Questions fréquemment posées sur le Module plainte

Questions fréquemment posées sur le Module plainte

Comment introduire une plainte auprès d'une entreprise?

Une plateforme de plaintes mise à disposition sur notre site, permet à tout consommateur d’entrer en contact avec une société, qui (selon vous) n’aurait pas respecté ses engagements.

Le but principal de la plateforme est de permettre l’instauration d’un dialogue entre les parties afin de trouver une solution à l’amiable. En effet notre plateforme donne la possibilité, d'une part, au consommateur de formuler sa plainte auprès d'une entreprise et, d'autre part, aux entreprises de trouver une solution avec leurs propres clients.

  1. Le principe de fonctionnement est assez simple: sélectionnez l'onglet "une plainte" en haut de la page d'accueil de notre site, puis "Introduire une plainte avec Test Achats". Sélectionnez ensuite l’entreprise pour laquelle vous avez une plainte ou ajoutez-la si elle ne figure pas encore dans la liste. Dans ce cas, indiquez une adresse e-mail correcte, sinon votre plainte n’arrivera pas à destination.
  2. Indiquez vos coordonnées et une adresse e-mail à laquelle l’entreprise peut vous joindre.
  3. Décrivez le problème, indiquez le numéro de référence éventuel et proposez une solution (ou une somme).
  4. Ajoutez les pièces à joindre requises.
  5. Décidez si vous souhaitez que votre plainte soit publique sur notre site web (c’est le cas de manière standard), afin que d’autres consommateurs puissent en prendre connaissance. Si vous souhaitez que votre plainte reste privée, et donc lisible uniquement par vous et l’entreprise, vous pouvez configurer cette option.
  6. Relisez encore une fois le tout et envoyez votre plainte. Votre plainte est adressée par e-mail à l'en-tête de Test Achats à l’entreprise qui est invitée à y répondre.
  7. Vous pouvez également partager votre plainte sur les réseaux sociaux.
  8. Lorsque / si vous recevez la réponse de l'entreprise, lisez-la tranquillement et décidez si la solution proposée vous convient.
  9. Réagissez et faites une contre-proposition ou demandez éventuellement plus d’explications à l’entreprise. Cette réaction sera également publiée sur la plateforme, sauf si vous avez sélectionné le statut privé.
  10. N’oubliez pas de clôturer la plainte lorsque l’entreprise a formulé la proposition finale. Indiquez si vous êtes satisfait à 100%, ou à 50%, ou si vous n’êtes pas parvenu à un accord et êtes donc satisfait à 0%.
  11. Si vous n’avez pas abouti à une solution, vous pouvez aller plus loin : soit prendre vous-même contact avec l’entreprise, via un courrier recommandé, soit demander l’intervention d’un avocat à vos propres frais. Ou affiliez-vous à Test Achats et profitez des conseils de nos avocats. Ils pourront alors intervenir pour vous auprès de l’entreprise. Attention, ils jouent (seulement) un rôle de médiateur et de conciliateur.

Attention! Test Achats n’intervient en rien dans les plaintes publiées sur la plateforme; elles ne sont donc ni analysées, ni vérifiées par Test Achats. Si vous souhaitez directement entrer en contact avec nos services, reportez-vous au lien "Contactez-nous" sur la page d’accueil de notre site.

Comment puis-je communiquer une information ou poser une question à Test Achats en tant qu’abonné?

Une question concernant le module plainte, ou encore vos abonnements, ou nos produits? Une remarque concernant les services de Test Achats? Une idée de test ou d’article? Le module plainte n’est pas l’endroit pour ce genre de demande. Quelle que soit votre demande, formulez-la directement à l’aide de notre formulaire de contact

Pour ce faire, cliquez sur “Contactez-nous” (en haut à gauche de la page d’accueil de notre site) et complétez les différents champs du formulaire proposé.

Puis-je introduire une plainte sans être abonné?

La plateforme des plaintes de Test Achats est mise à disposition de TOUT consommateur (membre ou non membre) souhaitant entrer en contact avec une société, qui (selon lui) n’aurait pas respecté ses engagements.

Pour introduire votre plainte, suivez la procédure décrite sous “Comment introduire une plainte auprès d’une entreprise”.

Attention, la gestion d’un dossier plainte par un avocat est elle réservée aux seuls membres de Test Achats.

Je ne trouve pas l’entreprise dans la liste du Module de plainte

Dans ce cas, vous pouvez l’ajouter vous-même. Ce faisant, vous aidez aussi les autres consommateurs. Assurez-vous toujours que l’adresse email de la société que vous introduirez dans le système est bien correcte. C’est en effet à cette adresse que votre plainte sera adressée.

Quid en l’absence de réaction ou de réponse positive de l’entreprise?

Envoyez d’abord un rappel via notre Module de plainte. Si vous n’obtenez toujours pas de réaction, faites valoir vos droits de consommateur :

  • Mettez l’entreprise en demeure par recommandé, ou faites appel à un avocat qui s’en chargera pour vous et défendra votre requête devant le tribunal.
  • En tant que membre de Test Achats, vous pouvez transmettre votre plainte à l'un de nos 50 avocats. Pas encore membre? Affiliez-vous pour profiter de cette aide. Il vous donnera des conseils personnalisés et vous indiquera les mesures à prendre. Si vous le souhaitez, il peut intervenir pour vous auprès de l’entreprise et tenter de trouver une solution. Mais nos avocats ne vont jamais jusqu’au tribunal. Test Achats joue seulement le rôle de médiateur, de conciliateur. Il arrive exceptionnellement que Test Achats traduise une entreprise en justice. Lorsque l’organisation reçoit énormément de plaintes similaires, frappantes et qu’elle estime que le dossier mérite une solution de principe.

Quand une entreprise doit-elle répondre?

Une entreprise n’est pas obligée de répondre. Il se peut aussi qu’une entreprise vous demande de prendre contact via un autre canal. En d’autres termes, lorsque vous recevez une réponse, c’est généralement dans la semaine.

Comment puis-je faire remonter ma plainte jusqu'aux avocats de Test Achats?

Cliquez dans le mail que nous vous avons envoyé sur le bouton "faire remonter votre plainte jusqu’aux avocats". Attention! Cette possibilité n'est ouverte qu'aux membres de Test Achats. Si ce n'est pas le cas, nous vous demanderons de vous affilier à notre organisation, afin que nous puissions intervenir pour vous.

Test Achats intervient-il lorsque j’utilise le Module de plainte en ligne pour envoyer une plainte?

Non. Le système mis en place par Test Achats adresse automatiquement un mail à l’entreprise en votre nom. Nous n’intervenons jamais de notre propre chef. Mais si vous décidez de confier votre plainte à nos avocats, nous pouvons accéder directement à vos informations et pièces jointes. Bien sûr, c’est toujours un ’plus’ quand une entreprise sait que Test Achats est déjà au courant de votre plainte. En tant qu’organisation de défense des consommateurs, nous essayons aussi d’obtenir de bons accords avec les entreprises lorsque nous constatons que certaines plaintes sont récurrentes.

Quand Test Achats intervient-il?

Uniquement lorsque vous le demandez. Par exemple lorsqu’une entreprise :

  • ne réagit pas après un rappel ou
  • ne réagit pas adéquatement

Si vous n’êtes pas encore affilié à Test Achats, nous vous demandons de le faire. C’est ensuite seulement que nos avocats peuvent intervenir pour vous. Ils vous expliquent d’abord ce que vous pouvez faire vous-même. Nos avocats ne vont pas au tribunal, mais jouent un rôle de médiateur, de conciliateur.

Puis-je être accusé de calomnie et de diffamation?

Oui. Attention au langage que vous utilisez et évitez des termes tels que menteurs, escrocs, voleurs, etc. Si vous réagissez très émotionnellement, l’entreprise peut prétendre que vous ne vous contentez pas de décrire un problème, mais que vous lui portez préjudice. Elle peut dès lors tenter d’obtenir un dédommagement de votre part devant un tribunal! Lorsqu’une entreprise nous contacte à ce sujet, nous vous demandons de formuler votre plainte autrement, de manière plus polie.

Qu’en est-il de la Loi relative à la protection de la vie privée?

Ne citez pas de noms de personnes dans votre plainte, ni de numéros de téléphone privés. Tous les collaborateurs ont le droit de préserver leur vie privée: les vendeurs dans les magasins, les collaborateurs d’un helpdesk ou d’un call center, etc. Vous ne devez pas mentionner de noms pour formuler efficacement votre plainte. Vous pouvez toujours faire référence au "vendeur X" ou à "madame Y qui m’a appelé". Le nom de l’entreprise peut et doit toujours être mentionné évidemment.

L’entreprise menace de me traîner devant le tribunal si je ne retire pas ma plainte. Que faire?

Prenez contact avec Test Achats via le numéro 02 542 35 89. Nous examinerons le problème avec vous. Nous pouvons comprendre que toutes les entreprises ne trouvent pas agréable de recevoir des plaintes et puissent réagir de manière un peu agressive au lieu de se focaliser sur une solution.

Dois-je donner suite à la demande d’une entreprise de mettre une plainte en statut privé?

Nous vous le signalons lorsque cette demande nous parvient. Il se peut qu’une entreprise souhaite mener tranquillement une concertation pour trouver une solution. Mais, au final, c’est vous qui décidez. Vous pouvez mettre une plainte en statut privé via Mes plaintes ou le formulaire dans l’e-mail que nous vous avons envoyé.

Besoin d'aide ?

Appelez le 02 542 35 89

Du lundi au vendredi de 9h à 12h30 et de 13h à 17h (vendredi jusque 16h)