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Les bons de valeur pour les voyages annulés doivent être remboursés

27 avril 2020

La crise du COVID-19 met les compagnies européennes en situation financière difficile, c’est vrai. Mais cet argument ne peut pas être utilisé pour diminuer les droits des consommateurs, victimes eux aussi de la situation.

Depuis le début de la crise du coronavirus, nous faisons face à une augmentation spectaculaire du nombre de consommateurs avec des questions et des plaintes concernant les annulations de voyage et de vol.

La législation européenne est claire : si votre voyage ou votre vol est annulé en raison de circonstances extraordinaires, telles que la crise du COVID-19, vous pouvez demander un remboursement complet. Pourtant, des milliers de compagnies aériennes et d’agences de voyage obligent malgré tout les clients dont le voyage a été annulé à accepter les bons de valeur, sans garantie de pouvoir un jour les utiliser.  

Plus problématique encore, de nombreux États de l’UE vont parfois à l’encontre de la législation européenne. C’est le cas de la Belgique qui, dans un premier temps, a imposé l’acceptation pure et simple d’un voucher en cas d’annulation d’un voyage à forfait. Nous avons réagi, demandant de rétablir l’équilibre entre sauvetage du secteur et droits des consommateurs. Désormais donc, vous êtes toujours obligé d’accepter un bon de la valeur de votre voyage à forfait, mais si vous ne pouvez l’utiliser endéans l’année, il doit vous être remboursé. Par ailleurs ces bons sont protégés en cas d’insolvabilité.    

Des compagnies aériennes toujours en infraction

Nous avons également réagi au niveau des compagnies aériennes, mettant les principales d’entre elles en demeure pour qu’elles cessent d’imposer un bon de valeur, en infraction avec la réglementation européenne.Depuis, certaines ont adapté leur site web pour mentionner explicitement la possibilité d’obtenir un remboursement. Et ce jeudi 23 avril, nous mettions également Ryanair en demeure de cesser le report du remboursement comme la compagnie veut l’imposer.

Mais c’est encore insuffisant. Nous avons donc demandé aux autorités européennes de rappeler à l’ordre les dernières compagnies récalcitrantes et de ne pas accepter un système de bon de valeur. D’autant plus que ces bons ne sont pas tous garantis contre l’insolvabilité en cas de faillite (il s’agit d’une décision belge seulement) et que bon nombre de compagnies aériennes vont bénéficier de plans d’aide importants.    

Les consommateurs sont aussi en difficulté

Nous sommes conscients bien sûr des grandes difficultés auxquelles le secteur du voyage est actuellement confronté, mais n’oublions pas les difficultés des consommateurs. Une récente étude d’Euroconsumers - dont Test Achats fait partie avec d’autres organisations de consommateurs en Italie, en Espagne et au Portugal - a montré que les ménages ont déjà perdu des milliards à la suite de l'épidémie de COVID-19.

Dans la perspective des commissions tourisme et environnement de cette semaine, nous appelons donc les ministres à adopter un plan coordonné pour faire en sorte que les consommateurs ET les entreprises puissent faire face aux difficultés résultant de la crise COVID-19. Il est crucial que les entreprises de voyage et autres obtiennent les liquidités nécessaires pour garantir les droits des consommateurs, en ce compris les éventuels remboursements.  

Nous pouvons vous aider

Vous avez des questions concernant vos droits dans le contexte de l’épidémie (annulation de voyage, report de crédit hypothécaire, etc.), appelez-nous au numéro
gratuit 0800 29 510
 (du lundi au jeudi de 9 à 18h, et le vendredi de 9 à 15.45h). Vous trouverez également un dossier complet avec toutes les questions fréquentes sur www.testachats.be/corona