Correspondance Thalys manquée par manque d'informations

Traitée par Test-Achats

THALYS Place Stéphanie 20, BRUXELLES


Cette plainte est Publique

  • T. L. A THALYS

    Bonjour, Ce 21 décembre, mon épouse devait se rendre en Thalys de Bruxelles à Amsterdam (réf KL2964) pour ensuite prendre un vol vers Mexico City (réf KL685) (combinaison train-avion via KLM). Nous effectuons assez régulièrement la liaison Bruxelles-Mexico City, mon épouse étant mexicaine et nous n'avons jamais rencontré un problème comme celui-ci. Nous avions imprimé la confirmation de commande (voir pièce jointe) mentionnant : IMPORTANT: IMPRIMEZ CE DOCUMENT DE VOYAGE ET CONSERVEZ-LE AVEC VOTRE PASSEPORT EN COURS DE VALIDITÉ PENDANT TOUTE LA DURÉE DE VOTRE VOYAGE. Sur le quai avant arrivée du train, PERSONNE pour nous renseigner sur le wagon et numéro de siège. Nous nous renseignons alors auprès du personnel de bord après arrivée du train, on nous dit que mon épouse n'est pas enregistrée sur le train (elle devait faire imprimer son billet au guichet international) et que nous avons 2 possibilités; ou mon épouse rachète un billet à bord (car elle n'a plus le temps d'imprimer son billet), ou elle attend, sans frais supplémentaires, le train suivant qu'on nous renseigne comme arrivant 1h plus tard. En prenant ce 2e train mon épouse aurait encore eu 2h10 pour enregistrer ses bagages à Amsterdam, nous choisissons cette option. Au guichet, on apprend que le prochain train est 2h plus tard et non 1h, ce qui aurait rendu impossible la connexion aéroportuaire pour mon épouse. Nous nous rendons au guichet KLM-AirFrance pour voir quelles sont les possibilités qui s'offrent à elle. Ayant effectué un "no show" sur la 1e connexion, on nous prétexte qu'elle doit payer 300 € pour s'assurer un nouveau vol au cas où nous n'arrivions pas à temps à Amsterdam Schiphol en voiture pour prendre la correspondance. Elle arrive finalement 1h20 avant le décollage à l'aéroport et peut embarquer in extremis, au prix d'une conduite quelque peu dangereuse, de beaucoup de stress, de beaucoup de frais et d'1/2 jour de travail non presté pour pouvoir aller la conduire. A aucun moment il n'était mentionné qu'en cas de connexion avec Thalys, les documents de voyage que mon épouse avait devaient être échangés contre billet Thalys. De plus, la personne qui nous a renseigné nous a totalement induit en erreur avec une information erronée (si on avait su, on aurait bien entendu racheté 1 billet à bord pour qu'elle puisse voyager).

    Description de la plainte

    Bonjour, Ce 21 décembre, mon épouse devait se rendre en Thalys de Bruxelles à Amsterdam (réf KL2964) pour ensuite prendre un vol vers Mexico City (réf KL685) (combinaison train-avion via KLM). Nous effectuons assez régulièrement la liaison Bruxelles-Mexico City, mon épouse étant mexicaine et nous n'avons jamais rencontré un problème comme celui-ci. Nous avions imprimé la confirmation de commande (voir pièce jointe) mentionnant : IMPORTANT: IMPRIMEZ CE DOCUMENT DE VOYAGE ET CONSERVEZ-LE AVEC VOTRE PASSEPORT EN COURS DE VALIDITÉ PENDANT TOUTE LA DURÉE DE VOTRE VOYAGE. Sur le quai avant arrivée du train, PERSONNE pour nous renseigner sur le wagon et numéro de siège. Nous nous renseignons alors auprès du personnel de bord après arrivée du train, on nous dit que mon épouse n'est pas enregistrée sur le train (elle devait faire imprimer son billet au guichet international) et que nous avons 2 possibilités; ou mon épouse rachète un billet à bord (car elle n'a plus le temps d'imprimer son billet), ou elle attend, sans frais supplémentaires, le train suivant qu'on nous renseigne comme arrivant 1h plus tard. En prenant ce 2e train mon épouse aurait encore eu 2h10 pour enregistrer ses bagages à Amsterdam, nous choisissons cette option. Au guichet, on apprend que le prochain train est 2h plus tard et non 1h, ce qui aurait rendu impossible la connexion aéroportuaire pour mon épouse. Nous nous rendons au guichet KLM-AirFrance pour voir quelles sont les possibilités qui s'offrent à elle. Ayant effectué un "no show" sur la 1e connexion, on nous prétexte qu'elle doit payer 300 € pour s'assurer un nouveau vol au cas où nous n'arrivions pas à temps à Amsterdam Schiphol en voiture pour prendre la correspondance. Elle arrive finalement 1h20 avant le décollage à l'aéroport et peut embarquer in extremis, au prix d'une conduite quelque peu dangereuse, de beaucoup de stress, de beaucoup de frais et d'1/2 jour de travail non presté pour pouvoir aller la conduire. A aucun moment il n'était mentionné qu'en cas de connexion avec Thalys, les documents de voyage que mon épouse avait devaient être échangés contre billet Thalys. De plus, la personne qui nous a renseigné nous a totalement induit en erreur avec une information erronée (si on avait su, on aurait bien entendu racheté 1 billet à bord pour qu'elle puisse voyager).

    Solution souhaitée

    Remboursement: € 500,00

    Nous désirons un remboursement complet des 300 € que nous avons du reverser à KLM ainsi qu'un dédommagement kilométrique supplémentaire pour l'aller retour Bruxelles Midi - Amsterdam Schiphol et pour mon absence imprévue chez mon employeur pour 1/2 journée de travail.

    Documents joints
    • Pièce de justification
    • Pièce de justification
    • Pièce de justification
  • THALYS A T. L.

    [Inline image URL s:eu6.salesforce.com/servlet/servlet.ImageServer?id=01558000002DeVgandoid=00D57000000ri7D]  Votre numéro de dossier  00592906    Cher Monsieur Lemineur,   Je vous remercie de nous avoir contactés. Je m'appelle Liubov et je suis ravie de vous répondre. Veuillez accepter nos excuses pour le délai de réponse. Nous avons actuellement beaucoup de dossiers en cours. Vous nous communiquez que votre épouse n'a pas pu prendre son Thalys 9315 en date du 21/12/17 n'ayant pas été informée lors de la réservation qu'il fallait retirer les billets Thalys en gare. Tout d'abord, au nom de Thalys, je voudrais exprimer mon plus vif regret pour les désagréments rencontrés. Permettez-moi de vous informer que la vente des billets Thalys est gérée par nos distributeurs partenaires, la SNCF, la SNCB et les NS, ainsi que par des agences de voyage (sur www.thalys.com, par exemple, vous êtes automatiquement redirigé vers l'un de nos distributeurs selon le pays sélectionné). Les voyages combinés vol+train Thalys sont également vendus par KLM, comme dans votre cas. C'est la responsabilité du distributeur des billets, KLM, de fournir aux voyageurs des informations nécessaires par rapport à la réception des billets Thalys. Comme vous pouvez le lire dans les Conditions Générales de Transport Thalys dans la rubrique Contrôle du titre de transport et gestion des situations irrégulières, un voyageur n'est autorisé à voyager sans billet original que s'il possède un billet Ticketless. En cas de billet au format papier, le titre de transport original doit être présenté. Pour cette raison, le chef de bord ne pouvait malheureusement pas autoriser le voyage sans ce dernier. Dans la mesure où le service clientèle KLM est compétent pour effectuer le remboursement des billets émis par leurs soins, je vous confirme m'être chargée du transfert du dossier complet. A toutes fins utiles, veuillez trouver le formulaire pour les joindre. Je reste à votre disposition, toutes vos demandes sont les bienvenues. Cordialement,   [Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=01558000000MIatandoid=00D57000000ri7DandlastMod=1460801568000][Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=01558000000MIatandoid=00D57000000ri7DandlastMod=1460801568000] Liubov CUSTOMER SERVICE OFFICERPhone BE +32 70 66 77 88            FR +33 825 84 25 97            DE +49 18 07 07 07 07Thalys International BP 14 1050 Bruxelles  –  Brussel  Visit us on www.thalys.com [Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=01558000000MIatandoid=00D57000000ri7DandlastMod=1460801568000][Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=01558000000MIatandoid=00D57000000ri7DandlastMod=1460801568000] [Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=015580000003wBiandoid=00D57000000ri7DandlastMod=1504617161000] [Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=015580000003wB4andoid=00D57000000ri7DandlastMod=1504617242000] [Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=015580000003wBEandoid=00D57000000ri7DandlastMod=1504617193000] [Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=015580000003wBYandoid=00D57000000ri7DandlastMod=1504617220000] [Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=01558000002iKMnandoid=00D57000000ri7DandlastMod=1504618053000] [Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=01558000000MIauandoid=00D57000000ri7DandlastMod=1460801568000] [Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=01558000002DcjRandoid=00D57000000ri7DandlastMod=1505221524000]    [Inline image URL s:eu6.salesforce.com/servlet/servlet.ImageServer?id=01558000000M8SOandoid=00D57000000ri7D]  ref:_00D57ri7D._50058Jjy99:ref

    [Inline image URL s:eu6.salesforce.com/servlet/servlet.ImageServer?id=01558000002DeVgandoid=00D57000000ri7D]  Votre numéro de dossier  00592906    Cher Monsieur Lemineur,   Je vous remercie de nous avoir contactés. Je m'appelle Liubov et je suis ravie de vous répondre. Veuillez accepter nos excuses pour le délai de réponse. Nous avons actuellement beaucoup de dossiers en cours. Vous nous communiquez que votre épouse n'a pas pu prendre son Thalys 9315 en date du 21/12/17 n'ayant pas été informée lors de la réservation qu'il fallait retirer les billets Thalys en gare. Tout d'abord, au nom de Thalys, je voudrais exprimer mon plus vif regret pour les désagréments rencontrés. Permettez-moi de vous informer que la vente des billets Thalys est gérée par nos distributeurs partenaires, la SNCF, la SNCB et les NS, ainsi que par des agences de voyage (sur www.thalys.com, par exemple, vous êtes automatiquement redirigé vers l'un de nos distributeurs selon le pays sélectionné). Les voyages combinés vol+train Thalys sont également vendus par KLM, comme dans votre cas. C'est la responsabilité du distributeur des billets, KLM, de fournir aux voyageurs des informations nécessaires par rapport à la réception des billets Thalys. Comme vous pouvez le lire dans les Conditions Générales de Transport Thalys dans la rubrique Contrôle du titre de transport et gestion des situations irrégulières, un voyageur n'est autorisé à voyager sans billet original que s'il possède un billet Ticketless. En cas de billet au format papier, le titre de transport original doit être présenté. Pour cette raison, le chef de bord ne pouvait malheureusement pas autoriser le voyage sans ce dernier. Dans la mesure où le service clientèle KLM est compétent pour effectuer le remboursement des billets émis par leurs soins, je vous confirme m'être chargée du transfert du dossier complet. A toutes fins utiles, veuillez trouver le formulaire pour les joindre. Je reste à votre disposition, toutes vos demandes sont les bienvenues. Cordialement,   [Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=01558000000MIatandoid=00D57000000ri7DandlastMod=1460801568000][Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=01558000000MIatandoid=00D57000000ri7DandlastMod=1460801568000] Liubov CUSTOMER SERVICE OFFICERPhone BE +32 70 66 77 88            FR +33 825 84 25 97            DE +49 18 07 07 07 07Thalys International BP 14 1050 Bruxelles  –  Brussel  Visit us on www.thalys.com [Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=01558000000MIatandoid=00D57000000ri7DandlastMod=1460801568000][Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=01558000000MIatandoid=00D57000000ri7DandlastMod=1460801568000] [Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=015580000003wBiandoid=00D57000000ri7DandlastMod=1504617161000] [Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=015580000003wB4andoid=00D57000000ri7DandlastMod=1504617242000] [Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=015580000003wBEandoid=00D57000000ri7DandlastMod=1504617193000] [Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=015580000003wBYandoid=00D57000000ri7DandlastMod=1504617220000] [Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=01558000002iKMnandoid=00D57000000ri7DandlastMod=1504618053000] [Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=01558000000MIauandoid=00D57000000ri7DandlastMod=1460801568000] [Inline image URL s:c.eu6.content.force.com/servlet/servlet.ImageServer?id=01558000002DcjRandoid=00D57000000ri7DandlastMod=1505221524000]    [Inline image URL s:eu6.salesforce.com/servlet/servlet.ImageServer?id=01558000000M8SOandoid=00D57000000ri7D]  ref:_00D57ri7D._50058Jjy99:ref

  • Envoyé à Test-Achats 23 janvier 2018
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