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Votre fournisseur d'énergie vous fait-il trop attendre?

28 septembre 2016
cwape indicateur conseil

28 septembre 2016

Les services de votre fournisseur d’énergie sont-ils suffisamment efficaces? C’est ce que cherche à savoir la CWaPE, l’organisme de régulation énergétique wallon, qui publie chaque trimestre ses résultats. Nous relevons ceux qui vous intéressent particulièrement.

La CWAPE a développé ses propres indicateurs pour analyser la performance des services des fournisseurs d’énergie. Nous relevons les principaux enseignements de son rapport du 1er trimestre 2016, soit les résultats des 4 indicateurs les plus importants.

Ajustement annuel de la facture

Une fois votre compteur relevé, combien de temps devez-vous attendre avant de recevoir votre facture de régularisation ? Réponse : Cela varie d’un fournisseur à l’autre. Chez Essent, le temps d’attente était en moyenne de 40 jours ouvrables au cours du premier trimestre 2016. Chez Electrabel, il a fallu environ un mois. C’est, en revanche, plus rapide chez Octa+ (environ 8 jours) et chez Eni (environ 10 jours). Chez les autres fournisseurs, ce délai fluctue entre 10 et 20 jours.

Remboursement après ajustement

Combien de temps devez-vous attendre le remboursement de votre fournisseur d’énergie dans le cas d’un surplus de paiement ? Réponse : 4 jours calendrier pour le plus rapide avec Eni. Il est suivi par Belpower et Octa+ avec une moyenne respective de 7 et 8 jours. Les plus mauvais élèves de la classe sont Mega et Essent avec une moyenne de 17 à 18 jours. Chez les autres fournisseurs, il faut compter entre 10 et 15 jours.

Facture après un déménagement

Quel est le temps d’attente avant que vous receviez votre facture de clôture à la suite d’un déménagement ? Réponse : Eneco et Essent sont les plus lents ; respectivement 23 et 21 jours. Lampiris demande également 17 jours de patience. Electrabel, Eni, Octa+ et Poweo obtiennent de meilleurs résultats avec une moyenne de 5 à 10 jours.

Délai de réponse

En combien de temps êtes-vous mis en ligne avec un conseiller ? Réponse : lorsque l’on se base sur les résultats de notre propre enquête, ce temps d’attente s’élève en moyenne à un peu plus d’une minute. Le CWaPE confirme ces bons résultats dans son rapport, même si certains mois, l’attente a atteint plus de 2 minutes chez Eneco, Essent et Poweo. Une réponse par courrier ne prend qu’une journée chez Eni, mais prend 5 jours (le plus long) chez Poweo. 
Sur les sept questions posées, plusieurs de nos questions – trois pour Luminus et quatre pour Essent – sont restées sans réponse. 

Il est également important que le fournisseur puisse répondre correctement aux questions des clients, et ce n’est malheureusement pas toujours le cas, selon notre étude. Voir « Vos questions sans bonnes réponses sur l'énergie ».

 Quel fournisseur offre le meilleur tarif en fonction de votre consommation, a-t-il un bon score de satisfaction auprès de ses clients? 


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