facture abusive d'SMS internationaux & étranger pendant mon voyage au Maroc

Plainte clôturée Résolue

Orange (ex Mobistar) Avenue du Bourget 3, BRUXELLES


Cette plainte est Publique

  • A. B. A Orange (ex Mobistar)

    Je suis partie en vacances au Maroc du 13/02 (arrivée à 19:00) au 18/02 (retour à 10:00) pendant mon séjour, je vois sur l'application Orange qu'une consommation anormale de SMS hors forfait apparaît sur mon récapitulatif. J'attends de rentrer chez moi et contacte rapidement le service client le 22/02 via le formulaire en ligne du site pour leur faire part du problème je reçois un mail de notification comme quoi ma demande est bien reçue. J'attends les 3 jours ouvrables et ne recevant pas de réponse je les contacte par téléphone via le 5000. Là on me répond que rien ne peut être fait tant que ma facture n'a pas été établie. Lorsque je reçois ma facture le 20/03, je vois que 47 SMS envoyés à l'étranger m'ont été facturé pour 32,90€ pendant la période où j'étais au Maroc, aucun numéro de téléphone n'est indiqué, juste que le destinataire est Maroc/Mediatel. Je contacte à nouveau par téléphone le service client Orange le 22/03 pour leur expliquer que je n'ai envoyé aucun SMS pendant cette période et que je veux qu'ils corrigent cette erreur mais la chargée de service me réponde que ces SMS ont bien été envoyés de mon GSM et me propose de les contacter via leur formulaire en ligne pour leur envoyer mon historique de SMS afin de vérifier que ces SMS n'ont pas été envoyé, ce que je fais immédiatement, mais à nouveau je ne reçois aucune réponse de ce côté là. Je rappelle encore quelques jours plus tard pour dire que c'est inadmissible et que je veux qu'ils me fournissent la liste détaillés des numéros de téléphone auxquels j'aurais soi-disant envoyé ces SMS mais la chargée de service me répondent que Mediatel/Maroc ne leur donne pas ce genre de renseignement. Après quelques minutes de discussion elle me propose de me faire une réduction de 50% que je refuse car je ne prétends pas payer pour un service que je n'ai pas consommé. Celle-ci me dit alors qu'elle va ouvrir un dossier et me dit que je serais recontactée dans quelques jours. Vu que la réponse tarde, je paie ma facture en déduisant les 32,90€ que je conteste et envoie une lettre par recommandée. Leur service m'appelle le lendemain pour me dire qu'ils ne peuvent toujours pas faire plus qu'une réduction de 50%. Je leur fait alors part d'un souci que j'ai remarqué après analyse complète de ma facture : je vois dans la partie 'SMS spéciaux' une liste de SMS Orange (Services Gratuits) dont les horaires correspondent exactement aux horaires des SMS facturés par Mediatel/Maroc. Je leur demande alors s'il n'y a pas un souci car il semble qu'ils m'aient facturé pendant mon voyage les SMS de notification qu'ils m'envoient régulièrement mais la chargée de service ne veut rien entendre et me dit qu'elle ne peut rien faire d'autre que 50%. Je décide donc de porter une plainte à Test-achat car je pense qu'il s'agit d'une arnaque de la part de Orange qui facture à ses clients lorsqu'ils sont à l'étranger les SMS de notifications qu'ils envoient. J'ai discuté de ce problème avec la sœur qui était en vacances avec moi, et on a vérifier sa facture Orange (elle n'est pas aussi regardante que moi donc n'avait pas relevé le problème) mais elle aussi a été facturé de SMS étrangers et lorsqu'on regarde sa facture on peut voir qu'elle aussi à des SMS Orange (Services Gratuits) qui correspondent également aux horaires des SMS facturés.

    Description de la plainte

    Je suis partie en vacances au Maroc du 13/02 (arrivée à 19:00) au 18/02 (retour à 10:00) pendant mon séjour, je vois sur l'application Orange qu'une consommation anormale de SMS hors forfait apparaît sur mon récapitulatif. J'attends de rentrer chez moi et contacte rapidement le service client le 22/02 via le formulaire en ligne du site pour leur faire part du problème je reçois un mail de notification comme quoi ma demande est bien reçue. J'attends les 3 jours ouvrables et ne recevant pas de réponse je les contacte par téléphone via le 5000. Là on me répond que rien ne peut être fait tant que ma facture n'a pas été établie. Lorsque je reçois ma facture le 20/03, je vois que 47 SMS envoyés à l'étranger m'ont été facturé pour 32,90€ pendant la période où j'étais au Maroc, aucun numéro de téléphone n'est indiqué, juste que le destinataire est Maroc/Mediatel. Je contacte à nouveau par téléphone le service client Orange le 22/03 pour leur expliquer que je n'ai envoyé aucun SMS pendant cette période et que je veux qu'ils corrigent cette erreur mais la chargée de service me réponde que ces SMS ont bien été envoyés de mon GSM et me propose de les contacter via leur formulaire en ligne pour leur envoyer mon historique de SMS afin de vérifier que ces SMS n'ont pas été envoyé, ce que je fais immédiatement, mais à nouveau je ne reçois aucune réponse de ce côté là. Je rappelle encore quelques jours plus tard pour dire que c'est inadmissible et que je veux qu'ils me fournissent la liste détaillés des numéros de téléphone auxquels j'aurais soi-disant envoyé ces SMS mais la chargée de service me répondent que Mediatel/Maroc ne leur donne pas ce genre de renseignement. Après quelques minutes de discussion elle me propose de me faire une réduction de 50% que je refuse car je ne prétends pas payer pour un service que je n'ai pas consommé. Celle-ci me dit alors qu'elle va ouvrir un dossier et me dit que je serais recontactée dans quelques jours. Vu que la réponse tarde, je paie ma facture en déduisant les 32,90€ que je conteste et envoie une lettre par recommandée. Leur service m'appelle le lendemain pour me dire qu'ils ne peuvent toujours pas faire plus qu'une réduction de 50%. Je leur fait alors part d'un souci que j'ai remarqué après analyse complète de ma facture : je vois dans la partie 'SMS spéciaux' une liste de SMS Orange (Services Gratuits) dont les horaires correspondent exactement aux horaires des SMS facturés par Mediatel/Maroc. Je leur demande alors s'il n'y a pas un souci car il semble qu'ils m'aient facturé pendant mon voyage les SMS de notification qu'ils m'envoient régulièrement mais la chargée de service ne veut rien entendre et me dit qu'elle ne peut rien faire d'autre que 50%. Je décide donc de porter une plainte à Test-achat car je pense qu'il s'agit d'une arnaque de la part de Orange qui facture à ses clients lorsqu'ils sont à l'étranger les SMS de notifications qu'ils envoient. J'ai discuté de ce problème avec la sœur qui était en vacances avec moi, et on a vérifier sa facture Orange (elle n'est pas aussi regardante que moi donc n'avait pas relevé le problème) mais elle aussi a été facturé de SMS étrangers et lorsqu'on regarde sa facture on peut voir qu'elle aussi à des SMS Orange (Services Gratuits) qui correspondent également aux horaires des SMS facturés.

    Solution souhaitée

    déduction complète de SMS étrangers facturés.

    Documents joints
    • Pièce de justification

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