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Factures d’énergie: les plaintes s’accumulent. Réagissez!

25 juillet 2019

25 juillet 2019
Une facture de régularisation de près de 7000 euros, impensable ?  C’est pourtant un des nombreux cas enregistrés dans notre module plainte! Nous vous expliquons comment défendre au mieux vos intérêts.

Le marché de l’énergie est complexe et les factures de gaz et d’électricité, outre qu’elles pèsent lourd sur le budget des ménages, sont difficilement compréhensibles et peu transparentes. Ces caractéristiques suscitent de la méfiance chez les consommateurs. A juste titre, surtout si le fournisseur manque cruellement à son devoir d’information!

Se préoccuper de l’énergie au quotidien

L’énergie fait partie des principaux sujets de préoccupation enregistrés et traités par nos services: changements de fournisseur, questions et problèmes liés aux contrats et aux tarifs, facturation incorrecte ou peu claire, recouvrement de créances,...  Sur ces seuls aspects, 1873 questions et plaintes nous ont été soumises par les consommateurs depuis le début de l’année! 43% (805 cas)  concernent la facturation.

Parallèlement, durant cette même période, 522 dossiers ont abouti à une plainte en bonne et due forme chez le fournisseur, via notre module de plaintes spécifiquement dédié! Parmi eux, 238 relatifs aux factures.
Au total, sur les 6 premiers mois de l’année, pas moins de 1043 problèmes de facturation ont ainsi été enregistrés!

Le consommateur soumis à rude épreuve

Parmi les 522 plaintes enregistrées via notre module de plaintes, 238 se rapportent donc aux factures, et notamment aux décomptes!

 

Sans que le consommateur ne change particulièrement sa manière de consommer, il n’est pas rare de trouver des factures de régularisation de plus de 1000€. Même les tarifs sociaux sont touchés,  avec des factures de clôture de l’ordre de 600€.

Si le consommateur interroge le fournisseur, dans le meilleur des cas on lui adresse une réponse pour confirmer que le décompte est correct. Dans le pire des cas, il n’obtient pas de réponse et continue à recevoir des factures de rappel. Un consommateur de toute bonne foi s’est même retrouvé sur une “liste noire” de mauvais payeurs!

Outre les décomptes annuels, les consommateurs se plaignent également de factures erronées:  décompte de kWh erroné, sans relevé de compteur, décomptes intermédiaires forfaitaires basés sur aucun élément précis, ... Enfin, en cas de trop perçu de la part du fournisseur, de nombreux consommateurs attendent souvent plusieurs mois après leur remboursement.

Des relations contractuelles transparentes et équitables?

Les relations contractuelles entre le fournisseur et son client sont encadrées par l’accord “Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz”. Le texte initial date de 2004 mais a subi des adaptations jusqu’en 2014. Une large part est dédiée à la facturation. Par exemple, au moins une fois par an, le fournisseur doit transmettre au consommateur une facture de décompte sur base de la consommation réelle, pour autant qu’il ait pu obtenir les données de consommation.  Lors de la fixation du montant des acomptes et lors de chaque modification de ce montant, le fournisseur doit transmettre au consommateur un explicatif sur le mode de calcul.

Si le consommateur désire modifier le montant de ses acomptes, le fournisseur peut s’y opposer mais il doit alors motiver sa décision.
Afin d’éviter un prélèvement automatique d’une somme contestée, le consommateur peut demander d’exclure la facture annuelle ou la facture de clôture de sa domiciliation.  Enfin, le fournisseur doit payer des intérêts de retard si un remboursement à l’avantage du consommateur n’intervient pas dans les délais prévus.

La réclamation suspend le recouvrement

L’accord stipule clairement que, tant que la réclamation concernant une facture est examinée et que le fournisseur n’a pas encore répondu au consommateur, le recouvrement des montants contestés est suspendu immédiatement après la réception de la réclamation. Encore faut-il s’entendre sur la qualité de la réponse...
Au titre de réclamation, nous conseillons de ne pas contester l’entièreté d’une facture mais de payer ce qui peut être considéré comme incontestablement dû.

Test-Achats vous aide

Grâce à notre module de plainte spécialement dédié, vous avez la possibilité de donner une dimension plus percutante à votre plainte.  Vous pouvez même la rendre publique afin d’en renforcer davantage l’efficacité.  Enfin, nos avocats se tiennent prêts à intervenir pour soutenir vos intérêts! 

Vers notre module plainte

 Notre comparateur gaz et électricité vous présente pour chaque fournisseur un indice de qualité, qui varie de 0 à 100. Ce score représente la satisfaction globale des clients et repose sur nos enquêtes de satisfaction annuelles sur l’énergie. La satisfaction du client par rapport à son fournisseur d’énergie reprend différents critères tels que la qualité de l'information (brochures, site web, etc.), le service client, la clarté et l'exactitude des factures, etc.

Vers notre comparateur

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3 Commentaires

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RAPHAEL VAN RAVESTYN
15/08/2019

Bonjour, J'ai résolu le problème une foi pour toute je n'ai plus de domiciliation et je paye chaque facture a la réception de celle ci. Cela m'évite de devoir avoir un œil en permanence sur mon compte bancaire. Je suis pensionné et mes revenus sont régulier mais peut conséquent, cela est la seule manière de gérer mes comptes. Salutations et merci pour tous vos conseils R Van Ravestyn

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HERVAS FERNANDO
19/09/2019

Enlèvement d’une cuve à mazout - Je voudrais des conseils sur des entreprises sérieuses et fiables de neutralisation, démontage et enlèvement de cuves à mazout

User name Moderator
Pol | Modérateur
24/09/2019

Bonjour Fernando,
Nous n’avons pas fait de tests sur les entreprises qui s’occupent de l’enlèvement des cuves à mazout. Je ne pourrais pas dans ce cas vous donner un avis objectif. ^Pol