4 plaintes les plus fréquentes à propos du déploiement de la fibre optique de Proximus
116 plaintes collectées par Testachats
Les consommateurs sont nombreux à rencontrer des problèmes avec le déploiement du réseau de fibre optique de Proximus. Le semestre passé, nous avons enregistré 116 plaintes via nos divers canaux, ce qui représente environ 10 % des plaintes reçues concernant Proximus pendant cette même période.
Après analyse de toutes ces plaintes, nous constatons qu’elles se répartissent grosso modo en quatre catégories : vente forcée, manque ou absence de communication, installation bâclée et augmentation déraisonnée du prix de l’abonnement.
Nous détaillons ces différentes plaintes et nous proposons des solutions possibles.
4 plaintes les plus fréquentes identifiées
1. Installation forcée
Nous avons reçu plusieurs plaintes de consommateurs qui s’étaient sentis mis sous pression par des sous-traitants de Proximus pour qu’ils autorisent le raccordement de leur adresse à la fibre optique. Les propos alarmistes de ces représentants faisaient craindre aux consommateurs d’être prochainement déconnectés par Proximus s’ils ne se faisaient pas raccorder à la fibre optique.
“Cher Monsieur, le Call Center de Proximus m’a appelé à plusieurs reprises pour me faire prendre un abonnement à la fibre optique, en me faisant clairement savoir que je n’avais pas le choix, sinon Proximus me mettrait à la porte dans les six mois !” nous explique un consommateur.
Certains sous-traitants promettent aussi aux clients qu’il leur suffit d’accepter le raccordement gratuit à la fibre optique, mais leur refilent ensuite un abonnement à cette fibre optique. Ces sous-traitants imposent aux consommateurs un abonnement plus cher sans leur accord.
“Le 30/12, un vendeur de Fiberklaar se présente à ma porte. Je marque mon accord sur l’installation gratuite de la connexion à la fibre optique. Le jour même, je reçois un e-mail de confirmation de la précommande d’un pack Flex Fiber S dont le vendeur n’avait jamais parlé et que je n’avais pas commandé.”
Nous avons pris acte de la nouvelle charte adoptée par Proximus concernant les sous-traitants engagés pour faciliter le déploiement de la fibre optique.
Ce qu’exige Testachats : nous considérons la nouvelle charte comme un premier pas de Proximus dans la bonne direction pour mettre fin aux pratiques malhonnêtes des sous-traitants, mais nous insistons pour qu’on ne s’en tienne pas à de belles paroles et un épais document. Le mécanisme de contrôle, également évoqué dans cette charte, doit fonctionner correctement et pleinement pour mettre définitivement fin à ce type de situations à l’avenir.
2. Communication insuffisante, voire inexistante
Nombreux sont les clients à rester dans l’ignorance du déploiement de la fibre optique, faute d’information correcte ou suffisante de la part de Proximus et/ou de ses sous-traitants. Par exemple, ils ne sont pas contactés quand cette promesse leur est faite.
“La fixation du premier rendez-vous pour l’installation s’est mal déroulée (rien reçu et aucun contact). J'ai finalement reçu début septembre un rendez-vous pour l’installation de Fibernet. Cela s'est révélé impossible. Ils étaient censés nous recontacter, ce qui n’a pas été fait.”
Souvent, cela impose au consommateur de faire lui-même l’effort, et généralement en vain, de contacter quelqu’un qui puisse débloquer la situation.
Nous avons également enregistré pas mal de plaintes sur le non-respect du rendez-vous convenu par le technicien pour l’installation ou le contrôle de cette installation.
“J’ai pris hier spécialement un demi-jour de congé. Personne ne s’est présenté. Et, ce matin, un installateur se présente chez les voisins (je suis parti travailler). Et je reçois ce 8 décembre un mail constatant que personne n’était à la maison hier. Alors que nous étions deux chez moi. Et que j’ai encore régulièrement été regarder dehors pour voir s’il n’y avait pas quelqu’un. Le service est en dessous de tout.”
Les clients doivent se libérer toute une journée et, pour ceux qui ne peuvent pas télétravailler, cela signifie prendre un jour de congé. Si le technicien ne se présente pas, c’est une journée de perdue pour le client.
Ce qu’exige Testachats : nous constatons que le nouveau règlement de la procédure Easy-Switch prévoit un dédommagement du client en cas de rendez-vous non respectés par l’opérateur. Nous estimons qu’une réglementation de ce type devrait également être d’application ici. Dès lors, chaque fois qu’un rendez-vous convenu n’est pas respecté, le client devrait recevoir un dédommagement de 10 €.
3. Dommages à une maison ou un appartement
Nombreuses sont également les plaintes concernant la manière dont le travail est effectué par les sous-traitants et/ou installateurs. Elles portent surtout sur la négligence et le manque de soin.
Par exemple, l’installation est incomplète ou mal faite ; le seuil n’est pas convenablement rebouché après avoir été ouvert ; les trous percés dans les murs des maisons et des appartements ne reçoivent pas la finition nécessaire.
“En plaçant de nouveaux câbles sur ma façade, Proximus a complètement détaché le tuyau d’évacuation d’eaux de pluie entre la gouttière et son raccordement avec le trottoir.”
"Plus d’un mois après les travaux, les ouvriers qui avaient ouvert notre allée ne sont toujours pas venus la reboucher. Les pavés sont en ‘stand-by’ devant notre garage.”
Ce qu’exige Testachats : l’absence dans la nouvelle charte de directives claires et détaillées (des normes de qualité par exemple) sur les manières de procéder des sous-traitants qui installent la fibre optique nous paraît une occasion manquée.
Si ces travaux causent des dommages dans une maison ou un appartement, un trou dans un mur par exemple, ils doivent être réparés. Un logement ne peut pas non plus être abandonné dans un état sale, une allée ne peut pas être laissée ouverte ou dans un état négligé.
C’est pourquoi nous demandons d’inclure cela dans la nouvelle charte ou de préciser d’une autre manière les directives à l’intention des sous-traitants pour que les consommateurs puissent également en bénéficier.
4. Augmentation du prix de l’abonnement
Enfin, beaucoup de clients de Proximus ou de Scarlet se plaignent d’une augmentation de leur facture après leur conversion, pourtant ‘obligatoire’, à la fibre optique. Scarlet a ainsi promis à ses clients une promotion de 24 mois quand il sera mis fin au réseau DSL au profit de la fibre optique pour pouvoir maintenir le service. Mais, en dépit de ces promesses, nous constatons que cette promotion n’est pas toujours appliquée, et qu’il est difficile de la réclamer après-coup.
"A l’échéance de mon abonnement Scarlet, j’ai reçu une offre intéressante qu’ils proposaient eux-mêmes chez Proximus. Avec beaucoup de méfiance, j’ai quand même accepté, car la proposition était très intéressante : 24 mois au tarif mensuel de 42 €. Voilà que je reçois une facture de 69,70 € ! J’ai déjà pris contact par chat avec Proximus, pour m’entendre dire qu’ils ne pouvaient pas m’accorder cette promotion. Le chat a été interrompu, et ça s’est arrêté là."
Ce qu’exige Testachats : Proximus annonce que l’installation et la conversion sont gratuites ou peuvent être effectuées moyennant un léger supplément (5 € par mois). Dans le cas d’une promotion spécifique dans le cadre du passage du réseau cuivre au réseau fibre optique, le suivi et le contrôle de l’application de cette promotion doivent être améliorés. Ce n’est pas aux clients eux-mêmes de devoir insister de manière répétée pour obtenir la promotion qu’on leur avait promise initialement et qui les a convaincus d’accepter.
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