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Comment réagir à une annulation par TUI

15 juin 2020
corona TUI

Le 9 juin, TUI a annulé un quart de ses vols d’été. La communication de TUI quant aux alternatives pour les clients n’est pas claire du tout, comme en témoignent les nombreux appels à notre centre de contact. 

Depuis le 9 juin, les questions et plaintes affluent vers notre centre de contact au sujet des suppressions de vols chez TUI. Le tour-opérateur a annulé de nombreux vols, obligeant quelque 100 000 voyageurs à chercher une alternative. Il est à noter que beaucoup de clients voient annulé le vol qu’ils avaient réservé à peine quelques jours plus tôt. De nombreuses personnes se sont plaintes du fait que leur vol qui venait d'être annulé, semblait maintenu sur le site de TUI, mais à un prix plus élevé.

Nous avons contacté le tour-opérateur pour lui demander de clarifier sa communication et d’informer correctement les voyageurs sur leurs droits. TUI reconnaît une erreur dans le processus informatique, à la suite de laquelle les passagers dont le vol avait bien lieu ont pourtant reçu un avis d'annulation. Le voyagiste précise que le prix des vols et des voyages modifiés reste inchangé.

Nous demandons instamment à TUI de permettre aux nombreux clients - qui ont réservé un nouveau vol ou voyage plus cher en raison de cette mauvaise communication de sa part - de revenir sur cette décision une fois qu’ils auront été correctement informés des possibilités juridiques et commerciales qui leur sont offertes. Nous les résumons ci-dessous.

Annulation d’un voyage organisé

Plusieurs options s’offrent à vous si vous aviez réservé un voyage organisé chez TUI.

  • Vous pouvez accepter un voucher.  Sa date de validité doit être de minimum 12 mois, et si vous ne l’avez pas été utilisé au bout de cette période, vous devez être remboursé. Le voucher est couvert en cas de faillite du tour-opérateur. 
  • Vous pouvez accepter l’offre de TUI de partir au maximum 3 jours avant ou 3 jours après la date prévue, pour le même prix. Si vous partez après la date prévue, assurez-vous que le voyage sera prolongé ou le prix réduit. Vous disposez de cinq jours pour répondre au courrier électronique dans lequel TUI propose cette option.
  • Si vous avez réservé le voyage après l'annonce de l’ouverture de nos frontières à partir du 15 juin et que le pays de destination est également accessible, nous estimons que vous pouvez demander un remboursement dans les 14 jours suivant l'annulation. Cette annulation n'est en effet pas directement liée aux mesures corona (fermeture des frontières, changement de circonstances à la destination...).

Annulation d’un vol 

Si votre vol avec TUI est annulé, vous avez également trois options.

  • Vous pouvez accepter le bon. Ce bon n'est pas couvert contre la faillite.
  • TUI fly doit vous proposer un vol alternatif  aux mêmes conditions.
  • Vous pouvez accepter l'offre de TUI de partir jusqu'à trois jours avant ou après la date prévue, au même prix.
  • Vous pouvez demander le remboursement de votre billet. Si les frontières belges sont rouvertes, ainsi que celles du pays de destination, TUI ne peut invoquer la force majeure pour l'annulation. Outre le remboursement de votre billet, vous pouvez, sous certaines conditions, demander une indemnisation comprise entre 250 et 600 euros, selon la distance du vol. L'annulation doit avoir été faite dans les deux semaines précédant la date de départ prévue.

Si vous voulez entrer en contact avec TUI, vous pouvez compléter le formulaire de contact sur leur site

Plus d'infos ?

Si vous avez des questions sur vos droits dans le cadre de l'épidémie (annulation de voyage, report d'hypothèque...), vous pouvez appeler notre numéro gratuit 0800 29 510 (du lundi au jeudi de 9h à 18h, le vendredi de 9h à 15h45).

Appelez le 0800 29 510