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Des règles plus strictes pour les services SMS payants

19 octobre 2018

19 octobre 2018
Un arrêté royal va obliger les opérateurs à jouer les intermédiaires entre leurs clients et les coûteux services de SMS payants. En outre, ces services pourront être mis à l'amende pour mauvaises pratiques. Nous saluons ces règles plus strictes qui participent à une meilleure protection du consommateur.

L'an dernier, au moins 644 plaintes à propos des services de M-commerce et des services SMS premium sont parvenues à l'Ombudsman Télécom. Ces services coûteux peuvent être activés via de (désagréables) pop-ups dans les applications mobiles. La plupart des consommateurs se plaignent de n'avoir jamais sollicité ces services et du fait qu'il est pratiquement impossible de les bloquer, avec pour conséquence de faramineuses factures télécom.

Une série d'obligations concrètes

Vu qu'un certain nombre de services SMS payants refuse de se conformer au code de bonne conduite adopté en 2017, le gouvernement va imposer des règles légales. Les fournisseurs qui ne s'y soumettent pas pourront être rapidement mis à l'amende par l'Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT). Par ailleurs, les opérateurs télécom devront plus rapidement coopérer lorsque des clients déposent plainte à propos de ces fournisseurs et services.

En premier lieu, les fournisseurs de services de SMS doivent être transparents dans leurs publicités sur le coût des services. A côté de chaque mention du numéro payant doit figurer le tarif maximum. Ensuite, ils ne peuvent commencer à facturer qu'après accord explicite de l'utilisateur, via un sms vers le numéro payant. En outre, les utilisateurs doivent pouvoir se désinscrire facilement en adressant un SMS "Stop" à ce même numéro.

Enfin, les prestataires sont tenus de mettre sur pied un service clientèle convenablement équipé accessible rapidement pour les consommateurs, que ce soit par téléphone, e-mail ou formulaire digital.

Des missions aussi pour les opérateurs

Les utilisateurs voulant introduire une plainte doivent aussi pouvoir faire appel à leur opérateur télécom, qui transmet alors la plainte au fournisseur. Si la plainte n'est pas traitée et qu'aucune réponse n'est donnée endéans les cinq jours ouvrables, cette plainte sera jugée fondée.

Si des opérateurs constatent que certains fournisseurs transgressent les règles légales, ils doivent immédiatement bloquer les numéros payants incriminés et stopper le paiement. Dans le cas d'une plainte fondée, le fournisseur dispose de cinq jours ouvrables (ou au plus tard à la facture suivante) pour rembourser les frais imputés. A défaut, l'opérateur télécom devra prendre provisoirement ces coûts à sa charge.

Comment annuler un service par SMS?

Vous pouvez annuler un service par SMS non sollicité de différentes manières:

  • Envoyez le mot STOP au numéro en question.
  • Ou appelez votre opérateur afin qu’il bloque ce service. Vous pouvez demander le blocage de tous les services par SMS payants ou de certains numéros seulement.
  • Ou appelez le fournisseur de service par SMS.

Les smartphones actuels permettent de bloquer la réception de SMS, mais cette fonction a pour seul effet de ne plus vous montrer les messages. Ils vous seront par contre toujours envoyés et donc facturés.

Si vous souhaitez introduire une plainte, envoyez un mail à la Commission d'Ethique pour les Télécommunications (plaintes@telethicom.be) ou surfez sur notre module plaintes.

Vers le module plaintes