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Le confinement a fait exploser les retards de colis

21 juin 2021

Alors que nos modes de consommation ont évolué avec la pandémie, les achats en ligne ont augmenté en même temps que les livraisons, créant certains dysfonctionnements du côté des transporteurs et des centres de dépôts et de tris. 

Entre fermetures successives et mesures sanitaires, nos séances de shopping ont été malmenées par la pandémie, au point de bouleverser nos habitudes de consommation. Au premier semestre 2020, les dépenses en ligne ont augmenté de 33%, selon BeCommerce Market Monitor. Au total, 8,1 millions de consommateurs belges ont effectué leur shopping sur le Web, avec une nette préférence pour les vêtements (un colis sur quatre).

Un boom des achats en ligne qui a fait exploser le volume des colis mais également celui des plaintes. Perdus, livrés à la mauvaise adresse, abimés ou tout simplement déposés dans votre hall d’entrée : de mars 2019 à février 2020, puis de mars 2020 à février 2021, nous avons compilés toutes les plaintes que nous avons reçues relatives à des dysfonctionnements dans la réception des colis. 

Plus de colis, donc plus de plaintes ? 

Si le nombre de plaintes a presque doublé entre ces deux périodes, passant de 862 plaintes reçues entre mars 2019 et février 2020 à 1 546 pour la période mars 2020-février 2021, cette augmentation accompagne la hausse du volume des colis. 

Cependant, d’autres facteurs expliquent les nombreuses difficultés rencontrées par les consommateurs. Objets cassés ou abimés, frais de douanes non prévus, retards de livraison ou mauvaise adresse, colis volés : les mauvaises surprises ont été nombreuses. Dans un contexte où chaque secteur a subi les conséquences de la crise sanitaire, les centres de tris ou de dépôts, les livreurs et les entreprises ne font pas exception et ont dû prendre le pli des mesures en vigueur, en plus de gérer de potentiels clusters et une augmentation de leur charge de travail. De fait, ces changements ont pu altérer la productivité des effectifs au point de créer certains problèmes dans la chaîne de livraison. 

Optez pour une livraison sécurisée 

Ainsi bpost, qui détenait 53 % de part de marché en 2019, a vu ses plaintes augmenter de 10 % en 2021 selon un rapport paru en mars 2021. De notre côté, nous avons recensé 851 plaintes de nos abonnés concernant bpost entre mars 2020 et février 2021, contre 602 entre mars 2019 et février 2020. Cette hausse n’impacte pas seulement le leader du marché mais s’étend également à l’ensemble des transporteurs, selon les plaintes que nous avons reçues. Fedex, DPD, GLS, Mondial Relay, TNT, Post NL ou encore UPS, aucun ne semble avoir été épargné. 

Pour remédier à ces problèmes, bpost a mis en place différents choix de livraison en lieu sûr, chez un voisin ou un point relais. Le leader a par ailleurs expérimenté une autre solution. En 2019 à Anvers, certains utilisateurs ont pu réceptionner leur colis à distance grâce à un système de serrure intelligente, capables de s’ouvrir avec l’accord de l’habitant lorsqu’il n’est pas à son domicile. Un principe qui a de quoi séduire, mais qui peine pourtant à s’installer sur le territoire belge.

Si vous avez des questions ou besoin de conseils concernant un problème de livraison,

conctactez-nous au 02 542 33 33

 
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