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Voyage annulé ? Vous pouvez à nouveau exiger le remboursement

23 juin 2020
voucher corona

Depuis le 20 juin, les règles en matière de vouchers pour les voyages annulés ont à nouveau changé: vous n’êtes plus obligé d’accepter le bon de valeur proposé par l’organisateur.

Vous rencontrez des difficultés pour régler les suites d’une annulation de votre voyage organisé ou de votre vol ? Remplissez notre formulaire de plainte.

Retour à la normale pour les voyages à forfait

Pour les voyages à forfait, on est revenu depuis le 20 juin à la règle normale d’avant la crise du coronavirus.

Un voyage à forfait, c’est un voyage qui comprend plusieurs prestations touristiques (classiquement, avion + hôtel, avion + voiture de location, etc.) que vous réservez de manière groupée auprès d’un voyagiste. Si vous réservez seulement un billet d’avion (même si vous allez dans une agence de voyage) ou seulement un hôtel (parce que vous faites le voyage avec votre voiture), il ne s’agit pas d’un voyage à forfait.

La règle normale prévoit qu’en cas d’annulation d’un voyage à forfait par l’organisateur, celui-ci doit vous rembourser le prix du voyage. Il peut aussi vous proposer une alternative, que vous n’êtes toutefois pas obligé d’accepter.

Avec la crise du coronavirus, les organisateurs ont été contraints d’annuler tous les voyages prévus depuis la mi-mars jusqu’à la mi-juin, voire au-delà pour certains voyages. Pour éviter la faillite du secteur, une mesure provisoire avait été décidée par la ministre Muylle : au lieu de rembourser le voyage, l’organisateur pouvait proposer un bon de valeur (ou voucher) que le consommateur était obligé d’accepter.

Ce voucher devait répondre à certaines conditions : 

porter sur la totalité du montant déjà payé

être délivré gratuitement

rester valable pendant au moins 1 an

mentionner clairement qu'il a été délivré dans le cadre de la crise de la Corona

pouvoir être remboursé s’il n’a pas été utilisé endéans les 12 mois.

Vous deviez donc, dans un premier temps, accepter ce bon de valeur. Mais si vous ne l'avez pas utilisé au bout d'un an, vous devrez être remboursé. Dans ce cas, le tour opérateur dispose encore de 6 mois pour effectuer le remboursement. Il est donc possible que vous ne récupériez pas votre argent avant 18 mois. 

Et si l'organisateur fait faillite entre-temps le bon d'achat doit être couvert par le Fonds de garantie Voyages ou par l''assurance couvrant "l'insolvabilité financière" de l'organisateur.

Cette mesure provisoire a été prise pour une durée de 3 mois. Elle est entrée en vigueur le 20 mars et a donc pris fin le 19 juin. Autrement dit, si l’organisateur a annulé votre voyage après le 19 juin, vous n’êtes plus obligé d’accepter le bon de valeur. Vous êtes à nouveau en droit d’exiger le remboursement du voyage.

Attention, le voyagiste peut vous proposer un bon de valeur et vous pouvez l’accepter (il ne sera cependant plus couvert par le Fonds de Garantie en cas de faillite) mais vous n’y êtes plus obligé.

Les compagnies aériennes continuent à semer le trouble

En ce qui concerne l’achat de billets d’avions directement auprès de la compagnie aérienne, les règles n’ont jamais changé: en cas d’annulation de votre vol, vous avez le choix entre un autre vol que la compagnie vous propose ou le remboursement de votre billet. C’était comme ça avant la crise, c’est resté comme ça pendant la crise et c’est encore le cas aujourd’hui.

Il n’est par contre pas interdit à la compagnie de vous proposer un bon à valoir pour un vol futur et vous pouvez l’accepter, si cela vous convient. Mais vous avez tout à fait le droit d’exiger le remboursement de votre billet.

De plus, si la compagnie annule votre vol moins de deux semaines avant l’heure de départ prévue, vous avez droit à une indemnisation forfaitaire. Celle-ci varie selon la distance. Pour les vols de moins de 1500 km, elle est de 250 €. Attention, cette indemnité forfaitaire n’est jamais due si l’annulation est imputable à des circonstances extraordinaires ou un cas de force majeure. Selon nous, le coronavirus entre bien dans cette catégorie mais pas de manière illimitée. En effet, depuis le 15 juin, les Belges sont autorisés à voyager, les compagnies aériennes qui avaient annulé leurs vols en raison de la crise les reprennent petit à petit. Si, après le 15 juin, une annulation de vol survient moins de deux semaines avant le départ, nous estimons que l’indemnité forfaitaire est due.

Nous constatons malheureusement que nombre de compagnies mettent des bâtons dans les roues des consommateurs : call centers surchargés et injoignables, formulaire online prévoyant seulement la possibilité de demander un bon de valeur et pas le remboursement.

Enfin, si vous avez acheté votre billet d’avion sur une plateforme de type eDreams ou CheapTickets, votre situation se complique encore car plateformes et compagnies aériennes se renvoient la balle. C’est pourtant bien la plateforme intermédiaire qui doit procéder au remboursement.

 
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606 Commentaires

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30-09-2020

Bonjour, nous ne parvenons pas à avoir une réponse de Ryanair concernant l'annulation des vols
dont voici les coordonnées :

Vol Bruxelles South Charleroi - Agadir du 16 mars 2020 fr 8172 retour Agadir - Bruxelles South Charleroi le 23 mars 2020 fr 8173 pour un montant de 145,53 euros pour une personne.

Vol Bruxelles South Charleroi - Séville du 3 avril 2020 fr 6444 retour Séville - Bruxelles South Charleroi le 17 avril 2020 fr 6445 pour 3 personnes pour un montant total de 527,46 euros.

Que faire ? Merci d’avance pour votre réponse.

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30-09-2020

Bonjour, nous avons été remboursé du voyage pour la Tunisie. Mais nous n'avons pas été remboursé pour l'assurance annulation, alors que c'est la compagnie qui a annulé . Comment faire pour pouvoir récupérer cette assurance.Merci

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26-09-2020

Bonjour, nous avons réservé un logement Airbnb le 18 mars alors que les frontières étaient avec les États-Unis étaient fermées pour un mois. Jusque fin mars.(déclaration du Président Trump)
Notre voyage est prévu pour fin octobre.
Les closes de airbnb à ce moment-là ne parlaient pas de pandémies...
Mais maintenant ils ont décidé que les logements réservés avant le 14 mars étaient remboursés et après non!
Entre temps ils ont modifiés leurs conditions !
Avez-vous déjà réglé ce genre de problème,
Merci.

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29-09-2020
, a répondu:

Nous vous remercions pour cette question. AirBNB est une société de droit irlandais. Nous vous invitons à contacter nos collaborateurs au 0800 29 510 pour un conseil. ^Kelly

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26-09-2020

Bonjour, Nous avons réservé nos vols pour le Brésil en Novembre auprès de la TAP.
Je vois aujourd'hui que le vol est annulé.
... Ils proposent un voucher/refund.... pas très clair.
Donc visiblement en creusant pas de remboursement. Comment procéder vu que c'est le transporteur qui annule de son côté ?...
Merci

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29-09-2020
, a répondu:

Que voulez-vous dire par un voucher/remboursement pas très clair? Nous vous invitons à contacter nos collaborateurs au 0800 29 510 pour un conseil personnalisé. ^Kelly

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25-09-2020

Bonjour, Nous avons réservé nos vols pour le Brésil en Novembre auprès de la TAP.
Je vois aujourd'hui que le vol est annulé.
... Ils proposent un voucher/refund.... pas très clair.
Donc visiblement en creusant pas de remboursement. Comment procéder vu que c'est le transporteur qui annule de son côté ?...
Merci

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22-09-2020

Bonjour, toujours aucun remboursement pour des vols Ryanair pour les 11 et 18/04/2020 malgré une inscription aux plaintes groupées chez vous (103908916-81). Nous ne savons plus où nous adresser. J'ai refait une inscription (614000). J'ai vu que certains se sont déjà fait remboursés grâce à TA. Nous avions réservé et payé en novembre 2019. Ca nous semble très long.

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24-09-2020
, a répondu:

Bonjour Isabelle. L'action collective permet de rassembler les plaintes des voyageurs envers les agences de voyage et les compagnies aérienne. Cela nous permet de faire pression sur ces sociétés. Cependant cela ne donne aucune indication quant au délai de remboursement. Nous devons dire que nous sommes confiants, car grace à notre intervention Ryanair a commencé les remboursement. Le dossier est en cours. ^Kelly

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21-09-2020

Bonsoir, nous devions partir ce 27.09.2020 vers l'Espagne avec Ryanair, le vol n'est pas annulé, mais vu que toute l'Espagne est en zone rouge, Ryanair réclame 240 euros pour modifier les dates de vols !!! est-ce normal ?

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22-09-2020
, a répondu:

Malheureusement les changement de vol chez Ryanair ne sont pas gratuits. 

Si vous avez réservé un vol vers une zone rouge, vous êtes, par la force des choses, obligé de l'annuler puisque vous ne pouvez plus vous y rendre. Mais la plupart des compagnies aériennes ne remboursent pas le montant si le vol est toujours assuré. Une situation anormale selon nous. Après tout, l'annulation est imposée par le gouvernement parce qu'il est interdit de se rendre en zone rouge. Nous avons contacté les compagnies aériennes concernées pour trouver une solution. Elles nous ont toutes répondu qu'elles ne pouvaient pas rembourser le vol puisque celui-ci avait eu lieu. Mais elles ont souligné les possibilités de re-réservation flexibles qu'elles offrent actuellement. Nous vous conseillons de les utiliser au maximum. N'hésitez pas à contacter nos collaborateurs au 0800 29 510  pour un conseil. ^Kelly

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18-09-2020

Je n’ai pas reçu ma tablette alors que Je suis abonnée depuis presque deux mois

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22-09-2020
, a répondu:

Excusez ce désagrément. Nous vous conseillons de contacter nos collaborateurs du service abonnement au 02 542 33 00 afin qu'ils vérifient où se trouve votre tablette. ^Kelly

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17-09-2020

Bonjour, au mois de mai nous devions partir à Rome avec Ryan Air, qui a annulé les vols... Vu que le remboursement traînait, j'ai rempli récemment le formulaire voyage pour tenter d'obtenir ce remboursement via l'action collective de Test-Achats... Et voilà qu'aujourd'hui, Ryan Air m'envoie un mail concernant mon bon de voyage : "Dans le cadre du traitement de votre récente demande de remboursement, nous vous avons émis un bon de voyage qui peut être utilisé pour réserver n’importe quel vol sur notre réseau pendant 12 mois, au maximum, à compter de la date d’émission" Ma demande initiale date du mois de mai, est-ce que par "récente", ils parlent de l'action test-achats?? bien évidemment il y a un lien pour refuser le bon et demander le remboursement... que faire ? cliquer sur "refuser le bon"? ou attendre ? Merci d'avance ! Isabelle Duquesne

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22-09-2020
, a répondu:

C'est très embêtant. Nous vous recommandons de contacter notre service juridique au 0800 29 510 pour un conseil. ^Kelly

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17-09-2020

Bonjour, j'ai acheté en Février 2020 des billets d'avion pour aller voir mon meilleur ami qui vit à La Réunion. Ce voyage est prévu pour décembre 2020 donc il reste un peu de temps, toutefois je constate qu'en ce moment La Réunion est en zone rouge et que le site du SPF affaires étrangères mentionne qu'il est interdit de voyager en zone rouge:
Dans l'hypothèse où La réunion reste en zone rouge jusqu'à décembre, vraisemblablement l'avion (partant de Roissy Charles de Gaulles) partira (La France n'interdit pas les vols entre Paris et La réunion) donc mon vol ne sera pas annulé.
Hors en tant que résident Belge, je suis interdit de faire ce voyage:
Qui va me rembourser les billets si je n'y vais pas ? La compagnie a t-elle le devoir de me rembourser (bien que l'avion parte) où l'état belge doit-il prendre en charge cette décision ?
Merci d'avance pour vos réponses
Julien

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22-09-2020
, a répondu:

Vous n'êtes pas le seul a avoir espéré pouvoir partir vers une contrée plus chaude. Mais la liste des zones rouges - celles où vous n'êtes pas autorisé à vous rendre - s'allonge sans cesse.

Si vous avez réservé un vol vers une zone rouge, vous êtes, par la force des choses, obligé de l'annuler puisque vous ne pouvez plus vous y rendre. Mais la plupart des compagnies aériennes ne remboursent pas le montant si le vol est toujours assuré. Une situation anormale selon nous. Après tout, l'annulation est imposée par le gouvernement parce qu'il est interdit de se rendre en zone rouge. Nous avons contacté les compagnies aériennes concernées pour trouver une solution. Elles nous ont toutes répondu qu'elles ne pouvaient pas rembourser le vol puisque celui-ci avait eu lieu. Mais elles ont souligné les possibilités de re-réservation flexibles qu'elles offrent actuellement. Nous vous conseillons de les utiliser au maximum. N'hésitez pas à contacter nos collaborateurs au 0800 29 510 pour un conseil. ^Kelly

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16-09-2020

Bonjour, j avais réserver un vol pour las palmas pour les vacances de août, le vol a été annulé à 2 reprises en juin et juillet par la compagnie tuifly ,j' ai demandé un remboursement, mais je n'ai toujours pas reçu de remboursement, et difficile de les joindre par téléphone ou mail.
Que puis je faire?
Combien de temps ont il pour rembourser?.
Merci d avance.

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16-09-2020
, a répondu:

En principe les compagnies aériennes ont 7 jours pour rembourser. Dans les circonstances actuelles, c’est cependant impossible, en raison de la masse de demandes. Si vous n'obteniez pas de remboursement dans un délai raisonnable, n'hésitez pas à vous inscrire à notre action collective contre les agences de voyage et compagnies aériennes https://bit.ly/3hQZpxH. ^Kelly

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14-09-2020

Bonjour, j'ai réservé des vols vers Chicago via l'agence Connections qui ont été annulés par la compagnie AerLingus au mois de mai. Connections a fait la demande de remboursement en mon nom début mai, mais ils n'ont toujours rien reçu. Que puis-je faire?

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16-09-2020
, a répondu:

Je vous conseille à vous aussi de vous inscrire à notre action collective si vous éprouvez des difficultés avec une compagnie aérienne ou une agence de voayeg https://bit.ly/3hQZpxH. Nous vous invitons également à contacter nos collaborateurs au 0800 29 510 pour un conseil.  ^Kelly

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13-09-2020

J'ai acheté un aller/retour sur Valence (Espagne) le 1er septembre.
Le 2 septembre l'Espagne est déclarée en zone rouge pour les belges.
Le vol n'est pas annulé et est encore en vente (le départ aurait été pour le mardi 15).
Que dois-je faire pour un remboursement ou un bon à valoir ?
Merci. Anne-Marie

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16-09-2020
, a répondu:

Il est possible de s'inscrire à notre action collective si vous éprouvez des difficultés avec une compagnie aérienne https://bit.ly/3hQZpxH. Nous vous invitons également à contacter nos collaborateurs au 0800 29 510 pour un conseil.  ^Kelly

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12-09-2020

Bonjour, je devais partir en Grèce demain (départ de Bruxelles) je devais fournir un test négatif malheureusement je n’ai pas eu les résultats du test a temps existe t’il une loi qui permet de me faire rembourser ? Merci

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12-09-2020

Bonjour,
Nous devions partir en Corse ce jour. Mais mercredi soir, la Corse est passée en zone rouge... Donc impossible pour nous de partir...
Nous avons su nous faire rembourser de nos logements.
Par contre au niveau de nos billets d'avions, il nous est impossible d'obtenir un remboursement ou un bon à avoir car le vol aller est maintenu (on attend des nouvelles pour le vol retour)
Que pouvons-nous faire ? Il ne me semble pas normal de la part de AirCorsica de ne faire aucun geste...
Merci pour votre aide

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09-09-2020

En février je voulais m’inscrire a un voyage au Kamtchatka en septembre!!! et mon assureur s'est chargé de me trouver une assurance, fort chère, Touring secours a dit oui et m'a fait payer sur l'heure alors que le voyage n'était pas encore fixé. Bien sûr le voyage n'a jamais été fixé dû au Corona, mais Touring Secours refuse de me rembourser et me donne une prolongation jusqu'en mars 2021. Je ne vais plus faire de voyage de ce genre et ne peux plus skier ou autre sport de ce genre ayant presque 80 ans.
Ce refus est-il normal?
Sylvine

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09-09-2020
, a répondu:

Nous avons rédigé un document type pour obtenir un remboursement de la prime d'assurance annulation. N'hésitez pas à contacter nos collaborateurs au 0800 29 510  pour un conseil. ^kelly

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09-09-2020
, a répondu:

Bonjour, Merci de votre réponse. Pour info, la Cie Mapfré avait répondu à votre document type de demande de remboursement le 24/07: "le risque à couru, il n'est pas possible d'annuler la police ni de la rembourser" Votre Sce juridique avait transmis ensuite ce dossier au Centre Européen des Consommateurs (vu que Mapfré est SP) et ils prétendent qu'elle doit rembourser, vu que la prestation à laquelle elle est liée, a été supprimée par l'organisateur, à cause du Covid...J'en ai fait part à Mapfré, qui reste sur sa position initiale..."Les affirmations concernant le risque sont incorrectes. Le risque a effectivement et complètement couru. Nous restons en effet fidèles à notre position"
J'ai donc réintroduit le dossier au Sce juridique, via leur formulaire "problèmes de voyage" , et plus de nouvelles depuis cette info du 10/08: "Votre inscription à notre formulaire est confirmée. Votre numéro de participation: 596147" . Bien à vous, bonne journée, J-C.

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09-09-2020

Bonjour,
Le 23/07, vous écriviez dans cette conversation:
« Nous cherchons en effet à ce que les frais d'assurance concernant les voyages soient remboursés mais le dossier est encore en cours »
Ma question du 19/08, n’ayant pas reçu de réponse, permettez-moi de la réitérer:
Finalement, avez-vous obtenu gain de cause auprès des assureurs ?
Car la Cie refuse toujours de me rembourser l'assurance annulation, argumentant que "le risque à couru"...tandis que le Centre Européen des Consommateurs prétend qu'elle doit toutefois procéder au remboursement en espèces de cette assurance vu que cette dernière est devenue sans objet, la prestation à laquelle elle est liée ayant été supprimée par l'organisateur cause du Covid.
Votre Sce Juridique m'a invité à introduire un dossier, ce qui a été fait, mais toujours aucune nouvelle à ce jour... ils sont sans doute débordés.
Merci à vous et bonne journée.
J-C

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09-09-2020

J'ai effectué 3 modifications de vols (dates et destinations) Ryanair de avril à septembre. A chaque fois avec supplément. La dernière modification a été faite le 26 août pour réserver une vol AR Bruxelles-Malaga du 18 au 25 septembre 2020. L'Espagne passant en zone rouge j'ai tenté à présent de modifier le vol vers Tenerife en février 2021. Alors que Ryanair mentionne qu'il n'y a pas de frais pour une changement de vol payé en juillet-septembre des frais de 180€ sont appliqués ! Est-ce correct ?

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09-09-2020
, a répondu:

Nous ne disposons pas d'informations concernant les tarifs de modification de vol chez Ryanair. Nous vous suggérons donc de vérifier l'information sur leur site https://bit.ly/339r0E0. ^Kelly

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17-09-2020
, a répondu:

Manifestement Ryanair continue à publier des infos mensongères; des modifications sans frais pour des vols en septembre sont annoncées alors que des frais de 90€/personne sont ajoutés lors du déroulement de la procédure. De plus les nouveaux tarifs sont systématiquement plus chers que lors d'un achat d'un nouveau vol !

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17-09-2020
, a répondu:

Sur le site de Ryanair je retrouve 'Des frais et taxes seront appliqués à toute modification effectuée au-delà du délai de grâce de 24 heures'. Plus d'infos sur leur site https://www.ryanair.com/be/fr/informations-utiles/des-modification-apres-la-reservation/modifier-un-vol. ^Kelly

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09-09-2020
, a répondu:

PS: j'ai tenté de joindre le service juridique ce matin mais j'ai raccroché après 20 minutes d'attente...

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09-09-2020

Nous devions participer à une croisière en Espagne le 10 septembre. La croisière est maintenue mais nous ne pouvons nous y rendre en tant que belges (zone rouge).
La France a sorti un décret le 26 mars 2020 qui stipule que les résolutions notifiées entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020, qu’elles soient à l’initiative du client ou du professionnel permettent l'annulation.
Le professionnel peut imposer à son client la remise d’un avoir égal à l’intégralité des paiements déjà effectués en lieu et place du remboursement de ces sommes. Il doit informer son client de sa décision de proposer un avoir sous 30 jours à compter de la résolution du contrat….
Ce décret ne mentionne à aucun moment la non-application en fonction du fait que la croisière est finalement annulée ou non ni du fait que l’annulation a lieu x jours avant la croisière. Ce qui tombe sous le sens lorsqu’il s’agit d’une annulation à l’initiative du client.
Croisieurope nous signale que ce décret n'est pas applicable lorsque la croisière est maintenue. Qu'en est-il ?

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09-09-2020

J'avais souscrit une assurance No Stop Full auprès de Touring. Les conditions générales prévoyaient le remboursement en cas d'annulation d'un voyage pour cause d'épidémie. Touring refuse l'indemnisation car "l'OMS a déclaré la pandémie".
Ensuite Touring a modifié ses conditions générales pour supprimer la couverture en cas d'épidémie. Cette compagnie d'assurance refuse de remplir ses obligation et d'indemniser ses assurés. Aucun respect pour le client, considéré comme une pompe à fric.