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Factures d’énergie: les plaintes s’accumulent. Réagissez!

25 juillet 2019

Une facture de régularisation de près de 7000 euros, impensable ?  C’est pourtant un des nombreux cas enregistrés dans notre module plainte! Nous vous expliquons comment défendre au mieux vos intérêts.

Le marché de l’énergie est complexe et les factures de gaz et d’électricité, outre qu’elles pèsent lourd sur le budget des ménages, sont difficilement compréhensibles et peu transparentes. Ces caractéristiques suscitent de la méfiance chez les consommateurs. A juste titre, surtout si le fournisseur manque cruellement à son devoir d’information!

Se préoccuper de l’énergie au quotidien

L’énergie fait partie des principaux sujets de préoccupation enregistrés et traités par nos services: changements de fournisseur, questions et problèmes liés aux contrats et aux tarifs, facturation incorrecte ou peu claire, recouvrement de créances,...  Sur ces seuls aspects, 1873 questions et plaintes nous ont été soumises par les consommateurs depuis le début de l’année! 43% (805 cas)  concernent la facturation.

Parallèlement, durant cette même période, 522 dossiers ont abouti à une plainte en bonne et due forme chez le fournisseur, via notre module de plaintes spécifiquement dédié! Parmi eux, 238 relatifs aux factures.
Au total, sur les 6 premiers mois de l’année, pas moins de 1043 problèmes de facturation ont ainsi été enregistrés!

Le consommateur soumis à rude épreuve

Parmi les 522 plaintes enregistrées via notre module de plaintes, 238 se rapportent donc aux factures, et notamment aux décomptes!

 

Sans que le consommateur ne change particulièrement sa manière de consommer, il n’est pas rare de trouver des factures de régularisation de plus de 1000€. Même les tarifs sociaux sont touchés,  avec des factures de clôture de l’ordre de 600€.

Si le consommateur interroge le fournisseur, dans le meilleur des cas on lui adresse une réponse pour confirmer que le décompte est correct. Dans le pire des cas, il n’obtient pas de réponse et continue à recevoir des factures de rappel. Un consommateur de toute bonne foi s’est même retrouvé sur une “liste noire” de mauvais payeurs!

Outre les décomptes annuels, les consommateurs se plaignent également de factures erronées:  décompte de kWh erroné, sans relevé de compteur, décomptes intermédiaires forfaitaires basés sur aucun élément précis, ... Enfin, en cas de trop perçu de la part du fournisseur, de nombreux consommateurs attendent souvent plusieurs mois après leur remboursement.

Des relations contractuelles transparentes et équitables?

Les relations contractuelles entre le fournisseur et son client sont encadrées par l’accord “Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz”. Le texte initial date de 2004 mais a subi des adaptations jusqu’en 2014. Une large part est dédiée à la facturation. Par exemple, au moins une fois par an, le fournisseur doit transmettre au consommateur une facture de décompte sur base de la consommation réelle, pour autant qu’il ait pu obtenir les données de consommation.  Lors de la fixation du montant des acomptes et lors de chaque modification de ce montant, le fournisseur doit transmettre au consommateur un explicatif sur le mode de calcul.

Si le consommateur désire modifier le montant de ses acomptes, le fournisseur peut s’y opposer mais il doit alors motiver sa décision.
Afin d’éviter un prélèvement automatique d’une somme contestée, le consommateur peut demander d’exclure la facture annuelle ou la facture de clôture de sa domiciliation.  Enfin, le fournisseur doit payer des intérêts de retard si un remboursement à l’avantage du consommateur n’intervient pas dans les délais prévus.

La réclamation suspend le recouvrement

L’accord stipule clairement que, tant que la réclamation concernant une facture est examinée et que le fournisseur n’a pas encore répondu au consommateur, le recouvrement des montants contestés est suspendu immédiatement après la réception de la réclamation. Encore faut-il s’entendre sur la qualité de la réponse...
Au titre de réclamation, nous conseillons de ne pas contester l’entièreté d’une facture mais de payer ce qui peut être considéré comme incontestablement dû.

Test-Achats vous aide

Grâce à notre module de plainte spécialement dédié, vous avez la possibilité de donner une dimension plus percutante à votre plainte.  Vous pouvez même la rendre publique afin d’en renforcer davantage l’efficacité.  Enfin, nos avocats se tiennent prêts à intervenir pour soutenir vos intérêts! 

Vers notre module plainte

 Notre comparateur gaz et électricité vous présente pour chaque fournisseur un indice de qualité, qui varie de 0 à 100. Ce score représente la satisfaction globale des clients et repose sur nos enquêtes de satisfaction annuelles sur l’énergie. La satisfaction du client par rapport à son fournisseur d’énergie reprend différents critères tels que la qualité de l'information (brochures, site web, etc.), le service client, la clarté et l'exactitude des factures, etc.

Vers notre comparateur

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10 Commentaires

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29-12-2020

Bonjour, nous sommes propriétaire d'une villa depuis 5 ans et chaque année notre facture d'éléctricité augmente. A savoir que cette année nous devons rendre 521€ par mois d'acompte et donc que cela nous fait une facture annuel de 6252€ annuellement + probablement une facture de solde en fin d'année. Nous avons de plus 30 panneaux solaire. Nous cherchons des conseils afin de savoir d'ou vient le problème. Merci

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29-12-2020
, a répondu:

Bonjour Bruno. Votre histoire est étrange. Il est nécessaire de voir cela de plus près. Avez-vous une piscine chauffée? Une pompe à chaleur? Une voiture électrique. Vous chauffez-vous au gaz ou à l'électricité?  Quelle est la dimension de votre maison? Votre maison est-elle bien isolée? ^Kelly

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31-12-2020
, a répondu:

Alors oui nous avons une piscine mais chauffé par pompe à chaleur maximum 6 mois par an, le chauffage de la maison est par pompe à chaleur, l'étage ce sont des chauffage éléctrique mais jamais utilisé car nous ne chauffons pas les chambres.

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31-12-2020
, a répondu:

oui et notre maison fait +-250m² et elle manque certainement d'une meilleur isolation en toiture.
Cela dit avec 30 panneaux solaire je trouve ça hard

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25-02-2021
, a répondu:

Bonjour. Cela explique une partie mais pas tout. Il faut de toute façon savoir que la fidélité à un fournisseur n'est pas toujours à son avantage. N'hésitez pas à faire un tour sur notre comparateur https://www.test-achats.be/maison-energie/gaz-electricite-mazout-pellets. En outre votre cas nécessite peut-être des conseils personnalisés. Nos collaborateurs sont joignables au 025423383.^Kelly

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15-07-2020

bonjour,

Je suis locataire d'un grand appartement (+/- 200m²) depuis juillet 2018. Je n'ai pas reçu de facture annuelle en 2019 et je payais chaque mois 178 euros.
Je venais d'un appartement avec des chauffages électriques. Je me suis dis que ici, je ne risque pas d'avoir une facture de supplément vu que je consommes tout a fait normalement, sans chauffage électrique quelconque.

Seul gaffe que j'ai fais, c'est de ne pas avoir vérifier l'index de mon compteur. Je l'ai fais à l'entrée en juillet 2018. Ensuite en novembre 2019. je n'ai eu aucune alerte lors de l'encodage de cette dernière sur le site du fournisseur.

au mois de Mai 2020, mon fournisseur procède a la facture annuelle. et me réclame 1.888 eur de supplément électrique pour la période entre le 11/9/2018 et 15/04/2020. Durant cette période de 19 mois, j'ai payé quand meme 3.095 euros. ce qui veut dire que pour cette période de +/- 1 an et demi je dois payer +/- 5.000 EUR...

Je trouve ce montant astronomique pour un ménage avec un enfant en temps plein et deux enfant à mi-temps.

Les mensualités,juste pour l’électricité passent à 303 euros par mois...

je voulais savoir ce que vous en penser.

J'ai fais venir un électricien pour faire expertiser mon installation (l'intervention m'a coûté 249 eur). J'attends son rapport. J'ai introduit une plainte auprès du fournisseur.Cette intervention devrait être à charge de mon propriétaire non ?

celui ci fait venir son électricien mais bon, comme ils sont amis, je doute de son impartialité.

Je voulais savoir si je fais les choses dans le bon ordre.

pouvez vous me conseiller svp.

Merci

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16-07-2020
, a répondu:

Bonjour. Votre cas est assez délicat. Est-ce que vous avez un tarif fixe ou variable. Depuis combien de temps êtes vous chez votre fournisseur? Nous vous suggèrons de contacter notre service énergie au 02 542 33 83. ^Kelly

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19-09-2019

Enlèvement d’une cuve à mazout - Je voudrais des conseils sur des entreprises sérieuses et fiables de neutralisation, démontage et enlèvement de cuves à mazout

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24-09-2019
, a répondu:

Bonjour Fernando,
Nous n’avons pas fait de tests sur les entreprises qui s’occupent de l’enlèvement des cuves à mazout. Je ne pourrais pas dans ce cas vous donner un avis objectif. ^Pol

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15-08-2019

Bonjour, J'ai résolu le problème une foi pour toute je n'ai plus de domiciliation et je paye chaque facture a la réception de celle ci. Cela m'évite de devoir avoir un œil en permanence sur mon compte bancaire. Je suis pensionné et mes revenus sont régulier mais peut conséquent, cela est la seule manière de gérer mes comptes. Salutations et merci pour tous vos conseils R Van Ravestyn