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Les opérateurs télécom réagissent plus vite sur les réseaux sociaux

02 septembre 2019

02 septembre 2019
De nos jours, vous pouvez poser une question à votre opérateur télécom de manière simple et rapide sur Facebook ou Twitter. En général, si vous ne voulez pas perdre de temps au téléphone et que votre question n’est pas très urgente ou de nature technique, alors mieux vaut opter pour Facebook ou Twitter.

Près de 65 % des Belges utilisent Facebook et les autres réseaux sociaux, y passant en moyenne 1h34 par jour. Il n’est donc pas difficile de prendre un peu de temps pour poser une question à votre opérateur par le biais d’un message privé. Nous avons mené une enquête pour laquelle une quarantaine de clients télécom ont posé plus de cent questions aux cinq grands opérateurs actifs dans notre pays (Orange, Proximus, Telenet, Scarlet en VOO). Il en ressort que les opérateurs réagissent généralement dans les 2 heures. Parfois, certains sont même parvenus à réagir dans l’heure, voire la demi-heure.

C’est bien plus rapide qu’en cas de question posée par e-mail, où il faut parfois attendre 3 à 5 jours ouvrables avant d’avoir une réponse. Mais si vous êtes confronté à un problème technique urgent, comme une panne d’internet par exemple, le mieux reste par contre de contacter votre opérateur par téléphone pour assurer un suivi rapide.

Réponses satisfaisantes

La plupart des opérateurs répondent généralement bien aux questions. A une exception près, Orange, Proximus, Scarlet et VOO ont tous enregistré le score le plus élevé pour les questions envoyées par les membres de notre panel. C’est à Telenet que nous avons attribué le score le plus élevé, car l’opérateur a systématiquement obtenu le score maximal pour l’une des trois questions. Chez VOO, Orange, Proximus et Scarlet, ces scores maximum ont été moins souvent atteints. Vous trouverez ci-dessous l’aperçu de notre évaluation finale.

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Sites web parfois incomplets

Vous préférez rechercher vous-même les réponses plutôt que de contacter votre opérateur ? Vous pouvez toujours surfer sur le site Web des fournisseurs. Vous y trouverez le plus souvent une liste de questions fréquentes (FAQ) accompagnées de leurs réponses. Il n’est toutefois pas toujours évident de trouver rapidement les informations recherchées. Nous avons ainsi saisi les termes de recherche "résiliation sans frais", ce qui n’a abouti à aucun résultat sur les sites d’Orange et de VOO.

Chez Orange, Proximus, Telenet et VOO, vous trouverez également un forum, alors que les deux derniers opérateurs mentionnés proposent une fonctionnalité "chatbot".

Quoi qu’il en soit, les possibilités en ligne ne manquent pas pour contacter votre opérateur. D'autre part, les réponses vous mettront souvent le sourire aux lèvres.