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Télécoms : le check-up tarifaire gratuit fait chou blanc

03 juin 2019

03 juin 2019
Depuis 2012, la loi télécom impose l’obligation aux opérateurs belges de proposer au moins une fois par an un check-up tarifaire gratuit à leurs clients. Il ressort d’un sondage Facebook réalisé en mai que 84 % des sondés n'ont jamais reçu, ni vu un tel check-up. Une meilleure manière de communiquer à ce sujet s’impose.

Le principe du check-up tarifaire est relativement simple : votre opérateur examine votre consommation mensuelle sur le plan des minutes d’appel avec le GSM, des données mobiles, du volume internet fixe et des appels vers les fixes. Sur base de ces données, il est en mesure d’établir un profil de consommation. S’il s'avère que, sur la base de votre profil, vous pourriez obtenir un tarif plus intéressant, votre opérateur a l’obligation de vous en informer au moins une fois par an.

La proposition de check-up gratuit se fait principalement par le biais de la facture, mais l’opérateur peut également le signaler dans la zone client en ligne par exemple. Il ressort toutefois d’un sondage Facebook récent que la plupart des personnes interrogées n’en a pas encore eu vent.

Trop payé pendant des années

Au début du mois, nous avons reçu une plainte d’un client Telenet qui, après avoir payé son abonnement internet de manière inchangée, s’est soudain vu proposer de passer à un tarif meilleur marché de 20 € pour un service identique. Ce client a donc payé trop cher pendant plusieurs années sans que son opérateur l’en ait informé. En compensation, Tenelet s’est contenté d’un geste commercial sous la forme de 6 mois de location gratuite du digicorder HD.

Comme nous avions toutes les raisons de croire que plusieurs consommateurs se trouvaient dans une situation similaire, nous avons organisé un sondage Facebook auquel plus de 1 200 consommateurs ont pris part. Seuls 16 % d’ entre eux se sont vus proposer un tel check-up gratuit. La majeure partie d’entre eux n’en a dès lors jamais entendu parler.

Insuffisamment visible sur la facture ?

Il va de soi que cette ignorance ne peut pas totalement être imputée aux opérateurs. Lors de contrôles effectués par le passé, nous avons constaté que la plupart des opérateurs avaient bel et bien informé leurs clients.

À quoi cela est-il donc dû ? La visibilité sur la facture joue certainement un rôle, mais il y a un problème potentiellement plus important : de nombreux consommateurs n’examinent pas leur facture de manière détaillée. De plus en plus de consommateurs reçoivent leur facture en version numérique. S’il s’avère que le coût mensuel ne dépasse pas leurs attentes, ils n’ont plus le réflexe d’ouvrir leur facture, ni même de l’imprimer. C’est malheureusement une opportunité manquée pour leur portefeuille.

Une meilleure communication s’impose

Si nous voulons encore que le check-up tarifaire ne soit pas un coup d’épée dans l’eau, à savoir que les clients restent emprisonnés année après année dans un abonnement qui ne correspond pas à leur consommation, il convient de rechercher une autre manière de transmettre ces informations au consommateur. Pourquoi ne pas envoyer un mailing spécifique consacré uniquement au check-up tarifaire, indépendamment de la facture ? En cas d’abonnement incluant les services mobiles, cette communication peut également se faire par SMS.

Il nous semble par ailleurs indiqué que les opérateurs continuent à investir dans les zones clients et les applications en ligne, comme nous en trouvons déjà chez l’ensemble des grands acteurs. Ce sont les plateformes par excellence pour pouvoir communiquer de telles informations aux clients de façon régulière.

L’herbe est peut-être plus verte ailleurs

Le check-up tarifaire gratuit vous permet certes de trouver le tarif le mieux adapté en fonction de votre profil chez votre opérateur actuel, mais il se peut qu’un autre opérateur propose un tarif encore plus avantageux correspondant à vos besoins. Nous ne pouvons naturellement pas attendre que les opérateurs fassent de la publicité pour les tarifs concurrents. Voilà pourquoi il est utile de prendre régulièrement les choses en main vous-même et d’effectuer une simulation de vos services télécom. Vous pouvez le faire en quelques clics via notre comparateur Télécom.

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