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Vos questions sans bonnes réponses sur l'énergie

29 août 2016
Consommateur sans réponse sur l'énergie

29 août 2016

Pas de bonnes réponses dans 56 % des cas! A 13 questions élémentaires posées à 10 fournisseurs d'énergie, nous avons reçu 29 mauvaises réponses (22%), 32 réponses incomplètes (25%) et aucune réponse à 12 reprises (9%). Telle est la triste conclusion de l’enquête menée auprès des fournisseurs belges. 


Quel fournisseur offre le meilleur tarif en fonction de votre consommation, a-t-il un bon score de satisfaction auprès de ses clients? 

Un consommateur qui demande en quoi consiste un tarif d’énergie fixe ou quelqu’un qui dispose de panneaux solaires et désire changer de fournisseur mais ne sait pas quoi faire, va naturellement se diriger vers son fournisseur pour obtenir réponse à ses questions. Nous nous sommes donc mis à leur place et avons pris contact - six fois par e-mail, six fois par téléphone et une fois via Facebook - avec 10 fournisseurs d’énergie: Belpower, Engie Electrabel, Eneco, Eni, Essent, Lampiris, Luminus, Mega, Octa+ et Poweo. 

 

Questions téléphoniques: 55% incomplètes ou fausses

Aucun fournisseur n’a réussi à répondre correctement par téléphone aux 6 questions élémentaires posées. Pire encore, seuls Belpower, Engie Electrabel et Mega ont répondu de manière concluante à plus de la moitié de nos questions. Au total, 33 des 60 questions posées par téléphone ont débouché sur une réponse incorrecte ou incomplète (55%). Les services clientèle d’Essent, de Luminus et d’Octa+ sont ceux qui laissent le plus à désirer. 
On ne peut, en revanche, pas se plaindre des temps d’attente d’une moyenne de 1,22 minute. Heureusement, puisque neuf fois sur dix, un client doit contacter son fournisseur via un numéro payant. Eneco propose un numéro 0800 gratuit. Eni, Essent, Lampiris et Poweo aussi, mais ils le réservent aux clients potentiels. 

 

Questions par voie électronique: 18% sans réponse

Après un mois, chez Essent et Luminus, nous n’avions reçu aucune réponse à respectivement quatre et trois des sept questions posées. Et sur celles que nous avons reçues, seule une réponse était complète et correcte. Poweo a quant à lui répondu à toutes nos questions, mais il semble que les clients existants doivent attendre beaucoup plus longtemps. En tant que client potentiel, nous avons en moyenne reçu une réponse après cinq jours ouvrables, contre deux semaines en tant que client existant.
Si 18% des questions posées par e-mail et par Facebook sont restées sans réponse, la qualité des informations obtenues était toutefois légèrement supérieure à celle des renseignements fournis par téléphone. 

 

Rien d’exceptionnel

Globalement, ce sont Belpower et Eneco qui proposent le meilleur service clientèle, même si ces fournisseurs pourraient encore faire mieux. Ceux qui veulent être assurés d’obtenir une réponse correcte feront donc mieux d’aller jeter un coup d’œil sur les sites des organes de régulation de l’énergie (CWape pour la Wallonie, BRUGEL en Région de Bruxelles Capitale et le VREG en Flandre) ou sur notre propre site web dans la partie dédiée à l’énergie.

Vous trouverez pas ailleurs le détail et les bonnes réponses aux questions que nous avons posées dans l'article "Fournisseurs d'énergie - vos questions sans réponse" dans notre magazine de septembre. 





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