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Télécoms: la suspension des services par un opérateur mieux encadrée

20 novembre 2017
suspension des services

20 novembre 2017
Aujourd'hui, chaque opérateur télécom organise cette matière un peu comme il l'entend. A partir du 1er juillet 2018, en cas de contestation de facture, tous les opérateurs devront respecter une série de prescriptions visant à protéger davantage le consommateur. Une avancée que nous saluons.

Aujourd'hui, un abonnement chez un opérateur télécoms permet de faire bien d'autres choses que téléphoner. Payer une place de parking par exemple. Mais aussi, pour les personnes âgées, malades ou souffrant d'un handicap, disposer d'un système d'appel d'urgence. Nathalie (prénom d'emprunt) est de celles-là. Et son témoignage fait froid dans le dos.

Un témoignage qui interpelle

"Je dispose d'un bouton d'appel d'urgence autour de mon poignet", explique Nathalie. "Ceci me permet d'appeler les secours si, par exemple, je tombe d'un fauteuil et ne peux plus utiliser mon smartphone. Ce bouton d'appel est relié au téléphone fixe. Or, un jour, découvrant que je ne dispose plus de ma connexion internet, je me rends également compte que la ligne téléphonique a été coupée. Selon Proximus, une facture n'aurait pas été payée. Mais je n'ai jamais été avertie du problème. Et en attendant, mon bouton d'appel d'urgence, qui peut s'avérer vital pour moi, était inactif."

Chez Proximus, on explique avoir suivi à la lettre la procédure liée au défaut de paiement de factures. Mais de quelle procédure s'agit-il? "Pour l'heure, en gros, chaque opérateur a ses propres procédures, qui sont inscrites dans ses conditions générales", indique notre spécialiste télécoms. "Mais le gouvernement veut mettre de l'ordre dans tout cela. Et donc, une modification de la loi va intervenir."

Une loi révisée

Désormais, si l'opérateur a l'intention d'interrompre le service fourni à un abonné, il devra lui adresser par écrit un avertissement préalable comprenant entre autres les sommes dues et le délai dont dispose la personne concernée pour régulariser la situation.

Si l'abonné ne réagit pas, l'opérateur pourra alors limiter son service à un service minimum. Cela signifie que le client devra encore pouvoir appeler les services d'urgence et accéder à un internet fixe à une vitesse de chargement et de téléchargement déterminée.

Si le client ne réagit toujours pas, l'opérateur peut alors passer à l'ultime étape: l'interruption complète de la fourniture de services.

Au bénéfice du consommateur

"Tout ceci va dans le bon sens" note notre spécialiste télécoms. "La nouvelle loi assurera une information accrue des consommateurs en cas de non-paiement de factures. Et l'on ne devrait plus voir des témoignages tels que ceux de Nathalie."

Attention: la nouvelle législation, si elle a déjà été votée, n'entrera en vigueur qu'à partir du 1er juillet 2018.

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