Ryanair promet une amélioration
En raison d'un désaccord concernant leurs conditions d'emploi, les membres du personnel de cabine de Ryanair se sont mis en grève entre le 22 et le 24 avril. Dans la mesure où il ne s'agit pas d'un cas de force majeur, tous les passagers affectés ont droit à une compensation supplémentaire. Toutefois, Ryanair n'a pas réussi à les en informer de manière efficace. Nous nous sommes entretenus avec eux pour voir comment améliorer les choses à l'avenir.
Les passagers lésés n'ont pas été informés
Lorsqu'il ne s'agit pas de circonstances indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, vous avez droit, en tant que passager, non seulement à une nouvelle réservation ou au remboursement du billet, mais aussi à une indemnisation supplémentaire allant de 250 à 600 euros, en fonction de la distance du vol.
Dans sa communication aux passagers concernés, Ryanair est resté flou sur ce dernier point, ne mentionnant que cette courte déclaration à la fin de l'e-mail concernant l'annulation : "Vous trouverez ci-joint le texte intégral de votre droits au titre du règlement (CE) n° 261/2004. Vous pouvez bénéficier d'un remboursement au titre du règlement EU261".
Il n'y avait cependant pas de pièce jointe à l'e-mail ni de lien vers le formulaire d'indemnisation. Ryanair dispose pourtant bien d'un tel formulaire sur son site web où vous pouvez remplir vos coordonnées et choisir le vol pour lequel vous souhaitez être indemnisé. Seul problème : il n'était pas possible de sélectionner un vol annulé, ce qui rendait le formulaire inutilisable, alors même qu'il est censé être utilisé pour ce genre de situations. Certains passagers ont ensuite essayé de joindre le service clientèle de Ryanair par téléphone ou par chat, ce qui leur a souvent pris plusieurs heures, nous a-t-on rapporté.
Volonté de changement
Ryanair nous a entre-temps assuré, lors de notre discussion, qu'ils étaient disposés à se conformer à toutes leurs obligations en matière de droits des passagers. La compagnie aérienne a reconnu qu'il y avait des lacunes, mais veut y remédier à l'avenir et souhaite également améliorer l'information des consommateurs. Nous donnerons bien sûr suite à ces bonnes intentions, d'autant plus que des grèves pourraient encore avoir lieu cet été.
Si vous avez déjà soumis une demande d'indemnisation auprès de Ryanair mais n'avez pas reçu de réponse, veuillez nous contacter au 0800 29 510.