News

Comment réagir à une annulation par TUI

15 juin 2020
corona TUI

Le 9 juin, TUI a annulé un quart de ses vols d’été. La communication de TUI quant aux alternatives pour les clients n’est pas claire du tout, comme en témoignent les nombreux appels à notre centre de contact. 

Depuis le 9 juin, les questions et plaintes affluent vers notre centre de contact au sujet des suppressions de vols chez TUI. Le tour-opérateur a annulé de nombreux vols, obligeant quelque 100 000 voyageurs à chercher une alternative. Il est à noter que beaucoup de clients voient annulé le vol qu’ils avaient réservé à peine quelques jours plus tôt. De nombreuses personnes se sont plaintes du fait que leur vol qui venait d'être annulé, semblait maintenu sur le site de TUI, mais à un prix plus élevé.

Nous avons contacté le tour-opérateur pour lui demander de clarifier sa communication et d’informer correctement les voyageurs sur leurs droits. TUI reconnaît une erreur dans le processus informatique, à la suite de laquelle les passagers dont le vol avait bien lieu ont pourtant reçu un avis d'annulation. Le voyagiste précise que le prix des vols et des voyages modifiés reste inchangé.

Nous demandons instamment à TUI de permettre aux nombreux clients - qui ont réservé un nouveau vol ou voyage plus cher en raison de cette mauvaise communication de sa part - de revenir sur cette décision une fois qu’ils auront été correctement informés des possibilités juridiques et commerciales qui leur sont offertes. Nous les résumons ci-dessous.

Annulation d’un voyage organisé

Plusieurs options s’offrent à vous si vous aviez réservé un voyage organisé chez TUI.

  • Vous pouvez accepter un voucher.  Sa date de validité doit être de minimum 12 mois, et si vous ne l’avez pas été utilisé au bout de cette période, vous devez être remboursé. Le voucher est couvert en cas de faillite du tour-opérateur. 
  • Vous pouvez accepter l’offre de TUI de partir au maximum 3 jours avant ou 3 jours après la date prévue, pour le même prix. Si vous partez après la date prévue, assurez-vous que le voyage sera prolongé ou le prix réduit. Vous disposez de cinq jours pour répondre au courrier électronique dans lequel TUI propose cette option.
  • Si vous avez réservé le voyage après l'annonce de l’ouverture de nos frontières à partir du 15 juin et que le pays de destination est également accessible, nous estimons que vous pouvez demander un remboursement dans les 14 jours suivant l'annulation. Cette annulation n'est en effet pas directement liée aux mesures corona (fermeture des frontières, changement de circonstances à la destination...).

Annulation d’un vol 

Si votre vol avec TUI est annulé, vous avez également trois options.

  • Vous pouvez accepter le bon. Ce bon n'est pas couvert contre la faillite.
  • TUI fly doit vous proposer un vol alternatif  aux mêmes conditions.
  • Vous pouvez accepter l'offre de TUI de partir jusqu'à trois jours avant ou après la date prévue, au même prix.
  • Vous pouvez demander le remboursement de votre billet. Si les frontières belges sont rouvertes, ainsi que celles du pays de destination, TUI ne peut invoquer la force majeure pour l'annulation. Outre le remboursement de votre billet, vous pouvez, sous certaines conditions, demander une indemnisation comprise entre 250 et 600 euros, selon la distance du vol. L'annulation doit avoir été faite dans les deux semaines précédant la date de départ prévue.

Si vous voulez entrer en contact avec TUI, vous pouvez compléter le formulaire de contact sur leur site

Plus d'infos ?

Si vous avez des questions sur vos droits dans le cadre de l'épidémie (annulation de voyage, report d'hypothèque...), vous pouvez appeler notre numéro gratuit 0800 29 510 (du lundi au jeudi de 9h à 18h, le vendredi de 9h à 16h45).

Appelez le 0800 29 510

User name

Participer à la conversation

Participez en postant un commentaire ou une question.

629 Commentaires

trier par :

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

26-10-2020

Bonjour, nous avons réservé l'année passée un voyage d'une semaine à New-York via "voyage privé" pour la mi-novembre. Le gouvernement américain ne délivrant pas d'ESTA pour les belges actuellement, il ne nous est pas possible d'effectuer le voyage. Nous souhaitons donc l'annuler mais "voyage privé" nous propose un bon à valoir. Nous avions souscrit une assurance annulation donc nous souhaitons. Nous voulons être remboursé. Pouvez-vous nous conseiller? Merci et bonne journée

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

20-10-2020

Bonjour,
J'ai réservé un citytrip à Rome en mai 2020 via la société en ligne Budgetair.be
A cause du covid, ce voyage à été annulé et j'ai pu récupérer le prix du vol aller Alitalia et la semaine d'hôtel. Néanmoins, impossible de récupérer le vol retour par Ryanair.
Budgetair m'a conseillé de faire la réclamation en ligne chez Ryanair vu qu'ils sont incapables de récupérer la somme mais sur le site de ryanair, les références du vol OTA (W3NWPP) sont refusées. Que faire alors car il n'y a aucune possibilité de les contacter.

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

20-10-2020
, a répondu:

C'est très embêtant. Nous vous invitons à introduire une plainte sur notre site www.test-achats.be/plainte. Nos collaborateurs seraient ravis de vous donner des conseils personnalisés. vous pouvez les joindre au 0800 29 510. ^Kelly

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

14-10-2020

trip monster me transmet que le remboursementde mon vol AR annulé par Lot au mois d'août fera l'objet d'une retenue de 30 €uros par la compagnie pour frais administratifs. Est-ce normal?

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

14-10-2020
, a répondu:

Dans le cadre de remboursement les frais administratifs ne sont normalement pas autorisés. Nous vous invitons à introduire une plainte sur le site de Test Achats www.test-achats.be/plainte. ^Kelly

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

08-10-2020

Bonjour,

Nous avons réservé des vols pour Chypre, départ le 9 octobre, en se fiant aux conditions de modifications affichées par Ryanair sur leur site.
Hier, Chypre a décidé d’imposer une quarantaine de 14 jours obligatoire aux touristes provenant de Belgique. J’essaie donc de modifier notre réservation afin de changer de destination via le site de Ryanair. Il s’avère que, outre des frais de modifications de 100 EUR, les nouveaux vols choisis sont facturés plus chers via la procédure de modification que si on effectue une nouvelle réservation (ex : pour un vol Charleroi -> Lanzarote affiché à 150 EUR AR sur le site, il nous coute plus de 300 EUR via la modification de réservation). En essayant de contacter le chat pour comprendre ce qu’il se passe, je me fais remballer sèchement en me disant que c’est comme ça.
Il s’agit donc ni plus ni moins que d’une nouvelle arnaque du consammateur, qui réserve des vols en se disant qu’au pire, il modifie et paie le surplus si besoin, mais dans ce cas-ci Ryanair surfacture leur vol de manière arbitraire sans que l’on puisse faire quoique ce soit, afin de nous pousser à réserver un nouveau vol et perdre notre ancienne réservation.
Y a t’il un recours possible contre ce genre de pratique ?
J’ai conservé toutes les captures d’écran des tarifs ainsi que ma conversation avec le chat.

Merci d’avance.

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

14-10-2020
, a répondu:

Bonjour Noémie. Nous vous invitons à introduire une plainte sur notre site www.test-achats.be/plainte. Ils répondront cela les fera sans doute réagir.^Kelly

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

08-10-2020
, a répondu:

j'ai un vol pareil a 7h demain a 7h du matin, avec tout les teste covid, le compass obtenue je ne sais pas si je doit me présenter demain pour tenter le coups ou pas

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

08-10-2020
, a répondu:

Si c'est pour Chypre, je ne le ferais pas car gros risque d'être mis en quarantaine d'office dans un endroit désigné par les autorités chypriotes...

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

08-10-2020

Bonjour,

Nous avons réservé des vols pour Chypre, départ le 9 octobre, en se fiant aux conditions de modifications affichées par Ryanair sur leur site.
Hier, Chypre a décidé d’imposer une quarantaine de 14 jours obligatoire aux touristes provenant de Belgique. J’essaie donc de modifier notre réservation afin de changer de destination via le site de Ryanair. Il s’avère que, outre des frais de modifications de 100 EUR, les nouveaux vols choisis sont facturés plus chers via la procédure de modification que si on effectue une nouvelle réservation (ex : pour un vol Charleroi -> Lanzarote affiché à 150 EUR AR sur le site, il nous coute plus de 300 EUR via la modification de réservation). En essayant de contacter le chat pour comprendre ce qu’il se passe, je me fais remballer sèchement en me disant que c’est comme ça.
Il s’agit donc ni plus ni moins que d’une nouvelle arnaque du consammateur, qui réserve des vols en se disant qu’au pire, il modifie et paie le surplus si besoin, mais dans ce cas-ci Ryanair surfacture leur vol de manière arbitraire sans que l’on puisse faire quoique ce soit, afin de nous pousser à réserver un nouveau vol et perdre notre ancienne réservation.
Y a t’il un recours possible contre ce genre de pratique ?
J’ai conservé toutes les captures d’écran des tarifs ainsi que ma conversation avec le chat.

Merci d’avance.

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

07-10-2020

Bonjour,
Début 2020, nous avons payé un séjour à Chypre via une agence de voyage de Louvain-la-Neuve. Ce voyage était prévu au début avril 2020, a été confirmé mais a été annulé par TUI à cause du Coronavirus. Entretemps, nous avons reçu un bon TUI de la valeur du voyage à faire valoir d'ici juin 2021. Cependant, vu l'incertitude actuelle, nous désirons nous faire rembourser du montant plutôt que d'utiliser le bon TUI.
Selon les déclarations de D. Reynders en avril ou mai, suivant la loi européenne, le remboursement peut être exigé.
Qu'en est-il?
Si tel est le cas, quelle est la procédure à suivre?
Merci beaucoup pour votre réponse et bonne journée!

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

07-10-2020

Bonjour,

J'ai réservé un vol le 8 février (avant la crise COVID) pour les Etats-Unis ce 16 octobre. Le vol n'est pas annulé et l'agence de voyage, Hopper, propose un remboursement de 80% de la valeur du ticket en cash ou 90% de la valeur en voucher. Est-ce bien légal? Je m'attendais à recevoir un remboursement de 100%, d'autant plus que j'avais pris une assurance annulation.

Merci,

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

14-10-2020
, a répondu:

Bonjour Lancelot. Si vous avez pris une assurance annulation c'est sans doute la raison pour laquelle le remboursement de votre voyage n'est pas complet. Si vous souhaitez un remboursement de votre assurance annulation, vous pouvez contacter nos collaborateurs au service consommateur au 02 542 35 55 afin que l'on vous fasse parvenir le document demande de remboursement de votre prime auprès de votre assureur. ^Kelly

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

07-10-2020

Bonjour,
Début 2020, nous avons payé un séjour à Chypre via une agence de voyage de Louvain-la-Neuve. Ce voyage était prévu au début avril 2020, a été confirmé mais a été annulé par TUI à cause du Coronavirus. Entretemps, nous avons reçu un bon TUI de la valeur du voyage à faire valoir d'ici juin 2021. Cependant, vu l'incertitude actuelle, nous désirons nous faire rembourser du montant plutôt que d'utiliser le bon TUI.
Selon les déclarations de D. Reynders en avril ou mai, suivant la loi européenne, le remboursement peut être exigé.
Qu'en est-il?
Si tel est le cas, quelle est la procédure à suivre?
Merci beaucoup pour votre réponse et bonne journée!

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

14-10-2020
, a répondu:

Si votre voyage a été annulé avant le 19 juin 2020, vous pouvez obtenir un remboursement de votre bon à valoir non utilisé dans les 6 mois après la date d'expiration du bon. Plus d'infos sur le site du SPF économie https://bit.ly/3lLRLpG. ^kelly

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

19-10-2020
, a répondu:

Merci beaucoup pour cette information!

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

03-10-2020

Bonjour, je souhaiterai avoir une confirmation : le 19 juin 2020 je recevais un voucher pour un voyage que j'organisais avec 60 personnes âgées et qui devait se dérouler en mai dernier. Pouvez-vous me dire si ce voucher peut faire l'objet d'un remboursement AVANT le 19 juin 2021 (+6 mois) ? Merci de m'informer.

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

06-10-2020
, a répondu:

S'agit-il d'un voyae à forfait, c'est-à-dire vol et hôtel, ou juste d'une réservation dans un hôtel? ^Kelly

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

08-10-2020
, a répondu:

Il s'agit d'un voyage à forfait.....

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

30-09-2020

Bonjour, nous ne parvenons pas à avoir une réponse de Ryanair concernant l'annulation des vols
dont voici les coordonnées :

Vol Bruxelles South Charleroi - Agadir du 16 mars 2020 fr 8172 retour Agadir - Bruxelles South Charleroi le 23 mars 2020 fr 8173 pour un montant de 145,53 euros pour une personne.

Vol Bruxelles South Charleroi - Séville du 3 avril 2020 fr 6444 retour Séville - Bruxelles South Charleroi le 17 avril 2020 fr 6445 pour 3 personnes pour un montant total de 527,46 euros.

Que faire ? Merci d’avance pour votre réponse.

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

06-10-2020
, a répondu:

Nous vous invitons à vous inscrire à notre action collective contre les agences de voyages et les compagnies aériennes. 

Vous pouvez vous inscrire via le liens suivant https://bit.ly/34ttFJd. ^Kelly

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

17-10-2020
, a répondu:

Etant donné que l'accès à l'action collective contre Ryanair est complet et qu'il n'est donc plus possible de s'inscrire, allez vous engager une autre action collective dans le futur et si pas que pouvons nous faire d'autre ?

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

30-09-2020

Bonjour, nous avons été remboursé du voyage pour la Tunisie. Mais nous n'avons pas été remboursé pour l'assurance annulation, alors que c'est la compagnie qui a annulé . Comment faire pour pouvoir récupérer cette assurance.Merci

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

06-10-2020
, a répondu:

Bonsoir, Bienvenue au club....pareil pour nous ! Pour info, malgré l'envoi du formulaire de TA (demande de remboursement) à la Cie d'assurance (Mapfre) ...Eux prétendent qu'ils ne peuvent rembourser, parce que le risque a couru, tandis que le Centre Européen des Consommateurs prétend qu'ils doivent rembourser, vu que le service auquel est lié cette assurance est devenu sans objet...Qui a raison ??? Toujours aucune réponse de TA... En attendant, nous avons du payer l'entièreté de la prime de cette assurance annulation, pour pouvoir obtenir notre bon à valoir...Cordialement, J-C.

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

26-09-2020

Bonjour, nous avons réservé un logement Airbnb le 18 mars alors que les frontières étaient avec les États-Unis étaient fermées pour un mois. Jusque fin mars.(déclaration du Président Trump)
Notre voyage est prévu pour fin octobre.
Les closes de airbnb à ce moment-là ne parlaient pas de pandémies...
Mais maintenant ils ont décidé que les logements réservés avant le 14 mars étaient remboursés et après non!
Entre temps ils ont modifiés leurs conditions !
Avez-vous déjà réglé ce genre de problème,
Merci.

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

29-09-2020
, a répondu:

Nous vous remercions pour cette question. AirBNB est une société de droit irlandais. Nous vous invitons à contacter nos collaborateurs au 0800 29 510 pour un conseil. ^Kelly

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

26-09-2020

Bonjour, Nous avons réservé nos vols pour le Brésil en Novembre auprès de la TAP.
Je vois aujourd'hui que le vol est annulé.
... Ils proposent un voucher/refund.... pas très clair.
Donc visiblement en creusant pas de remboursement. Comment procéder vu que c'est le transporteur qui annule de son côté ?...
Merci

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

29-09-2020
, a répondu:

Que voulez-vous dire par un voucher/remboursement pas très clair? Nous vous invitons à contacter nos collaborateurs au 0800 29 510 pour un conseil personnalisé. ^Kelly

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

25-09-2020

Bonjour, Nous avons réservé nos vols pour le Brésil en Novembre auprès de la TAP.
Je vois aujourd'hui que le vol est annulé.
... Ils proposent un voucher/refund.... pas très clair.
Donc visiblement en creusant pas de remboursement. Comment procéder vu que c'est le transporteur qui annule de son côté ?...
Merci

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

22-09-2020

Bonjour, toujours aucun remboursement pour des vols Ryanair pour les 11 et 18/04/2020 malgré une inscription aux plaintes groupées chez vous (103908916-81). Nous ne savons plus où nous adresser. J'ai refait une inscription (614000). J'ai vu que certains se sont déjà fait remboursés grâce à TA. Nous avions réservé et payé en novembre 2019. Ca nous semble très long.

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

24-09-2020
, a répondu:

Bonjour Isabelle. L'action collective permet de rassembler les plaintes des voyageurs envers les agences de voyage et les compagnies aérienne. Cela nous permet de faire pression sur ces sociétés. Cependant cela ne donne aucune indication quant au délai de remboursement. Nous devons dire que nous sommes confiants, car grace à notre intervention Ryanair a commencé les remboursement. Le dossier est en cours. ^Kelly

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

21-09-2020

Bonsoir, nous devions partir ce 27.09.2020 vers l'Espagne avec Ryanair, le vol n'est pas annulé, mais vu que toute l'Espagne est en zone rouge, Ryanair réclame 240 euros pour modifier les dates de vols !!! est-ce normal ?

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

22-09-2020
, a répondu:

Malheureusement les changement de vol chez Ryanair ne sont pas gratuits. 

Si vous avez réservé un vol vers une zone rouge, vous êtes, par la force des choses, obligé de l'annuler puisque vous ne pouvez plus vous y rendre. Mais la plupart des compagnies aériennes ne remboursent pas le montant si le vol est toujours assuré. Une situation anormale selon nous. Après tout, l'annulation est imposée par le gouvernement parce qu'il est interdit de se rendre en zone rouge. Nous avons contacté les compagnies aériennes concernées pour trouver une solution. Elles nous ont toutes répondu qu'elles ne pouvaient pas rembourser le vol puisque celui-ci avait eu lieu. Mais elles ont souligné les possibilités de re-réservation flexibles qu'elles offrent actuellement. Nous vous conseillons de les utiliser au maximum. N'hésitez pas à contacter nos collaborateurs au 0800 29 510  pour un conseil. ^Kelly

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

18-09-2020

Je n’ai pas reçu ma tablette alors que Je suis abonnée depuis presque deux mois

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

22-09-2020
, a répondu:

Excusez ce désagrément. Nous vous conseillons de contacter nos collaborateurs du service abonnement au 02 542 33 00 afin qu'ils vérifient où se trouve votre tablette. ^Kelly

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

17-09-2020

Bonjour, au mois de mai nous devions partir à Rome avec Ryan Air, qui a annulé les vols... Vu que le remboursement traînait, j'ai rempli récemment le formulaire voyage pour tenter d'obtenir ce remboursement via l'action collective de Test-Achats... Et voilà qu'aujourd'hui, Ryan Air m'envoie un mail concernant mon bon de voyage : "Dans le cadre du traitement de votre récente demande de remboursement, nous vous avons émis un bon de voyage qui peut être utilisé pour réserver n’importe quel vol sur notre réseau pendant 12 mois, au maximum, à compter de la date d’émission" Ma demande initiale date du mois de mai, est-ce que par "récente", ils parlent de l'action test-achats?? bien évidemment il y a un lien pour refuser le bon et demander le remboursement... que faire ? cliquer sur "refuser le bon"? ou attendre ? Merci d'avance ! Isabelle Duquesne

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

22-09-2020
, a répondu:

C'est très embêtant. Nous vous recommandons de contacter notre service juridique au 0800 29 510 pour un conseil. ^Kelly

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

17-09-2020

Bonjour, j'ai acheté en Février 2020 des billets d'avion pour aller voir mon meilleur ami qui vit à La Réunion. Ce voyage est prévu pour décembre 2020 donc il reste un peu de temps, toutefois je constate qu'en ce moment La Réunion est en zone rouge et que le site du SPF affaires étrangères mentionne qu'il est interdit de voyager en zone rouge:
Dans l'hypothèse où La réunion reste en zone rouge jusqu'à décembre, vraisemblablement l'avion (partant de Roissy Charles de Gaulles) partira (La France n'interdit pas les vols entre Paris et La réunion) donc mon vol ne sera pas annulé.
Hors en tant que résident Belge, je suis interdit de faire ce voyage:
Qui va me rembourser les billets si je n'y vais pas ? La compagnie a t-elle le devoir de me rembourser (bien que l'avion parte) où l'état belge doit-il prendre en charge cette décision ?
Merci d'avance pour vos réponses
Julien

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

22-09-2020
, a répondu:

Vous n'êtes pas le seul a avoir espéré pouvoir partir vers une contrée plus chaude. Mais la liste des zones rouges - celles où vous n'êtes pas autorisé à vous rendre - s'allonge sans cesse.

Si vous avez réservé un vol vers une zone rouge, vous êtes, par la force des choses, obligé de l'annuler puisque vous ne pouvez plus vous y rendre. Mais la plupart des compagnies aériennes ne remboursent pas le montant si le vol est toujours assuré. Une situation anormale selon nous. Après tout, l'annulation est imposée par le gouvernement parce qu'il est interdit de se rendre en zone rouge. Nous avons contacté les compagnies aériennes concernées pour trouver une solution. Elles nous ont toutes répondu qu'elles ne pouvaient pas rembourser le vol puisque celui-ci avait eu lieu. Mais elles ont souligné les possibilités de re-réservation flexibles qu'elles offrent actuellement. Nous vous conseillons de les utiliser au maximum. N'hésitez pas à contacter nos collaborateurs au 0800 29 510 pour un conseil. ^Kelly

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

16-09-2020

Bonjour, j avais réserver un vol pour las palmas pour les vacances de août, le vol a été annulé à 2 reprises en juin et juillet par la compagnie tuifly ,j' ai demandé un remboursement, mais je n'ai toujours pas reçu de remboursement, et difficile de les joindre par téléphone ou mail.
Que puis je faire?
Combien de temps ont il pour rembourser?.
Merci d avance.

Connectez-vous pour accéder à ce contenu.

16-09-2020
, a répondu:

En principe les compagnies aériennes ont 7 jours pour rembourser. Dans les circonstances actuelles, c’est cependant impossible, en raison de la masse de demandes. Si vous n'obteniez pas de remboursement dans un délai raisonnable, n'hésitez pas à vous inscrire à notre action collective contre les agences de voyage et compagnies aériennes https://bit.ly/3hQZpxH. ^Kelly