pour les un et les autre donc si un personne ou vous de test achat pourrai me donner CES QUOI ESSENTIEL

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22-02-2021
, a répondu:

Bonjour Marcel. Sur le lien suivant vous trouverez le détail de l'arrêté ministèriel qui définit la notion de voyage essentiel. https://verlinden.belgium.be/sites/default/files/articles/MB26012021_0.pdf. ^Kelly

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16-02-2021

Bjr, je suis propriétaire d'un bien immobilier en Espagne, je souhaiterais pourvoir m'y rendre afin de constater l'état de l'appartement. La dernière fois que j'ai pu y mettre les pieds était en septembre 2019. Depuis, plus rien. Mon déplacement peut-il être considéré comme une raison essentielle par la Belgique et l'Espagne étant donné que je n'ai aucune nouvelle de l'état dans lequel se trouve mon bien. Merci d'avance pour votre réponse.

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23-02-2021
, a répondu:

Vous devez remplir une déclaration sur l'honneur, et y indiquer que vous faites une procédure juridique
à l'étranger en utilisant le document accessible via le lien suivant:
travel.info-coronavirus.be/.../voyage-essentiel ^Kelly

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16-02-2021

L'année passée, nous devions partir en Crête. TUI a annulé, nous proposant un voucher à réclamer avant mai de cette année. Comme on parlait vaccination etc... nous avons réservé à nouveau au même endroit pour la même date, en payant un supplément pour le tiers à verser compte tenu que le voucher était inclus dans ce tiers. Maintenant, je me demande...je dois verser le solde avant le 1er avril. Pourrons-nous partir? Si non comment allons-nous récupérer notre acompte? Toutes les pages de TUI sont inaccessibles. Je ne sais plus à qui m'adresser afin de savoir.

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25-02-2021
, a répondu:

Nous ne savons quand vous partirez en vacances. En ce moment les voyages vers la Grèce sont bloqués.

Il pouvez demander un report de paiement jusqu'à, par exemple, 2 semaines avant le départ, étant donné qu'il existe une grande incertitude quant à l'autorisation de voyager.

Supposons que vous payez la totalité du montant et que le voyage soit annulé, vous recevrez un remboursement, mais cela pourrait prendre des mois. ^Kelly

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12-02-2021

J'avais un réservé un voyage en 03/2020, le voyage a bien évidemment été annulé et j'ai reçu un bon corona. Plus tard, lorsque nous avons commencé à nous déconfiner, j'ai réservé un nouveau voyage en 08/2020, coût du voyage plus élevé que celui de mars. Ce deuxième voyage a aussi été annulé, j'ai donc demandé le remboursement de la totalité du prix du voyage. Tui m'a remboursé la différence entre le bon corona et le prix total du voyage mais a refusé de me rembourser la valeur du bon corona parce qu'ils considèrent que le voyage n'a pas eu lieu et donc, ils ont réactivés mon bon corona mais en lui attribuant un nouveau numéro de bon. ***! Je ne sais vraiment pas comment faire pour récupérer mes fonds? Est-ce que leurs actions sont légales? Si j'attends les 1 an après la date d'émission du premier bon corona, pourrais-je demander le remboursement?

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23-02-2021
, a répondu:

Vous avez droit à un remboursement, Vous ne devez pas à accepter de bon!^Kelly

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16-02-2021
, a répondu:

Audrey Letourneur je suis ds le même cas. J'ai réservé un voyage au Cap Vert du 3 avril au 13 avril et il vient d'être annulé par Tui. Je demande un remboursement que l'on me refuse pcq j'ai utilisé mon bon à valoir reçu l'année dernière après annulation par Tui du voyage au Cap Vert. Je n'ai plus envie de recevoir un bon à valoir, je souhaite être à présent remboursée car il s'agit d'une grosse somme d'argent qui est bloquée pour rien.

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11-02-2021

Evitez GO Voyage (= Edreams) à tout prix, c'est une arnaque complète .J 'ai réservé un vol Alicante vers Bruxelles en utilisant leur site par accident ( plutôt que simplement le site de la compagnie aérienne Tui) le prix qui s'affiche lorsque je réserve est de €120, puis quand j'ai payé , cela a grimpé subitement à €190 (="honoraires d'agence"!). Comme c'était un cas d'urgence, je mords sur ma chique. Le problème c'est que par la suite je n'ai plus eu aucun service ni info : pas de possibilité de réserver un siège (adressez-vous à la compagnie), pas de référence de réservation auprès de la compagnie aérienne, pas de carte d'embarquement ( même moins de 24h avant le départ ). Je n'étais donc pas du tout sûr de pouvoir embarquer en arrivant à l'aéroport. J'ai donc effectué une autre réservation sur le même vol directement auprès de la compagnie aérienne (€ 70) , pour être sûr de pouvoir décoller .Les compagnies aériennes devraient être plus attentives par rapport à leurs accords commerciaux sur internet

P Charlier
11/02/21

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22-02-2021
, a répondu:

Merci pour ce témoignage. Un consommateur avertit en vaut 2. ^Kelly

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11-02-2021

Bonjour,
J'avais un vol prévu au départ le 28 février.
Suite à l'interdiction de voyager (car voyage non essentiel) la compagnie aérienne me donne son accord pour changer les dares mais me réclame 450 euros de frais ! On t'il le droit ? Sachant que ce n'est pas volontaire de ma part.

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23-02-2021
, a répondu:

Ce sont tous des billets non remboursables, il y a donc toujours des coûts associés au changement de date.
Si vous souhaitez les annuler, vous ne récupérerez que les taxes.^Kelly

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08-02-2021

Bonjour, avons été informé par Ryanair le 20/05/2020 que nos votre vol prévu le 02/07 était annulé pour cause COVID19. Nous avons reçu plusieurs mails afin de nous proposer un "voucher", alors que nous souhaitons un remboursement. Nous avons reçu plusieurs mails avec comme seule proposition l'acceptation d'un "voucher". Comment pourrions-nous faire valeur notre droit d'être remboursé?
Merci.

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22-02-2021
, a répondu:

Cette pratique est très fréquente. Nous vous invitons à introduire une plainte sur le site de Test Achats www.test-achats.be/plainte. ^Kelly

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31-01-2021

Bonjour
Nous avions réserver notre voyage vers le Portugal du 20 avril au 25 avril 2020. Le voyage à été annulé, l’agence de voyage nous à proposer un bon à valoir que nous avons refuser , il nous font savoir que le remboursement est possible mais que cela prendra du temps. Je le comprends tout à fait mais à ce jour nous sommes fin janvier 2021 et ils ne savent toujours pas le rembourser.
Pourriez-vous me faire savoir si un délais est imposé ou ce que je peux faire pour obtenir le remboursement ?
Je vous en remercie.

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27-01-2021

Que pensez vous de la directive européenne fondamentale sur la libre circulation des personnes directive 2004/38 la Belgique ne serai tel pas hors la loi européenne ???

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22-02-2021
, a répondu:

La décision de réduire la mobilité dans l'espace Européen est effectivement une violation du traité de Schengen
ainsi que de tous les traités fondamentaux de l'UE, dont la libre circulation des personnes est la base! ^Kelly

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27-01-2021

Bonjour, je suis sur l'île de Madère depuis le 5 décembre. J'ai souffert vers la Noël d'un problème de santé qui a entraîné certaines séquelles encore présentes. J'ai donc envisagé mon retour pour me faire soigner. A cet effet, j'ai réservé un billet d'avion pour le 20 février, ainsi qu'un rendez-vous chez un spécialiste au début mars. Suis-je dans les conditions pour que mon voyage soit autorisé? Merci de votre attention

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22-02-2021
, a répondu:

Bonjour. Votre retour ne constitue pas un problème, car il est effectué pour des raisons médicales. ^Kelly

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27-01-2021
, a répondu:

Bonjour. La déclaration sur l'honneur comporte une case qui semble vous concerner: "pour une personne ayant sa résidence principale en Belgique : le retour en Belgique d'un voyage commencé avant le 27 janvier 2021".

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04-02-2021
, a répondu:

Bonjour! Je viens de télécharger le formulaire dont vous parlez, et votre information est vraiment la bienvenue. Merci beaucoup!

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