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Madame Wilmès, permettez aux consommateurs d’être remboursés de leur voyage

25 mars 2020

En conformité du droit européen, le consommateur doit pouvoir exiger le remboursement de son voyage annulé ! Nous avons envoyé une lettre ouverte, en ce sens, à la Première Ministre. 

On ne compte plus les voyages annulés à cause de la pandémie de coronavirus. Le gouvernement impose aux consommateurs dont le voyage a été annulé d’accepter un bon de valeur. Depuis le début, nous répétons que nous ne sommes pas d’accord. Le consommateur doit pouvoir exiger le remboursement du voyage. Après l'avoir fait savoir aux instances belges et européennes, nous avons à nouveau écrit en ce sens à la Première Ministre.

Il est clair que le secteur touristique est frappé de plein fouet par la crise du coronavirus. Nous comprenons que des mesures soient envisagées pour lui venir en aide. Mais les consommateurs ne doivent pas être oubliés. D’autres mesures, ne contrevenant pas aux droit des consommateurs, et respectueuses des normes européennes supérieures, auraient dû être prises.

Le Commissaire européen en charge de la Protection des Consommateurs, Didier Reynders, a lui-même recadré la Belgique en lui rappelant que les règles européennes en la matière étaient claires, et qu’une organisation comme Test Achats gagnerait si elle devait décider d’attaquer cette mesure en justice.

Nous espérons ne pas devoir en arriver là. Nous demandons à la Première Ministre Madame Wilmès de retirer la mesure récemment adoptée par le gouvernement.

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590 Commentaires

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17-09-2020

Bonjour, au mois de mai nous devions partir à Rome avec Ryan Air, qui a annulé les vols... Vu que le remboursement traînait, j'ai rempli récemment le formulaire voyage pour tenter d'obtenir ce remboursement via l'action collective de Test-Achats... Et voilà qu'aujourd'hui, Ryan Air m'envoie un mail concernant mon bon de voyage : "Dans le cadre du traitement de votre récente demande de remboursement, nous vous avons émis un bon de voyage qui peut être utilisé pour réserver n’importe quel vol sur notre réseau pendant 12 mois, au maximum, à compter de la date d’émission" Ma demande initiale date du mois de mai, est-ce que par "récente", ils parlent de l'action test-achats?? bien évidemment il y a un lien pour refuser le bon et demander le remboursement... que faire ? cliquer sur "refuser le bon"? ou attendre ? Merci d'avance ! Isabelle Duquesne

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17-09-2020

Bonjour, j'ai acheté en Février 2020 des billets d'avion pour aller voir mon meilleur ami qui vit à La Réunion. Ce voyage est prévu pour décembre 2020 donc il reste un peu de temps, toutefois je constate qu'en ce moment La Réunion est en zone rouge et que le site du SPF affaires étrangères mentionne qu'il est interdit de voyager en zone rouge:
Dans l'hypothèse où La réunion reste en zone rouge jusqu'à décembre, vraisemblablement l'avion (partant de Roissy Charles de Gaulles) partira (La France n'interdit pas les vols entre Paris et La réunion) donc mon vol ne sera pas annulé.
Hors en tant que résident Belge, je suis interdit de faire ce voyage:
Qui va me rembourser les billets si je n'y vais pas ? La compagnie a t-elle le devoir de me rembourser (bien que l'avion parte) où l'état belge doit-il prendre en charge cette décision ?
Merci d'avance pour vos réponses
Julien

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16-09-2020

Bonjour, j avais réserver un vol pour las palmas pour les vacances de août, le vol a été annulé à 2 reprises en juin et juillet par la compagnie tuifly ,j' ai demandé un remboursement, mais je n'ai toujours pas reçu de remboursement, et difficile de les joindre par téléphone ou mail.
Que puis je faire?
Combien de temps ont il pour rembourser?.
Merci d avance.

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16-09-2020
, a répondu:

En principe les compagnies aériennes ont 7 jours pour rembourser. Dans les circonstances actuelles, c’est cependant impossible, en raison de la masse de demandes. Si vous n'obteniez pas de remboursement dans un délai raisonnable, n'hésitez pas à vous inscrire à notre action collective contre les agences de voyage et compagnies aériennes https://bit.ly/3hQZpxH. ^Kelly

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14-09-2020

Bonjour, j'ai réservé des vols vers Chicago via l'agence Connections qui ont été annulés par la compagnie AerLingus au mois de mai. Connections a fait la demande de remboursement en mon nom début mai, mais ils n'ont toujours rien reçu. Que puis-je faire?

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16-09-2020
, a répondu:

Je vous conseille à vous aussi de vous inscrire à notre action collective si vous éprouvez des difficultés avec une compagnie aérienne ou une agence de voayeg https://bit.ly/3hQZpxH. Nous vous invitons également à contacter nos collaborateurs au 0800 29 510 pour un conseil.  ^Kelly

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13-09-2020

J'ai acheté un aller/retour sur Valence (Espagne) le 1er septembre.
Le 2 septembre l'Espagne est déclarée en zone rouge pour les belges.
Le vol n'est pas annulé et est encore en vente (le départ aurait été pour le mardi 15).
Que dois-je faire pour un remboursement ou un bon à valoir ?
Merci. Anne-Marie

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16-09-2020
, a répondu:

Il est possible de s'inscrire à notre action collective si vous éprouvez des difficultés avec une compagnie aérienne https://bit.ly/3hQZpxH. Nous vous invitons également à contacter nos collaborateurs au 0800 29 510 pour un conseil.  ^Kelly

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12-09-2020

Bonjour, je devais partir en Grèce demain (départ de Bruxelles) je devais fournir un test négatif malheureusement je n’ai pas eu les résultats du test a temps existe t’il une loi qui permet de me faire rembourser ? Merci

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12-09-2020

Bonjour,
Nous devions partir en Corse ce jour. Mais mercredi soir, la Corse est passée en zone rouge... Donc impossible pour nous de partir...
Nous avons su nous faire rembourser de nos logements.
Par contre au niveau de nos billets d'avions, il nous est impossible d'obtenir un remboursement ou un bon à avoir car le vol aller est maintenu (on attend des nouvelles pour le vol retour)
Que pouvons-nous faire ? Il ne me semble pas normal de la part de AirCorsica de ne faire aucun geste...
Merci pour votre aide

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09-09-2020

En février je voulais m’inscrire a un voyage au Kamtchatka en septembre!!! et mon assureur s'est chargé de me trouver une assurance, fort chère, Touring secours a dit oui et m'a fait payer sur l'heure alors que le voyage n'était pas encore fixé. Bien sûr le voyage n'a jamais été fixé dû au Corona, mais Touring Secours refuse de me rembourser et me donne une prolongation jusqu'en mars 2021. Je ne vais plus faire de voyage de ce genre et ne peux plus skier ou autre sport de ce genre ayant presque 80 ans.
Ce refus est-il normal?
Sylvine

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09-09-2020
, a répondu:

Nous avons rédigé un document type pour obtenir un remboursement de la prime d'assurance annulation. N'hésitez pas à contacter nos collaborateurs au 0800 29 510  pour un conseil. ^kelly

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09-09-2020
, a répondu:

Bonjour, Merci de votre réponse. Pour info, la Cie Mapfré avait répondu à votre document type de demande de remboursement le 24/07: "le risque à couru, il n'est pas possible d'annuler la police ni de la rembourser" Votre Sce juridique avait transmis ensuite ce dossier au Centre Européen des Consommateurs (vu que Mapfré est SP) et ils prétendent qu'elle doit rembourser, vu que la prestation à laquelle elle est liée, a été supprimée par l'organisateur, à cause du Covid...J'en ai fait part à Mapfré, qui reste sur sa position initiale..."Les affirmations concernant le risque sont incorrectes. Le risque a effectivement et complètement couru. Nous restons en effet fidèles à notre position"
J'ai donc réintroduit le dossier au Sce juridique, via leur formulaire "problèmes de voyage" , et plus de nouvelles depuis cette info du 10/08: "Votre inscription à notre formulaire est confirmée. Votre numéro de participation: 596147" . Bien à vous, bonne journée, J-C.

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09-09-2020

Bonjour,
Le 23/07, vous écriviez dans cette conversation:
« Nous cherchons en effet à ce que les frais d'assurance concernant les voyages soient remboursés mais le dossier est encore en cours »
Ma question du 19/08, n’ayant pas reçu de réponse, permettez-moi de la réitérer:
Finalement, avez-vous obtenu gain de cause auprès des assureurs ?
Car la Cie refuse toujours de me rembourser l'assurance annulation, argumentant que "le risque à couru"...tandis que le Centre Européen des Consommateurs prétend qu'elle doit toutefois procéder au remboursement en espèces de cette assurance vu que cette dernière est devenue sans objet, la prestation à laquelle elle est liée ayant été supprimée par l'organisateur cause du Covid.
Votre Sce Juridique m'a invité à introduire un dossier, ce qui a été fait, mais toujours aucune nouvelle à ce jour... ils sont sans doute débordés.
Merci à vous et bonne journée.
J-C

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09-09-2020

J'ai effectué 3 modifications de vols (dates et destinations) Ryanair de avril à septembre. A chaque fois avec supplément. La dernière modification a été faite le 26 août pour réserver une vol AR Bruxelles-Malaga du 18 au 25 septembre 2020. L'Espagne passant en zone rouge j'ai tenté à présent de modifier le vol vers Tenerife en février 2021. Alors que Ryanair mentionne qu'il n'y a pas de frais pour une changement de vol payé en juillet-septembre des frais de 180€ sont appliqués ! Est-ce correct ?

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09-09-2020
, a répondu:

Nous ne disposons pas d'informations concernant les tarifs de modification de vol chez Ryanair. Nous vous suggérons donc de vérifier l'information sur leur site https://bit.ly/339r0E0. ^Kelly

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17-09-2020
, a répondu:

Manifestement Ryanair continue à publier des infos mensongères; des modifications sans frais pour des vols en septembre sont annoncées alors que des frais de 90€/personne sont ajoutés lors du déroulement de la procédure. De plus les nouveaux tarifs sont systématiquement plus chers que lors d'un achat d'un nouveau vol !

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17-09-2020
, a répondu:

Sur le site de Ryanair je retrouve 'Des frais et taxes seront appliqués à toute modification effectuée au-delà du délai de grâce de 24 heures'. Plus d'infos sur leur site https://www.ryanair.com/be/fr/informations-utiles/des-modification-apres-la-reservation/modifier-un-vol. ^Kelly

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09-09-2020
, a répondu:

PS: j'ai tenté de joindre le service juridique ce matin mais j'ai raccroché après 20 minutes d'attente...

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09-09-2020

Nous devions participer à une croisière en Espagne le 10 septembre. La croisière est maintenue mais nous ne pouvons nous y rendre en tant que belges (zone rouge).
La France a sorti un décret le 26 mars 2020 qui stipule que les résolutions notifiées entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020, qu’elles soient à l’initiative du client ou du professionnel permettent l'annulation.
Le professionnel peut imposer à son client la remise d’un avoir égal à l’intégralité des paiements déjà effectués en lieu et place du remboursement de ces sommes. Il doit informer son client de sa décision de proposer un avoir sous 30 jours à compter de la résolution du contrat….
Ce décret ne mentionne à aucun moment la non-application en fonction du fait que la croisière est finalement annulée ou non ni du fait que l’annulation a lieu x jours avant la croisière. Ce qui tombe sous le sens lorsqu’il s’agit d’une annulation à l’initiative du client.
Croisieurope nous signale que ce décret n'est pas applicable lorsque la croisière est maintenue. Qu'en est-il ?

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09-09-2020

J'avais souscrit une assurance No Stop Full auprès de Touring. Les conditions générales prévoyaient le remboursement en cas d'annulation d'un voyage pour cause d'épidémie. Touring refuse l'indemnisation car "l'OMS a déclaré la pandémie".
Ensuite Touring a modifié ses conditions générales pour supprimer la couverture en cas d'épidémie. Cette compagnie d'assurance refuse de remplir ses obligation et d'indemniser ses assurés. Aucun respect pour le client, considéré comme une pompe à fric.

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08-09-2020

Bonsoir. Je devais partir à Calpe le samedi 12. Vu la zone rouge en Espagne je ne peux pas m'y rendre. Le problème est que mon billet et réservé. Je ne peux pas y aller. J'avais en plus pris une assurance annulation mais en lisant bien mon contrat, l'assurance ne fonctionne pas dans le cas d'une décision de la part du gouvernement, ce qui est le cas. J'ai réservé mon billet avec Ryanair, je les contacte depuis la semaine dernière et aucune réponse de leur part.
J'ai osé rebooker un billet pour le 10 octobre, j'espère que L'Espagne deviendra au moins orange. J'ai vu trop tard que je pouvais postposer mon voyage avec un supplément de 100 euros, mais trop tard. Je me retrouve donc avec deux billets. Ce que j'aimerais savoir c'est si je peux me faire rembourser pour le premier d'une manière ou d'une autre. Merci

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09-09-2020
, a répondu:

Nous vous invitons à vous inscrire à notre action collective contre les agences de voyage et les compagnies aériennes via le lien suivant https://bit.ly/3hQZpxH, pour lutter pour un remboursement. ^Kelly

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08-09-2020

Je pars pour à l’étranger pour le travail qui était déjà zone orange le pays devient rouge
A mon retour je suis confiné
Ma société est elle responsable ? Qu’en pensez-vous ?

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08-09-2020

Bonjour , Nous avons réservé en décembre 2019 ( donc bien avant le covid )1 semaine du 29 /08 au 5/09 2020 dans le Vaucluse de particulier à particulier via un gîte que j'avais trouvé sur Abritel . Nous avons payé la moitié et devions payé le reste 1 mois avant le départ . Suite à la situation incertaine et en accord avec la propriétaire ( par téléphone ) il a été convenu que nous paierions le reste à l'arrivée si nous pouvions venir . Le 27 août nous apprenons que le vaucluse vient d'être mis en rouge soit 2 jours avant notre départ .J'ai contacté directement la propriétaire que nous ne viendrons pas ( suite au fait que si la Belgique suivait soit c'était pas de départ dû tout si c'était fait dans les 2 jours qui restait , soit nous avions 48h pour repartir ou quarantaine obligatoire ). Je lui ai proposé de reporter notre voyage ultérieurement . Elle a dit qu'elle allait se renseigné . Au bout d'une semaine sans nouvelle , je l'ai recontacté et là , elle m'a dit qu'elle ne voulait pas reporté et qu'elle voulait le reste dû solde . Nous sommes d'accord pour qu'elle garde l'acompte ,mais nous ne voulons pas payé le restant du solde . Que risque t'on si on ne paie pas le restant ? Merci

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09-09-2020
, a répondu:

Etant donné que le code couleur est rouge vous ne devriez pas payer le solde. Il est néanmoins fort probable que vous perdiez le montant de l'acompte. ^kelly

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10-09-2020
, a répondu:

Merci pour votre réponse . Nous sommes d'accord pour lui laisser l’acompte , Mais elle , comme elle me l'a dit se fiche des loirs de notre pays ( Belgique ) et comme il n'y a pas confinement veut le reste du solde . On verra bien .

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08-09-2020

Est-ce que quelqu'un a des nouvelles de la partie de Ryanair?
J'ai aussi un vol du 20 sept à 4 oct et Ryanair nous a pas donnés de notification. Nous viendrons de Luxembourg et allons prendre l'avion à l'aéroport de Charleroi. Selon des Ministère des affaires étrangères de Belgique, nous devrons être considérés comme des voyageurs en transit en Belgique et par tant, la regle n'appliquera pas et nous devrons être autorisés à prendre l'avion.

Mais apparemment les douanes belges pourront nous bloquer en tout moment, donc nous sommes forcés à prendre le risqueJe comprends pas que si le gouvernement a interdit de voyager dans certains pays, les compagnies aériennes pour dire que le vol programme reste confirmer et par tant, il y aura aucun remboursement pour les clients

Merci

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08-09-2020
, a répondu:

Pourriez-vous clarifier la situation? De quel pays venez-vous? Est-ce un voyage de complaisance? ^Kelly

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08-09-2020
, a répondu:

Nous habitons à Luxembourg et allons y aller à l'aéroport de Charleroi pour prendre un avion à Grand Canaria (Espagne) le 20 sept.
Nous sommes espagnoles et allons visiter ma famille qui habite là-bas, mais le ministère des affaires étrangères belge nous a confirmé que ce type de voyage poux par être considéré comme essentiel.
La sole possibilité c'est que peut-être les douanes belges vont nous considérer comme des voyageurs en transit...

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09-09-2020
, a répondu:

Etant donné que vous êtes de nationalité espagnole, vous avez le droit de vous rendre dans votre patrie. ^Kelly

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08-09-2020
, a répondu:

Nous allons prendre l'avion a Gran canaria, en Espagne...

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07-09-2020

Bonjour, Un grand flou pour moi, Espagne en zone rouge mais je dois avant fin septembre me rendre à mon domicile pour réceptionner des travaux effectués ainsi qu' un rendez vous chez le notaire sur place , afin de régler différentes chose importante avant fin d'année. J'ai mes billets d'avion, les vols ne sont pas annulés, question, puis-je partie? si non, quels sont les indemnités prévues légalement?
Pas clair car pour moi, c'est essentiel et est ce le cas?

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07-09-2020
, a répondu:

Il vaut mieux prendre réserver un vol depuis les Pays-Bas ou l'Allemagne, c'est une visite incontournable en Espagne mais nous ne savons pas dans quelle mesure les douaniers interprètent la loi. ^kelly

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06-09-2020

Je suis dans le même cas que les différents témoignages ci-dessous. Vols vers Malaga aller-retour pour tourisme du 9 au 14 septembre. Interdiction formelle de voyager pour cause non-essentielle. Ryanair s'oppose à tout remboursement ou voucher. Nous sommes donc injustement pénalisés et non-indemnisés ! Il y a pourtant contrat de vente, mais le gouvernement ne permet pas l'exécution de ce contrat. Qui doit en supporter les frais (?)...

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07-09-2020
, a répondu:

Si vous avez réservé un vol vers une zone rouge, vous êtes, par la force des choses, obligé de l'annuler puisque vous ne pouvez plus vous y rendre. Mais la plupart des compagnies aériennes ne remboursent pas le montant si le vol est toujours assuré. Une situation anormale selon nous.

Après tout, l'annulation est imposée par le gouvernement parce qu'il est interdit de se rendre en zone rouge. Nous avons contacté les compagnies aériennes concernées pour trouver une solution. Elles nous ont toutes répondu qu'elles ne pouvaient pas rembourser le vol puisque celui-ci avait eu lieu. Mais elles ont souligné les possibilités de re-réservation flexibles qu'elles offrent actuellement. Nous vous conseillons de les utiliser au maximum. Plus d'infos sur notre site https://bit.ly/35jyS8F. ^Kelly

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06-09-2020

Bonjour,
Je me suis inscris au formulaire pour l'action que vous avez lancé.
J'ai plusieurs vols concernés pour Majorque.
Comment puis-je remplir plusieurs réclamations?

merci
Cordialement,
Pierre

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07-09-2020
, a répondu:

Pour ajouter une plainte à votre inscription cela se fait par écrit via notre formulaire de contact https://bit.ly/3i5Yjhu. N'oubliez pas de donner pour chacune des plaintes toutes les informations demandées dans le formulaires voyage. (résumé de la sititation, nature du problème, n° de vol, de réservation, date, agence/compagnie impliquée, nombre d'adultes, d'enfant, payement total ou acompte et le montant,...etc) ^Kelly

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03-09-2020

J'ai fait une réservation Ryanair le 2 juillet vers Alicante, départ 22 septembre, retour 2 octobre. L'Espagne passe en code rouge demain. Il est donc interdit de s'y rendre.
Si Ryanair annule le vol, c'est assez simple. Il doivent rembourser.
Si pas, que se passe-t-il ?

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04-09-2020
, a répondu:

En cas d'avis négatif de la part du gouvernement les compagnies aériennes et agences de voyage sont dans l'obligation de d'annuler le voyage. Ils sont donc dans l'obligation de rembourser. ^Kelly

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05-09-2020
, a répondu:

Bonjour ! J'ai lu dans un autre commentaire que Ryan Air refusait d'annuler les vols, et donc de rembourser... (je suis dans le même cas que Mr Destexhe, a part que je devais aller à Lanzarote) ; de ce fait nous n'avons aucun recours possible? Merci !

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05-09-2020
, a répondu:

Bonjour ! Je suis également dans le même cas ! J’ai réservé plusieurs billets d’avions pour un vol aller retour à lanzarote du 20 au 27 septembre pour un montant total de 287 euros .. Dans l’hypothèse où tu Ryanair maintient son vol malgré la zone rouge il n’y a pas de solutions ? Merci

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07-09-2020
, a répondu:

Il y a une solution et Test Achats souhaite vous la donner. Il est possible de s'inscrire à notre action collective si vous éprouvez des difficultés avec une compagnie aérienne https://bit.ly/3hQZpxH. Nous vous invitons également à contacter nos collaborateurs au 0800 29 510 pour un conseil.  ^Kelly