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Comment réagir à une annulation par TUI

15 juin 2020
corona TUI

Le 9 juin, TUI a annulé un quart de ses vols d’été. La communication de TUI quant aux alternatives pour les clients n’est pas claire du tout, comme en témoignent les nombreux appels à notre centre de contact. 

Depuis le 9 juin, les questions et plaintes affluent vers notre centre de contact au sujet des suppressions de vols chez TUI. Le tour-opérateur a annulé de nombreux vols, obligeant quelque 100 000 voyageurs à chercher une alternative. Il est à noter que beaucoup de clients voient annulé le vol qu’ils avaient réservé à peine quelques jours plus tôt. De nombreuses personnes se sont plaintes du fait que leur vol qui venait d'être annulé, semblait maintenu sur le site de TUI, mais à un prix plus élevé.

Nous avons contacté le tour-opérateur pour lui demander de clarifier sa communication et d’informer correctement les voyageurs sur leurs droits. TUI reconnaît une erreur dans le processus informatique, à la suite de laquelle les passagers dont le vol avait bien lieu ont pourtant reçu un avis d'annulation. Le voyagiste précise que le prix des vols et des voyages modifiés reste inchangé.

Nous demandons instamment à TUI de permettre aux nombreux clients - qui ont réservé un nouveau vol ou voyage plus cher en raison de cette mauvaise communication de sa part - de revenir sur cette décision une fois qu’ils auront été correctement informés des possibilités juridiques et commerciales qui leur sont offertes. Nous les résumons ci-dessous.

Annulation d’un voyage organisé

Plusieurs options s’offrent à vous si vous aviez réservé un voyage organisé chez TUI.

  • Vous pouvez accepter un voucher.  Sa date de validité doit être de minimum 12 mois, et si vous ne l’avez pas été utilisé au bout de cette période, vous devez être remboursé. Le voucher est couvert en cas de faillite du tour-opérateur. 
  • Vous pouvez accepter l’offre de TUI de partir au maximum 3 jours avant ou 3 jours après la date prévue, pour le même prix. Si vous partez après la date prévue, assurez-vous que le voyage sera prolongé ou le prix réduit. Vous disposez de cinq jours pour répondre au courrier électronique dans lequel TUI propose cette option.
  • Si vous avez réservé le voyage après l'annonce de l’ouverture de nos frontières à partir du 15 juin et que le pays de destination est également accessible, nous estimons que vous pouvez demander un remboursement dans les 14 jours suivant l'annulation. Cette annulation n'est en effet pas directement liée aux mesures corona (fermeture des frontières, changement de circonstances à la destination...).

Annulation d’un vol 

Si votre vol avec TUI est annulé, vous avez également trois options.

  • Vous pouvez accepter le bon. Ce bon n'est pas couvert contre la faillite.
  • TUI fly doit vous proposer un vol alternatif  aux mêmes conditions.
  • Vous pouvez accepter l'offre de TUI de partir jusqu'à trois jours avant ou après la date prévue, au même prix.
  • Vous pouvez demander le remboursement de votre billet. Si les frontières belges sont rouvertes, ainsi que celles du pays de destination, TUI ne peut invoquer la force majeure pour l'annulation. Outre le remboursement de votre billet, vous pouvez, sous certaines conditions, demander une indemnisation comprise entre 250 et 600 euros, selon la distance du vol. L'annulation doit avoir été faite dans les deux semaines précédant la date de départ prévue.

Si vous voulez entrer en contact avec TUI, vous pouvez compléter le formulaire de contact sur leur site

Plus d'infos ?

Si vous avez des questions sur vos droits dans le cadre de l'épidémie (annulation de voyage, report d'hypothèque...), vous pouvez appeler notre numéro gratuit 0800 29 510 (du lundi au jeudi de 9h à 18h, le vendredi de 9h à 16h45).

Appelez le 0800 29 510

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692 Commentaires

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15-01-2021

Bonjour, mon amie et moi avions réservé un voyage aux USA prévu pour août 2020 via GO Voyages. Celui-ci ayant été annulé suite au COVID 19, nous avons émit la demande d’un remboursement car il ne nous sera désormais plus possible de voyager ensemble ultérieurement. La compagnie refuse le remboursement et insiste pour nous donner des bons à valoir. Ont-ils le droit de nous obliger à perdre notre argent? De plus nous avions une assurance annulation!!!

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14-01-2021

Bonjour,
En janvier 2020, j'ai souscrit un voyage à forfait auprès d'une agence (tour opérateur Corendon).
J'ai annulé le voyage en mai (celui-ci était prévu en juillet 2020).
Le tour opérateur et l'agence accepte de me délivrer un bon mais en déduisant les frais d'annulation habituels (alors que le voyage n'aurait de toute façon pas eu lieu).
Est-ce que ça vous paraît cohérent en sachant que ce type d'annulation est régi par l'AR ministériel du 19/03?
Merci
Manuel

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13-01-2021

Depuis que mon mari m'a quitté, ma vie amoureuse était en désordre. Et j'ai toujours traversé et souhaite que nous soyons ensemble et qu'il revienne dans ma vie et que notre amour puisse rester sans fin. Je voulais mener cette guerre d'amour sans armes, mais je me rends compte alors qu'il a complètement pris sa décision contre moi. Il ne m'appelle plus ni ne m'envoie de SMS, je reste debout toute la nuit toute seule sans lui pour parler. J'étais prêt à traverser l'enfer pour sauver et restaurer la paix dans mon mariage. Je remercie enfin Dieu et tout l'univers d'avoir envoyé DR. Kubala est sorti de la lune bleue pour sauver mon mariage et il a fait un sort pour moi et a obligé mon mari à revenir vers moi après qu'il ait raflé le sort. il est revenu et s'est senti tellement désolé et plein de remords de m'avoir laissé seul. Je suis heureux maintenant parce que j'ai enfin retrouvé le bonheur et l'amour dont j'avais toujours besoin. Je dois vous dire merci pour votre gentillesse et le travail accompli pour moi. Son email de contact dr.kubala@outlook.com

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11-01-2021

J'ai réservé un voyage (circuit avec un groupe), départ prévu le 1er avril 2020. En raison de la covid, le responsable du groupe, qui a fait les réservations pour le groupe, nous a informés que le voyage était reporté d'un an. Je suppose que l'opérateur avait délivré un voucher au responsable. Que puis-je faire si ce circuit était à nouveau annulé (ou reporté) le 1er avril 2021, ce qui est fort probable ? Merci.

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12-01-2021
, a répondu:

Vers quelle destination ce voyage aurait dû avoir lieu? ^kelly

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11-01-2021

Bonjour,
Nous avions réservé un séjour avec Ardennes Etapes dans un très grand logement, pour une réunion de famille en avril dernier (cousinade + de 15 personnes). Bien évidemment, il a fallu annuler. Nous souhaiterions nous faire rembourser, parce qu'une nouvelle organisation est complexe (des naissances ont eu lieu, la situation familiale de certains couples ne permettant plus cette organisation jusqu'à une durée indéterminée).
Ardennes Etapes nous réclame, preuves à l'appui, de justifier notre demande d'annulation, sans garantie que la demande sera approuvée!
Est-ce légal? Comment faire?
Merci pour vos conseils.

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12-01-2021
, a répondu:

Bonjour Regine. Afin de vous répondre il nous faudrait consulter les condition générales de location. En tout cas dans un premier temps, vous ne perdez rien à leur envoyer des preuves (vous montrez ainsi votre bonne foi). N'hésitez pas à contacter nos experts juristes pour un conseil personnalisé https://www.test-achats.be/contact/contactez-nous. ^kelly

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01-01-2021

Bonjour,
En février 2020 nous avions réservé un voyage en Egypte mais en raison du covid le voyage à été annulé par sunweb. il nous ont proposé un bon d'achat sauf que vu la situation et les difficulté que nous avons eu pendant cette période nous voulons un remboursement. Pouvons nous l'exiger ?

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05-01-2021
, a répondu:

Si le voyage a été annulé avant le 19 juin 2020, il vous faut attendre 1 an suite à l'émission du bon non utilisé pour faire la demande de remboursement qui doit être réalisé dans les 6 mois. ^Kelly

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12-01-2021
, a répondu:

Je suis dans la même cas. Les 12 mois prennent cours à la date du paiement de l'acompte (janvier) ou de l'annulation du voyage (juin) ?
Merci

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12-01-2021
, a répondu:

Pouvez-vous relater exactement votre situation? ^Kelly

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27-12-2020

Nous avions réservé un all-in de 15 jours en Bosnie, Montenegro auprès de l'opérateur RSD à partir du 28 mars 2021.
Ils nous ont prévenus que le voyage était annulé et nous ont adressé un bon à valoir de 327,10 euros , l'acompte versé.
Nous avons signalé que nous préférions un remboursement.
Dans la semaine, l'argent est arrivé sur notre compte le 21 décembre.
A noter à leur crédit

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05-01-2021
, a répondu:

C'est une attitude exemplaire et bien différente de celle de beaucoup de tours opérateur. Espérons que les autres agences de voyage suivront le mouvement. ^Kelly

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27-12-2020

Bonjour, depuis le mois d'avril 2020, je ne reçois aucun remboursement de LASTMINUTE par qui je suis passée pour réserver mon vol. Au départ Lastminute soutenait qu'ils n'avaient pas reçu l'argent de Ryanair et que c'est Ryanair que je dois poursuivre. Ensuite je reçois une information de Lastminute en septembre 20, me disant qu'ils avaient reçu un bon de Ryanair en mai 20. Sur ce bon, le montant est plus petit que mon paiement. Lastminute me dit devoir garder les frais. Ensuite Lastminute m'envoient un mail disant que j'aurais un bon pour la différence Cad environ 35€, ce qui semblait être pour eux des frais qu'ils devaient garder. A présent LASTMINUTE me dit de m'adresser à Ryanair. Ils se renvoient le probleme depuis des mois. J'ai fait une réclamation à Ryanair via tchat 8x. J'ai envoyé au moins 1000 mails durant des mois. En octobre Ryanair m'ecrit qu'ils me rembourseront via chèque par poste ds les 28jours ouvrables. Mensonge encore, je n'ai rien reçu et ils ne répondent plus aux mails.

Ni Ryanair Ni Test-Achats ne me répond !! Je trouve cela scandaleux !

Naïma GUENFOUDI

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05-01-2021
, a répondu:

Bonjour Naima. Je lis que vous avez un dossier auprès de notre service juridique. je regrette que votre dossier n'avance pas comme espéré. Pourriez-vous nous faire part de votre numéro de membre afin que nous vous recontactions? ^Kelly

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23-12-2020

Bonjour,
J’ai introduit trois plaintes au mois d’août concernant nos vols du mois d’avril. Nous n’avons à ce jour reçu aucune réponse ni de Ryanair ni de test achat. Par contre, j’ai introduit deux plaintes contre Ryanair en novembre et les deux plaintes sont déjà remboursées et clôturées. Pourriez-vous me dire si c’est normal. Merci.

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05-01-2021
, a répondu:

Pourriez-vous nous communiquer votre numéro de membre afin qu'un expert vous recontacte au sujet de votre dossier? ^Kelly

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05-01-2021
, a répondu:

Bonsoir Kelly j’ai déjà eu quelqu’un au téléphone cette après-midi qui s’occupe du dossier. Tous les documents nécessaires sont partis par mail. Merci. Bien à vous

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19-12-2020

J'ai réservé en février 2020 un voyage en Italie pour Rome à la Noël, et payé un acompte de 1.000 € pour 2 personnes. Le voyagiste m'informe par mail le 11 décembre du "report" du voyage aux mêmes dates en 2021 (21 au 27 décembre). Il m'envoie d'office un bon à valoir le 14 décembre, antidaté du 4 septembre 2020. C'était autorisé paraît il jusqu'au 15 septembre par les normes européennes (code du tourisme ?) Il fait la sourde oreille à ma demande de remboursement

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06-01-2021
, a répondu:

Bonjour Claude. Tout d'abord nous tenons à nous excuser du délai de réponse. En ce qui concerne le bon à valoir: 

  • le bon ne peut pas être antidaté 
  • le bon ne peut pas être imposé depuis le 19 juin en Belgique
  • Vous pouvez exiger le remboursement.(en faire l demande au préalable)
  • si cette demande n'aboutit vous pouvez introduire une plainte sur notre site www.test-achats./plainte. Kelly

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18-12-2020

Comme tant de personnes, je suis dans l'attente du remboursement de nos billets Ryanair du fait de l'annulation par la compagnie du vol lors du 1er confinement. Cela devait initialement prendre de 3 à 4 mois. Près de 8 mois après, toujours rien. Ils mentionnent un voucher à disposition. Celui-ci, que j'ai toujours refusé par ailleurs, n'apparait nulle part dans mon compte Ryanair. Curieux. Suite au contact par chat, la compagnie s'engage par un email "type" au remboursement mais sans mentionner aucun délai. En attendant, la compagnie dispose comme bon lui semble de l'argent de tous ses clients lésés. Je commence à croire qu'il n'en sera rien, car cette compagnie se considère au-dessus des lois.
Que pouvons-nous faire ?

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05-01-2021
, a répondu:

Avez-vous déjà introduit une plainte sur notre site? Vous pouvez le faire via le lien suivant : www.test-achats.be/plainte. ^kelly

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16-12-2020

Bonjour,
Je n'ai toujours pas reçu de remboursement pour un vol Bxl - tangon qui devait etre effectué en avril 2020. Le vol a été acheté sur thai airways via Edreams. Le vol à été annulé le 30 mars et l'acceptation de remboursement aussi. La seul réponse est que la demande est en cours de traitement. Que faire? Merci

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17-12-2020
, a répondu:

Bonjour Didier. Êtes-vous en contact direct avec la compagnie aérienne ou avez-vous introduit un plainte sur notre site? ^kelly

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10-12-2020

Bonjour,
J'ai complété votre formulaire 'problème de voyage', concernant le non remboursement par Ryanair mais aucun retour de votre part. Y'a t-il une suite?
merci

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14-12-2020
, a répondu:

Bonjour Jamal. Afin de connaitre le suivi de votre dossier juridique je vous invite à contacter nos experts au 025423333. ^Kelly

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13-12-2020
, a répondu:

Bonjour, oui j'ai été remboursé 3 mois plus tard ainsi que ma fille qui avait fait une réservation identique.
Merci

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09-12-2020

Euh oui. Et attendez-vous à une réponse "mail standard" de TA qui dit "la procedure est en cours". J'avais en juin introduit une plainte chez le service juridique de TA, même reçu numéro de dossier. Dossier qui n'a plus été suivi par TA puisqu'ils ont lancé l'Appel public. On me demande alors d'y participer. Ce que j'ai fait, en renvoyant toutes les infos et mails avec Connections (mon tour operator, voyage 'package' ). Et expliqué plusieurs fois à la cellule de freelancers que TA avait engagé pour traiter ces 3000+ plaintes. Cellule qui n'existe plus maintenant. Mais là ou j'ai la preuve que la compagnie aérienne à remboursé le prix de mon vol à Connections, je n'ai reçu que des mails standard de TA. Ce qui est pour le moins énervant et impersonnel.
Vous auriez plus de chances puisque, au contraire de Connections, Ryanair rembourse.

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14-12-2020
, a répondu:

Bonjour Leen. Nous sommes navrés d'apprendre que vous êtes déçue de nos services. Auriez-vous un numéro de dossier afin que je demande à un agent de vous recontacter? ^Kelly

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06-12-2020

Bonjour,
J’attends mon remboursement pour vol annulé par Ryanair, (3 passagers), et ce depuis juillet 2020. Malgré le remplissage de leur formulaire par deux fois et un envoi en recommandé au siège de Ryanair. Je n’ai eu aucune réponse jusqu’à ce jour. Puis je porter plainte ?

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07-12-2020
, a répondu:

Vous pouvez effectivement introduire une plainte sur notre site www.test-achats.be/plainte. ^kelly

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09-12-2020
, a répondu:

Euh oui. Et attendez-vous à une réponse "mail standard" de TA qui dit "la procedure est en cours". J'avais en juin introduit une plainte chez le service juridique de TA, même reçu numéro de dossier. Dossier qui n'a plus été suivi par TA puisqu'ils ont lancé l'Appel public. On me demande alors d'y participer. Ce que j'ai fait, en renvoyant toutes les infos et mails avec Connections (mon tour operator, voyage 'package' ). Et expliqué plusieurs fois à la cellule de freelancers que TA avait engagé pour traiter ces 3000+ plaintes. Cellule qui n'existe plus maintenant. Mais là ou j'ai la preuve que la compagnie aérienne à remboursé le prix de mon vol à Connections, je n'ai reçu que des mails standard de TA. Ce qui est pour le moins énervant et impersonnel.
Vous auriez plus de chances puisque, au contraire de Connections, Ryanair rembourse.

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03-12-2020

je devais partir demain en espagne mais mon test est positif , il m est donc interdit de partir. puis je demander un remboursement de l avion ?

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07-12-2020
, a répondu:

Vous pouvez demander un remboursement à condition que les billets soient remboursables,
Dans le cas contraire vous avez perdu votre argent à moins que vous ayez une assurance annulation
qui prévoit un remboursement dans ce genre de cas. ^Kelly

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01-12-2020

Bonjour,

J'ai réserver un séjour pendant Noel au sein d'un centre Center Park qui sera fermé.
J'ai donc annuler ma réservation et ils me proposent un bon valable un an.
Il me refuse le remboursement de ma réservation.

Puis je imposer ce remboursement ou dois je me satisfaire de leur bon ?

Merci d'avance,

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01-12-2020
, a répondu:

La réservation dans un parc de loisir ne fait pas partie de la règlementation des voyages à forfait. Sur le lien suivant vous trouvez donc leur politique en matière de bons à valoir https://bit.ly/2VnRu16. ^Kelly

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01-12-2020

Bonjour,
Nous avions réservé 4 tickets d'avion Brussels Airlines pour Malaga du 19 août au 01 septembre.
Pour cause de COVID et de zone rouge, nous avons décidé de postposer les tickets. Nous n'avons pas annulé car cela aurait occasionné 70€ de frais par personne par trajet, soit 560€ et l'assurance annulation, que nous avons prise avec l'achat des tickets sur le site de Brussels Airlines, ne voulait pas intervenir pour l'annulation.
Les conditions de report des tickets sont:
- faire la nouvelle réservation avant le 31-01-21
- pour un départ avant le 31-12-21.

Aujourd'hui, 01-12-20, nous ne savons pas encore quand nous pourrons repartir puisque Malaga est toujours en zone rouge et on ne sait pas quand ça va s'améliorer. Nous devrons pourtant nous décider avant le 31-01-21 pour ne pas les perdre. Un deuxième report serait à nos frais.

Tout semble fait pour que Brussels Airlines y perde un minimum d'argent, mais le client c'est pas grave:
-Il ne nous est pas interdit de partir, juste fortement déconseillé
-Les vols partent bien pour la destination, c'est vous qui faites le choix de ne pas les prendre
-L'assurance ne couvre pas les épidémies

Y a-t-il un moyen pour que nous puissions annuler ces 4 tickets sans perdre d'argent?

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07-12-2020
, a répondu:

Vous avez le choix entre reporter votre voyage ou l'annuler. N'hésitez pas à consulter notre article traitant du sujet https://www.test-achats.be/famille-prive/voyage/dossier/corona-faq. ^Kelly

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27-11-2020

Bonjour,
Nous avions réservés un voyage en septembre 2020 avec sunweb , celui-ci a été annulé par le tour opérateur ( hôtel fermé) il nous propose un voucher , mais j'ai demandé a être remboursé , 1e réponse il ne rembourse pas ,j'ai insisté 2e réponse ce sera dans 6 mois , faut-il insister ?

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27-11-2020
, a répondu:

Vous êtes tout à fait en droit de demander un reboursement. Si c’est le tour opérateur qui annule le voyage, vous recevrez, quand c’est possible, une proposition plus ou moins similaire (destination différente, date de départ différente…). Si cette proposition ne vous intéresse pas, vous avec normalement droit à un remboursement, mais comme le secteur du voyage est particulièrement touché par la crise du corona, le gouvernement a décidé que tous les voyages annulés jusqu'au 19 juin 2020 y compris dans ce contexte ne doivent pas être remboursés. Pour l’instant, le consommateur doit se contenter d'un bon de valeur et ne peut demander le remboursement qu'après un an. Le voyagiste dispose alors de 6 mois pour rembourser.Plus d'infos sur notre site https://bit.ly/39fGWJs.  Nous vous invitons à introduire une plainte sur notre site. ^Kelly

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22-11-2020

Bonjour, nous avions réservé une croisière qui devait partir d'Amsterdam le 21 août 2020. Evidemment et heureusement cette croisière était annulée. J'avais fait la réservation par une agence française (Logitravel) puisque des amis français devaient partir avec nous. (Ils ont annulé par la suite mais j'avais déjà fait la réservation et payé un acompte.) J'ai reçu un mail de la part de Logitravel le 31 juillet 2020 et dès lors plus rien. Notre acompte était de 1072,64€. Y-a-t'il un formulaire que je pourrais envoyer à Logitravel ou devrais-je m'adresser directement à la compagnie Royal Caribbean afin de demander un remboursement?
Merci pour votre aide

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01-12-2020
, a répondu:

Bonjour Charlotte. Etant donné que votre question porte sur une agence de voyage située en France, je vous suggère plutôt de nous contacter au numéro gratuit 080029510 afin qu'un collaborateur vous donne un conseil personnalisé. ^Kelly