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Madame Wilmès, permettez aux consommateurs d’être remboursés de leur voyage

25 mars 2020

En conformité du droit européen, le consommateur doit pouvoir exiger le remboursement de son voyage annulé ! Nous avons envoyé une lettre ouverte, en ce sens, à la Première Ministre. 

On ne compte plus les voyages annulés à cause de la pandémie de coronavirus. Le gouvernement impose aux consommateurs dont le voyage a été annulé d’accepter un bon de valeur. Depuis le début, nous répétons que nous ne sommes pas d’accord. Le consommateur doit pouvoir exiger le remboursement du voyage. Après l'avoir fait savoir aux instances belges et européennes, nous avons à nouveau écrit en ce sens à la Première Ministre.

Il est clair que le secteur touristique est frappé de plein fouet par la crise du coronavirus. Nous comprenons que des mesures soient envisagées pour lui venir en aide. Mais les consommateurs ne doivent pas être oubliés. D’autres mesures, ne contrevenant pas aux droit des consommateurs, et respectueuses des normes européennes supérieures, auraient dû être prises.

Le Commissaire européen en charge de la Protection des Consommateurs, Didier Reynders, a lui-même recadré la Belgique en lui rappelant que les règles européennes en la matière étaient claires, et qu’une organisation comme Test Achats gagnerait si elle devait décider d’attaquer cette mesure en justice.

Nous espérons ne pas devoir en arriver là. Nous demandons à la Première Ministre Madame Wilmès de retirer la mesure récemment adoptée par le gouvernement.

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653 Commentaires

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27-11-2020

Bonjour,
Nous avions réservés un voyage en septembre 2020 avec sunweb , celui-ci a été annulé par le tour opérateur ( hôtel fermé) il nous propose un voucher , mais j'ai demandé a être remboursé , 1e réponse il ne rembourse pas ,j'ai insisté 2e réponse ce sera dans 6 mois , faut-il insister ?

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27-11-2020
, a répondu:

Vous êtes tout à fait en droit de demander un reboursement. Si c’est le tour opérateur qui annule le voyage, vous recevrez, quand c’est possible, une proposition plus ou moins similaire (destination différente, date de départ différente…). Si cette proposition ne vous intéresse pas, vous avec normalement droit à un remboursement, mais comme le secteur du voyage est particulièrement touché par la crise du corona, le gouvernement a décidé que tous les voyages annulés jusqu'au 19 juin 2020 y compris dans ce contexte ne doivent pas être remboursés. Pour l’instant, le consommateur doit se contenter d'un bon de valeur et ne peut demander le remboursement qu'après un an. Le voyagiste dispose alors de 6 mois pour rembourser.Plus d'infos sur notre site https://bit.ly/39fGWJs.  Nous vous invitons à introduire une plainte sur notre site. ^Kelly

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22-11-2020

Bonjour, nous avions réservé une croisière qui devait partir d'Amsterdam le 21 août 2020. Evidemment et heureusement cette croisière était annulée. J'avais fait la réservation par une agence française (Logitravel) puisque des amis français devaient partir avec nous. (Ils ont annulé par la suite mais j'avais déjà fait la réservation et payé un acompte.) J'ai reçu un mail de la part de Logitravel le 31 juillet 2020 et dès lors plus rien. Notre acompte était de 1072,64€. Y-a-t'il un formulaire que je pourrais envoyer à Logitravel ou devrais-je m'adresser directement à la compagnie Royal Caribbean afin de demander un remboursement?
Merci pour votre aide

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13-11-2020

Bonjour,
Notre voyage en Islande, prévu début juillet 2020 a été annulé pour case de Coronavirus. Ce voyage a été réservé via une agence de la Société "Service voyages", qui elle-même a fait appel à un opérateur spécialisé dans cette destination (Gallia). Le bon à valoir que nous avons reçu (de Gallia) couvre bien tous les montants dépensés, mais n'est pas clair :

Ce bon à valoir a une validité d’au moins 12 mois, à compter à partir du 5 juin 2020 et est notamment valable jusqu’à la date suivante: 31 décembre 2021.
Ce bon à valoir est soumis aux conditions d’utilisation reprises ci-après : A réserver de préférence avant le 30/11/20

Compte tenu de ce manque de clarté et du fait que nous ne sommes absolument pas certains de pouvoir replanifier avec nos enfants un voyage équivalent l'été prochain, que devrions nous faire afin de :
- Clarifier les incohérences constatées dans ce bon à valoir
- Eventuellement, pouvoir obtenir un remboursement en lieu et place de ce bon à valoir qui ne pourras peut-être pas être utilisé

Merci pour vos conseils

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13-11-2020
, a répondu:

Bonjour Christian. En effet si les conditions du bon à valoir ne vous paraissent pas claires, il est nécessaire de demander un complément d'informations à votre organisateur de voyage. N'hésitez pas également à contacter nos colaborateurs au 0800 29 510 afin de connaitre vos droits. ^Kelly

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11-11-2020

Finalement, 3 tickets Brussels Airlines - bookés en février - ont été remboursés intégralement

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13-11-2020
, a répondu:

c'est une excellente nouvelle. Nous restons à votre disposition si vous avez besoin d'un conseil pour un autre dossier. ^kelly

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10-11-2020

Bonjour,

Nous avions réservé un voyage de noces pour partir en mai 2019, mais celui-ci a été annulé. L’agence de voyage nous a fait un voucher mais celle-ci a désormais fait faillite. Nous avons rempli des documents afin d’exiger un remboursement mais il ne peut avoir lieu car le voyage a été réservé avant août 2019. Vers qui pouvons nous nous tourner afin d’exiger le remboursement ?

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16-11-2020
, a répondu:

Nous supposons que vous parlez d'un voyage qui devait avoir lieu en 2020.

Dans ce cas, vous avez reçu un chèque corona qui relève de l'arrêté ministériel du 18 mars 2020,
ce qui signifie que le fonds de garantie intervient. Mais n'oubliez pas que le fonds n'est pas infini et
que beaucoup de gens y font appel. Si les faillites s'enchaînent, certaines pesronnes ne pourront espérer un remboursement. Ce n'est bien sûr pas ce que nous souhaitons! ^kelly

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01-11-2020

Bonjour, je souhaite voyager hors d'Europe vers un pays (Brasil) dans lequel voyager n'est pas interdit, mais pas recommandé, c'est-à-dire qu'il se trouve dans la zone rouge. Le monde entier en dehors de l'Europe est maintenant dans la zone rouge.

Je voudrais conclure une assurance de voyage (annuelle) pour moi seul. Pas d'assurnace d' annulation, seulement frais medicaux.

Je aimerais bien m'assurer que les coûts éventuels associés à une infection potentielle à Covid 19 seront également couverts par cette assurance.
J'ai vu le tableau en TA, mais c'est votre document, en non de societe d'assurance.
Comment puis-je obtenir une confirmation écrite que ces frais seront également couverts?
L'absence de cette exception dans les règles générales ne prouve rien, peut-être qu'il existe encore un document additionel et qui n'est pas disponible sur leur site, mais qui ajoute cette exception.
C'est pourquoi j aimerais bien recevoir une confirmation écrite de la prise en charge de ces frais également. Comment faire ca, svp?

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09-11-2020
, a répondu:

Nous vous remercions pour votre message. Effectivement, vous avez pu découvrir un tableau sur notre site Test Achats.  Ce tableau a été réalisé sur base des réponses formulées par les assureurs proposant une assistance voyage et ayant accepté de nous formuler une réponse. https://www.test-achats.be/argent/assurances-assistance-voyage/dossier/coronavirus/assistance-voyage-corona Nous vous invitons à joindre notre permanence Test Achats Assurances – 02-294.34.87 – afin d’obtenir plus de précisions si nécessaire. ^Kelly

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29-10-2020

Décidément plus je vieillis et moins je comprends les gens : nous sommes dans une situation critique, c'est la mort qui guette les jeunes comme les vieux et on se soucie d'une seule chose : partir en vacances alors que le monde entier est en danger, et sortir, faire la fête, aller au restaurant alors que la moitié des belges avouent ne pas respecter les mesures de sécurité ! Ma fille est infirmière et je vous assure que si vous voyiez ce qui se passe dans les hôpitaux, vous n'auriez même plus envie de mettre un pied hors de chez vous. Réfléchissez un peu et dites-vous que quelques semaines ou même quelques mois de retrait dans une vie, ce n'est pas la mer à boire, surtout si votre vie et celle de vos proches en dépendent, voyez les USA qui ont tout pris à la légère où ils en sont maintenant !

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28-10-2020

Il me semble que si je voyage en camping car et que j'y prends tous mes repas, je serai forcément tout aussi confiné que si je reste à la maison...

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28-10-2020

Lorsqu'on dit que les voyages en zone rouge ne sont plus interdits, parle t'on de l'Europe uniquement, ou pas ? Peut-on voyager en dehors de l'Europe, même si c'est déconseillé ? Nous avons de la famille au Mexique et nous aurions voulu passer Noel là-bas, suite aux projets de cet été qui ont été annulés. Merci.

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06-11-2020
, a répondu:

Sur le site du SPF affaires étrangères il est écrit "Tous les voyages à l’étranger sont déconseillés. En raison de l’évolution de la pandémie de COVID-19, les voyageurs de retour de régions en zone rouge n’auront plus l’obligation de passer un test, jusqu’au 15 novembre, sauf en cas de symptômes apparents." Ce paragraphe ne concerne pas uniquement les voyages en Europe. Plus d'infos sur le site du SPF Affaires étrangères https://diplomatie.belgium.be/fr. ^Kelly

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28-10-2020

bonjour ,
nous avions réservé un logement à Bali 5 jours d'une valeur de 576 euros via Expedia début juillet , nous avons demandé un remboursement ou éventuellement déplacé les dates à 2021 étant donné que notre vol a été annulé , Mais l'établissement refuse catégoriquement les 2 options et Expedia ne peuvent rien faire pour moi . Y a t'il une solution ?
Merci

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06-11-2020
, a répondu:

Nous vous invitons à introduire une plainte sur notre site www.test-achats.be/plainte. Nos collaborateurs sont égelement joignables au 0800 29 510 pour un conseil. ^kelly

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27-10-2020

BONJOUR,
J'avais prévu un voyage pour lanzarote avec sunweeb en juin 2020, accompte de 540 EUROS en février ,suite annulation coronavirus, sunweeb me propose un bon a valoir pour un autre voyage.
Voila nous ne désirons plus partir en 2021 et rester au pays, mon épouse atteinte du corona actuellement est fortement affaiblie et vu notre age
65 ans désiront faire une pose pour peut-etre partir plus tard.
Nous désirons de ce fait le remboursement de l, acompte.
Un recommandé leur a été adressé le 22 octobre sans suite.
Merçi de nous répondre

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06-11-2020
, a répondu:

A quelle date votre voyage a-t-il été annulé? S'agissait-il d'un voyage à forfait? Nous vous invitons à contacter nos collaborateurs au 0800 29 510 pour un conseil personnalisé.^Kelly

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26-10-2020

Bonjour, nous avons réservé l'année passée un voyage d'une semaine à New-York via "voyage privé" pour la mi-novembre. Le gouvernement américain ne délivrant pas d'ESTA pour les belges actuellement, il ne nous est pas possible d'effectuer le voyage. Nous souhaitons donc l'annuler mais "voyage privé" nous propose un bon à valoir. Nous avions souscrit une assurance annulation donc nous souhaitons. Nous voulons être remboursé. Pouvez-vous nous conseiller? Merci et bonne journée

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27-10-2020
, a répondu:

Bonjour Jeean-Marc, nous comprenons votre souci. Malheureusement l'assurance annulation ne couvre pas les pandémies. Voyage privé est une société de droit française. Trouvez les directives du gouvernement français dans le cadre des voyages à forfait sur le site du ministère de l'économie de France https://bit.ly/2G3uFM3. Si vous souhaitez une information personnalisée je vous invite à contacter nos collaborateurs au 0800 29 510. ^Kelly

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30-10-2020
, a répondu:

Merci pour cette précision...
Je m'étonne de votre réponse car nous avons contracté une assurance annulation et dans les conditions générales de celle-ci, il est bien stipulé :" chapitre 3 "garantie d'annulation" point 3.2 "événements assurés" page 11 il est inscrit : " l’Annulation due à tout événement que vous n’étiez pas en mesure de prévoir à la date de souscription de la présente assurance, qui échappait à votre volonté (Force majeure) et qui vous met dans l’impossibilité de respecter la date de départ."
Le fait que les usa ne veulent pas nous donner le document esta pour entrer sur le territoire américain entre parfaitement dans ce registre!

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01-11-2020
, a répondu:

Vu la réponse facile, j'ai continué mes recherches..... en France!
L'ordonnance du 25 mars 2020 autorisant les agences de voyages, etc... à ne pas rembourser immédiatement les séjours annulés dans le cadre de la pandémie a pris fin le 15 septembre dernier!
En vertu des articles L.211-14 III 2° et R.211-10 du code du tourisme, je veux un remboursement intégral des sommes versées à savoir 2973 euros!!!
J'attends votre réponse!

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03-11-2020
, a répondu:

Vous êtes impressionnant vous connaissez vos droits. Dans ce cas je vous invite à introduire une plainte sur notre site www.test-achats.be/plainte. ^Kelly

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20-10-2020

Bonjour,
J'ai réservé un citytrip à Rome en mai 2020 via la société en ligne Budgetair.be
A cause du covid, ce voyage à été annulé et j'ai pu récupérer le prix du vol aller Alitalia et la semaine d'hôtel. Néanmoins, impossible de récupérer le vol retour par Ryanair.
Budgetair m'a conseillé de faire la réclamation en ligne chez Ryanair vu qu'ils sont incapables de récupérer la somme mais sur le site de ryanair, les références du vol OTA (W3NWPP) sont refusées. Que faire alors car il n'y a aucune possibilité de les contacter.

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20-10-2020
, a répondu:

C'est très embêtant. Nous vous invitons à introduire une plainte sur notre site www.test-achats.be/plainte. Nos collaborateurs seraient ravis de vous donner des conseils personnalisés. vous pouvez les joindre au 0800 29 510. ^Kelly

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05-11-2020
, a répondu:

Bonjour je n'ai pas eu de nouvelle de ma plainte Tui merci

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06-11-2020
, a répondu:

Bonjour je n'ai toujours pas reçu de nouvelles de ma plainte Tui auprès de test achat j'ai fait ce jour une mise en demeure de paiement à l'agence qui m'a vendu le voyage avec Tui mais pas de réponses. Je n'ai plus de leur réponses sur attendre 3 et 6 mois alors que sur FGOv tous les voyages annulés après le 20 juin doivent être remboursé dans 14 jours si le client en a fait la demande. J'en suis à plus de 2 mois, ce matin j'ai téléphoné à test achat qui m'a dit fait une mise en demeure ce que j'ai fait... au final personne n'est sait???

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14-10-2020

trip monster me transmet que le remboursementde mon vol AR annulé par Lot au mois d'août fera l'objet d'une retenue de 30 €uros par la compagnie pour frais administratifs. Est-ce normal?

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14-10-2020
, a répondu:

Dans le cadre de remboursement les frais administratifs ne sont normalement pas autorisés. Nous vous invitons à introduire une plainte sur le site de Test Achats www.test-achats.be/plainte. ^Kelly

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08-10-2020

Bonjour,

Nous avons réservé des vols pour Chypre, départ le 9 octobre, en se fiant aux conditions de modifications affichées par Ryanair sur leur site.
Hier, Chypre a décidé d’imposer une quarantaine de 14 jours obligatoire aux touristes provenant de Belgique. J’essaie donc de modifier notre réservation afin de changer de destination via le site de Ryanair. Il s’avère que, outre des frais de modifications de 100 EUR, les nouveaux vols choisis sont facturés plus chers via la procédure de modification que si on effectue une nouvelle réservation (ex : pour un vol Charleroi -> Lanzarote affiché à 150 EUR AR sur le site, il nous coute plus de 300 EUR via la modification de réservation). En essayant de contacter le chat pour comprendre ce qu’il se passe, je me fais remballer sèchement en me disant que c’est comme ça.
Il s’agit donc ni plus ni moins que d’une nouvelle arnaque du consammateur, qui réserve des vols en se disant qu’au pire, il modifie et paie le surplus si besoin, mais dans ce cas-ci Ryanair surfacture leur vol de manière arbitraire sans que l’on puisse faire quoique ce soit, afin de nous pousser à réserver un nouveau vol et perdre notre ancienne réservation.
Y a t’il un recours possible contre ce genre de pratique ?
J’ai conservé toutes les captures d’écran des tarifs ainsi que ma conversation avec le chat.

Merci d’avance.

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14-10-2020
, a répondu:

Bonjour Noémie. Nous vous invitons à introduire une plainte sur notre site www.test-achats.be/plainte. Ils répondront cela les fera sans doute réagir.^Kelly

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08-10-2020
, a répondu:

j'ai un vol pareil a 7h demain a 7h du matin, avec tout les teste covid, le compass obtenue je ne sais pas si je doit me présenter demain pour tenter le coups ou pas

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08-10-2020
, a répondu:

Si c'est pour Chypre, je ne le ferais pas car gros risque d'être mis en quarantaine d'office dans un endroit désigné par les autorités chypriotes...

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07-10-2020

Bonjour,

J'ai réservé un vol le 8 février (avant la crise COVID) pour les Etats-Unis ce 16 octobre. Le vol n'est pas annulé et l'agence de voyage, Hopper, propose un remboursement de 80% de la valeur du ticket en cash ou 90% de la valeur en voucher. Est-ce bien légal? Je m'attendais à recevoir un remboursement de 100%, d'autant plus que j'avais pris une assurance annulation.

Merci,

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14-10-2020
, a répondu:

Bonjour Lancelot. Si vous avez pris une assurance annulation c'est sans doute la raison pour laquelle le remboursement de votre voyage n'est pas complet. Si vous souhaitez un remboursement de votre assurance annulation, vous pouvez contacter nos collaborateurs au service consommateur au 02 542 35 55 afin que l'on vous fasse parvenir le document demande de remboursement de votre prime auprès de votre assureur. ^Kelly

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07-10-2020

Bonjour,
Début 2020, nous avons payé un séjour à Chypre via une agence de voyage de Louvain-la-Neuve. Ce voyage était prévu au début avril 2020, a été confirmé mais a été annulé par TUI à cause du Coronavirus. Entretemps, nous avons reçu un bon TUI de la valeur du voyage à faire valoir d'ici juin 2021. Cependant, vu l'incertitude actuelle, nous désirons nous faire rembourser du montant plutôt que d'utiliser le bon TUI.
Selon les déclarations de D. Reynders en avril ou mai, suivant la loi européenne, le remboursement peut être exigé.
Qu'en est-il?
Si tel est le cas, quelle est la procédure à suivre?
Merci beaucoup pour votre réponse et bonne journée!

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14-10-2020
, a répondu:

Si votre voyage a été annulé avant le 19 juin 2020, vous pouvez obtenir un remboursement de votre bon à valoir non utilisé dans les 6 mois après la date d'expiration du bon. Plus d'infos sur le site du SPF économie https://bit.ly/3lLRLpG. ^kelly

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19-10-2020
, a répondu:

Merci beaucoup pour cette information!

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06-11-2020
, a répondu:

Non dans les 14 jours!!!

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03-10-2020

Bonjour, je souhaiterai avoir une confirmation : le 19 juin 2020 je recevais un voucher pour un voyage que j'organisais avec 60 personnes âgées et qui devait se dérouler en mai dernier. Pouvez-vous me dire si ce voucher peut faire l'objet d'un remboursement AVANT le 19 juin 2021 (+6 mois) ? Merci de m'informer.

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06-10-2020
, a répondu:

S'agit-il d'un voyae à forfait, c'est-à-dire vol et hôtel, ou juste d'une réservation dans un hôtel? ^Kelly

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08-10-2020
, a répondu:

Il s'agit d'un voyage à forfait.....

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30-09-2020

Bonjour, nous ne parvenons pas à avoir une réponse de Ryanair concernant l'annulation des vols
dont voici les coordonnées :

Vol Bruxelles South Charleroi - Agadir du 16 mars 2020 fr 8172 retour Agadir - Bruxelles South Charleroi le 23 mars 2020 fr 8173 pour un montant de 145,53 euros pour une personne.

Vol Bruxelles South Charleroi - Séville du 3 avril 2020 fr 6444 retour Séville - Bruxelles South Charleroi le 17 avril 2020 fr 6445 pour 3 personnes pour un montant total de 527,46 euros.

Que faire ? Merci d’avance pour votre réponse.

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06-10-2020
, a répondu:

Nous vous invitons à vous inscrire à notre action collective contre les agences de voyages et les compagnies aériennes. 

Vous pouvez vous inscrire via le liens suivant https://bit.ly/34ttFJd. ^Kelly

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17-10-2020
, a répondu:

Etant donné que l'accès à l'action collective contre Ryanair est complet et qu'il n'est donc plus possible de s'inscrire, allez vous engager une autre action collective dans le futur et si pas que pouvons nous faire d'autre ?

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30-09-2020

Bonjour, nous avons été remboursé du voyage pour la Tunisie. Mais nous n'avons pas été remboursé pour l'assurance annulation, alors que c'est la compagnie qui a annulé . Comment faire pour pouvoir récupérer cette assurance.Merci

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06-10-2020
, a répondu:

Bonsoir, Bienvenue au club....pareil pour nous ! Pour info, malgré l'envoi du formulaire de TA (demande de remboursement) à la Cie d'assurance (Mapfre) ...Eux prétendent qu'ils ne peuvent rembourser, parce que le risque a couru, tandis que le Centre Européen des Consommateurs prétend qu'ils doivent rembourser, vu que le service auquel est lié cette assurance est devenu sans objet...Qui a raison ??? Toujours aucune réponse de TA... En attendant, nous avons du payer l'entièreté de la prime de cette assurance annulation, pour pouvoir obtenir notre bon à valoir...Cordialement, J-C.