Dossier

Ne payez pas les SMS payants non sollicités

16 avril 2018

16 avril 2018
Nous recevons presque quotidiennement des plaintes provenant d’abonnés GSM devant payer pour des services SMS qu’ils n’ont jamais demandé. Voici comment contester ces coûts et y mettre fin.

Des frais de SMS apparaissent brusquement sur votre facture? Réfléchissez. Peut-être avez-vous récemment payé votre stationnement par SMS. A moins que vous ayez voté pour un jeune candidat de The Voice Kids. Vous vous êtes peut-être inscrit à un service de rencontre et vous recevez régulièrement des propositions sur votre GSM. Les sociétés de transport et de paiement, les maisons d’éditions et autres ont eux aussi de plus en plus recours aux services par SMS.

Service non sollicité...

Il arrive toutefois que des SMS vous soient facturés pour des services que vous n’avez jamais sollicités...

Vous avez peut-être (involontairement) activé un service SMS, en cliquant sur une publicité lorsque vous consultiez un site avec votre Smartphone. Ou l’un de vos enfants a téléchargé quelque chose, ouvrant ainsi la porte à une volée de SMS indésirables.

Certaines entreprises n’hésitent malheureusement pas à proposer des services en ligne, essayant ensuite de vous réclamer des frais abusifs ou de vous vendre un abonnement.

Exemple: pour pouvoir consulter une vidéo, vous devez d’abord fermer plusieurs fenêtres. Mais l’une d’elle stipulait que vous autorisiez l’envoi de SMS payants.

Quel est le rôle de l’opérateur ?

En réalité, l’opérateur n’y est pour rien. Il met son réseau à la disposition des fournisseurs et agît en tant qu’intermédiaire pour recevoir le paiement. Il est toutefois responsable des explications sur la facture, et c’est souvent là que le bât blesse. L’information est en général très sommaire et les fournisseurs concernés sont parfois difficiles à joindre.

Proximus
Proximus n’est pas un bon élève. Seul le nom du fournisseur est mentionné sur les factures. Dans le cas du fournisseur De Lijn, par exemple, le service ne souffre d’aucune imprécision. Les choses se compliquent avec un fournisseur comme CM Telecom. Il s’agit d’une société active dans divers secteurs tels que la levée de fonds, les œuvres caritatives et le stationnement. Difficile par conséquent de deviner quel service vous avez utilisé et si l’on ne vous a pas attribué un abonnement mensuel sans votre accord explicite. Nous déplorons que Proximus ne renvoie pas vers son site Web pour obtenir les coordonnées des fournisseurs de services SMS. L’opérateur publie pourtant un PDF de 44 pages qui reprend des centaines de numéros abrégés avec l’adresse électronique de chaque fournisseur. Là encore, il serait plus pratique de mentionner le type de service SMS (jeu, levée de fonds...).
Base
Le brouillard s’épaissit encore avec Base. Cet opérateur va jusqu’à négliger de mentionner le nom du fournisseur. Et inutile de perdre votre temps à chercher un lien vers une page Web donnant plus d’informations à son sujet. Les renseignements sont cependant disponibles sur le site Web. Dans la fonction de recherche disponible sur cette page, nous avons introduit le numéro d’un service SMS figurant sur une facture Base, mais nous n’avons obtenu que quelques coordonnées sommaires. L’adresse du site Web ne fonctionnait pas. Nous n’avons d’ailleurs pas trouvé de coordonnées fiables en introduisant le nom dans Google. Finalement, il s’agissait simplement d’un jeu TV de RTL.
Orange
Orange s’en sort un peu mieux que Base et Proximus. Le fournisseur est clairement mentionné, tout comme le lien vers le site de l’opérateur sur lequel les clients peuvent s’informer à propos du fournisseur. Attention : Orange pourrait mentionner plus clairement le type de service sur sa facture et donner des informations quant au coût de ces services sur son site.
Telenet
Le fournisseur est mentionné, il y a un lien vers le site de Telenet, où le client peut obtenir des informations supplémentaires sur le fournisseur et, atout important, un numéro de téléphone pour le contacter directement. Malheureusement, le numéro de téléphone renseigné n’est pas toujours correct. Une indication du type de service serait également utile.

Que faire en cas de doute ou de contestation?

Pour obtenir des explications sur des SMS payants inconnus sur votre facture, procédez comme suit :

  1. Munissez-vous de la facture de l’opérateur.
  2. Il y a deux possibilités. Soit l’adresse Web du fournisseur de SMS figure sur la facture. Dans ce cas, surfez sur le site indiqué pour découvrir qui vous facture ces SMS. Soit la facture mentionne un lien vers la page Web de l’opérateur. Vous y trouverez des informations sur les fournisseurs ou bien une fonction de recherche.
  3. Une fois l’identité du fournisseur trouvée, vous avez deux possibilités. Soit, vous vous remémorez de quel service il s’agit et la facture est correcte. Soit vous doutez encore de l’exactitude des coûts facturés. Dans ce cas, contactez le fournisseur.
  4. Si vous découvrez que les frais facturés correspondent bien à un service que vous avez utilisé, la facture est correcte. Assurez-vous qu’il s’agissait bien d’un service unique et qu’il ne vous sera pas facturé à nouveau le mois suivant. Si vous contestez le montant facturé, le fournisseur doit pouvoir démontrer que vous avez bien souscrit à ce service spécifique (généralement par l’envoi de votre nom ou d’un code par SMS). S’il ne peut pas le prouver, il ne peut pas vous facturer le service.
  5. Si votre contestation est acceptée, le montant vous est généralement remboursé par une réduction sur votre facture suivante.

Comment annuler un service par SMS?

Vous pouvez annuler un service par SMS non sollicité de différentes manières:

  • Envoyez le mot STOP au numéro en question.
  • Ou appelez votre opérateur afin qu’il bloque ce service. Vous pouvez demander le blocage de tous les services par SMS payants ou de certains numéros seulement.
  • Ou appelez le fournisseur de service par SMS.

Les Smartphones actuels permettent de bloquer la réception de SMS, mais cette fonction a pour seul effet de ne plus vous montrer les messages. Ils vous seront par contre toujours envoyés et donc facturés.

Si vous souhaitez introduire une plainte, envoyez un mail à la Commission d’Éthique pour les Télécommunications ou surfez sur notre boîte à plaintes.

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