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Changement automatique d’abonnement chez Orange: vérifiez vos SMS, factures et courriers

15 octobre 2021
Orange: nombreuses plaintes liées au changement automatique d’abonnement

Au printemps 2020, les abonnements Dauphin, Koala et autres bestiaires d’Orange rentraient au bercail pour laisser place aux formules « Go ». Les clients avaient toutefois reçu l’assurance de conserver leur ancienne formule jusqu'à la migration. Ces derniers temps, nous accusons réception de nombreuses plaintes de clients transférés automatiquement vers « Go ». Non sans soucis.

L'un de nos membres explique ainsi avoir reçu un SMS de l’opérateur qui lui indiquait que seul le nom de l'abonnement mobile de son fils allait changer et qu'il n’avait donc rien à faire. L’abonnement, un « Dauphin Zen », ne permettait pas de frais hors forfait, comme dépasser la limite de data (1,5 Go) au risque de faire grimper la facture. Orange a pourtant changé l’abonnement en « Go Plus », levant les restrictions à l'insu du client. Résultat, le fils a pu effectuer plusieurs achats via Google Play, qui sont apparus sur la facture au grand dam du père.

Les abonnements « Go » plus coûteux

Ce n'est là qu'un des nombreux exemples de clients de l’opérateur télécoms qui se plaignent d'avoir été transférés, avec peu ou pas d'informations, vers un autre abonnement, souvent plus cher. Passer d'un abonnement « Dolphin » à un « Go Plus » par exemple, entraîne un surcoût de 5 € chaque mois. Et entre l’abonnement « Colibri » et le « Go Light », ce sont 2 € supplémentaires par mois. Sans qu'Orange ne prévienne clairement, selon les clients.

Orange se targue de communiquer un mois à l'avance sur ses changements tarifaires et leur impact pour les abonnés. Ce qui, en théorie, laisse du temps pour manifester son désaccord. Sans réaction du client, le transfert est automatique. Il est donc possible que des clients passent à côté de l’info, faute de lire attentivement leur facture. En tant qu’organisation de consommateurs, nous estimons que la moindre des choses est de communiquer ces informations cruciales séparément, et non via la facture mensuelle, pour s’assurer que le message passe bien.

Orange nous assure qu’un courrier spécifique est envoyé, en sus d’un SMS au moment où la migration est effective pour dire aux clients de redémarrer leur GSM. Ce SMS doit vous alerter, en tant qu’abonné, sur le fait qu’il y a du changement. N’oubliez pas que si vous n’êtes pas/plus satisfait de votre abonnement mobile actuel et que vous voulez faire des économies, notre comparateur de tarifs est là pour vous aider.

Vers le comparateur de tarifs télécoms

Abonnement des enfants mineurs: les parents doivent être informés

Ce qui nous frappe également, dans nombre de plaintes que nous recevons, c'est qu'Orange notifie ses changements via les numéros des abonnements mobiles, et non auprès des titulaires des contrats. Dans le cas d'un abonnement mobile pour un enfant mineur, les parents ne sont donc pas informés. Ce qui, on l’imagine, peut entraîner de drôles de surprises quand la facture tombe...

Nous nous sommes déjà intéressés, par le passé, à la question des messages d'avertissement en cas de dépassement du forfait data. L'IBPT, le régulateur fédéral du marché des télécoms, avait alors modifié la loi afin que les titulaires de contrats reçoivent également ces messages. Mais apparemment, cela ne s'applique pas lorsqu'il s'agit de changements tarifaires ou d'autres infos concernant les abonnements de téléphonie mobile. Nous exigeons dès lors une investigation approfondie et interpellerons l'IBPT à ce sujet. Si un opérateur modifie son offre d’abonnement et certaines conditions inhérentes (comme le fait de ne pas pouvoir dépasser son forfait), ces changements ne doivent être automatiques: le client doit être pleinement et correctement informé des conséquences, et il doit pouvoir donner son consentement.

La TV analogique selon Orange

Et ce n’est pas tout. Un autre membre nous a fait part d’une situation pour le moins étonnante.

Cette année, Telenet supprime la télévision analogique en Flandre. Les clients Orange, qui passent par le même réseau, en sont donc également privés. Lorsque notre membre, client Orange, l'a appris début janvier 2021, l’opérateur lui a présenté trois possibilités: louer un décodeur supplémentaire, utiliser l'appli TV et faire du streaming via un Chromecast, ou encore modifier les réglages de sa TV pour configurer le signal compact de Telenet.

Toutefois, il y a quelques jours, un nouveau courriel d'Orange lui indiquait que seules les deux premières options – payantes – étaient encore possibles, la réception du signal TV compact n’étant plus d’actualité. Telenet aurait donc décidé qu'Orange n’avait plus accès à son signal ? Ne s’agirait-il pas plutôt d'une décision marketing d'Orange ? En vérité, l’opérateur estime que les deux premières solutions couvrent largement les besoins de ses clients. La troisième concerne trop peu de personnes pour supporter l’effort financier qu’elle implique. Une fois de plus, le consommateur est victime de décisions unilatérales, sa liberté de choix se réduit comme peau de chagrin, alors que sa facture grimpe.

Résiliation sans frais

N’oubliez pas, en cas de modification unilatérale des tarifs, quelle qu'elle soit, vous pouvez toujours résilier gratuitement endéans le mois au cours duquel la modification tarifaire entre en vigueur.