Questions fréquemment posées sur le Module plainte

Quel pourcentage de plaintes est résolu?

Les entreprises répondent spontanément à la moitié des plaintes. Pour  4 sur 5 d’entre elles, la réponse est positive: l’entreprise propose une solution.

Combien de temps dois-je attendre une réponse?

En moyenne, les entreprises réagissent dans les 4 jours. Et donc, si vous n’avez pas de nouvelles après une semaine, mieux vaut envoyer un rappel via notre Module de plainte.

Quid en l’absence de réaction ou de réponse positive de l’entreprise?

Envoyez d’abord un rappel via notre Module de plainte. Si vous n’obtenez toujours pas de réaction, vous devez faire valoir vos droits de consommateur :

  • Mettez l’entreprise en demeure par recommandé, ou faites appel à un avocat qui s’en chargera pour vous et défendra votre requête devant le tribunal.
  • Ou affiliez-vous à Test Achats et recourez aux services de l’un de nos 100 avocats. Il vous donnera des conseils personnalisés et vous indiquera les mesures à prendre. Si vous le souhaitez, il peut intervenir pour vous auprès de l’entreprise et tenter de trouver une solution. Mais nos avocats ne vont jamais jusqu’au tribunal. Test Achats joue seulement le rôle de médiateur, de conciliateur. Il arrive exceptionnellement que Test Achats traduise une entreprise en justice. Lorsque l’organisation reçoit énormément de plaintes similaires, frappantes et qu’elle estime que le dossier mérite une solution de principe.

Comment puis-je faire remonter ma plainte jusque chez les avocats de Test Achats?

Cliquez dans le mail que nous vous avons envoyé sur le bouton « faire remonter votre plainte jusqu’aux avocats ». Attention: dans ce cas, nous vous demandons de vous affilier à notre organisation, sinon nous ne pouvons pas intervenir pour vous.

Je ne trouve pas l’entreprise dans la liste du Module de plainte

Dans ce cas, vous pouvez l’ajouter vous-même. Ce faisant, vous aidez aussi les autres consommateurs.

Quand une entreprise doit-elle répondre?

Une entreprise n’est pas obligée de répondre. Il se peut aussi qu’une entreprise vous demande de prendre contact via un autre canal. Le temps de réaction moyen est de 4 jours environ actuellement. En d’autres termes, lorsque vous recevez une réponse, c’est généralement dans la semaine.

Test Achats intervient-il lorsque j’utilise le Module de plainte en ligne pour envoyer une plainte?

Non. Test Achats envoie un mail à l’entreprise en votre nom. Nous n’intervenons jamais de notre propre chef. Mais si vous décidez de confier votre plainte à nos avocats, nous pouvons accéder directement à vos informations et pièces jointes. Bien sûr, c’est toujours un ’plus’ quand une entreprise sait que Test Achats est déjà au courant de votre plainte. En tant qu’organisation de défense des consommateurs, nous essayons aussi d’obtenir de bons accords avec les entreprises lorsque nous constatons que certaines plaintes sont récurrentes.

Quand Test Achats intervient-il?

Uniquement lorsque vous le demandez. Par exemple lorsqu’une entreprise :

  • ne réagit pas après un rappel ou
  • ne réagit pas adéquatement

Si vous n’êtes pas encore affilié à Test Achats, nous vous demandons de le faire. C’est ensuite seulement que nos avocats peuvent intervenir pour vous. Ils vous expliquent d’abord ce que vous pouvez faire vous-même. Nos avocats ne vont pas au tribunal, mais jouent un rôle de médiateur, de conciliateur.

Comment introduire une plainte?

  1. Sélectionnez l’entreprise pour laquelle vous avez une plainte ou ajoutez-la si elle ne figure pas encore dans la liste. Dans ce cas, indiquez une adresse e-mail correcte, sinon notre plainte n’arrivera pas à destination.
  2. Indiquez vos coordonnées et une adresse e-mail à laquelle l’entreprise peut vous joindre.
  3. Décrivez le problème, indiquez le numéro de référence éventuel et proposez une solution (ou une somme). Attention au langage que vous utilisez ! La calomnie et la diffamation sont également punissables en ligne. Ce serait dommage que votre plainte justifiée soit éjectée parce que vous avez été insultant.
  4. Ajoutez les pièces jointes requises.
  5. Décidez si vous souhaitez qu’une copie de votre plainte soit publiée sur notre site web (c’est le cas de manière standard), afin que d’autres consommateurs puissent en prendre connaissance. Si vous souhaitez que votre plainte reste privée, et donc lisible uniquement par vous et l’entreprise, vous pouvez configurer cette option.
  6. Relisez encore une fois le tout et envoyez votre plainte. Test Achats reçoit votre plainte et l’entreprise est invitée par e-mail à réagir.
  7. Vous pouvez également partager votre plainte sur les réseaux sociaux.
  8. Vous recevez un e-mail de l’entreprise 4 jours plus tard en moyenne. Lisez tranquillement la réponse et décidez si la solution proposée règle le problème.
  9. Réagissez et faites une contre-proposition ou demandez éventuellement plus d’explications à l’entreprise. Cette réaction sera également publiée sur le site web de Test Achats, sauf si vous avez sélectionné le statut privé.
  10. N’oubliez pas de clôturer la plainte lorsque l’entreprise a formulé la proposition finale. Indiquez si vous êtes satisfait à 100%, ou à 50%, ou si vous n’êtes pas parvenu à un accord et êtes donc satisfait à 0%.
  11. Si vous n’avez pas abouti à une solution, vous pouvez aller plus loin : soit prendre vous-même contact avec l’entreprise, via un courrier recommandé, soit demander l’intervention d’un avocat. Ou affiliez-vous à Test Achats et profitez des conseils de nos avocats. Ils pourront alors intervenir pour vous auprès de l’entreprise. Attention, ils jouent (seulement) un rôle de médiateur et de conciliateur.

Puis-je être accusé de calomnie et de diffamation?

Oui. Attention au langage que vous utilisez et évitez des termes tels que menteurs, escrocs, voleurs, etc. Si vous réagissez très émotionnellement, l’entreprise peut prétendre que vous ne vous contentez pas décrire un problème, mais que vous lui portez préjudice. Elle peut dès lors tenter d’obtenir un dédommagement de votre part devant un tribunal! Lorsqu’une entreprise nous contacte à ce sujet, nous vous demandons de formuler votre plainte autrement, de manière plus polie.

Qu’en est-il de la Loi relative à la protection de la vie privée?

Ne citez pas de noms de personnes dans votre plainte, ni de numéros de téléphone privés. Tous les collaborateurs ont le droit de préserver leur vie privée: les vendeurs dans les magasins, les collaborateurs d’un helpdesk ou d’un call center, etc. Vous ne devez pas mentionner de noms pour formuler efficacement votre plainte. Vous pouvez toujours faire référence au « vendeur X » ou à « madame Y qui m’a appelé par téléphone ». Le nom de l’entreprise peut et doit toujours être mentionné évidemment.

L’entreprise menace de me traîner devant le tribunal si je ne retire pas ma plainte. Que faire?

Prenez contact avec Test Achats via le numéro 02 542 35 89. Nous examinerons le problème avec vous. Nous pouvons comprendre que toutes les entreprises ne trouvent pas agréable de recevoir des plaintes et puissent réagir de manière un peu agressive au lieu de se focaliser sur une solution.

Dois-je donner suite à la demande d’une entreprise de mettre une plainte en statut privé?

Nous vous le signalons lorsque cette demande nous parvient. Il se peut qu’une entreprise souhaite mener tranquillement une concertation pour trouver une solution. Mais, au final, c’est vous qui décidez. Vous pouvez mettre une plainte en statut privé via Mes plaintes ou le formulaire dans l’e-mail que nous vous avons envoyé.