Temps d'attente inadmissible et toujours sans Internet!

Traitée par Test-Achats

Orange (ex Mobistar) Avenue du Bourget 3, BRUXELLES


Cette plainte est Publique

  • J. P. A Orange (ex Mobistar)

    Chère Madame, cher Monsieur, J'ai commandé le pack LOVE de chez Orange le 28 décembre 2018 via téléphone. Il se compose de l'Internet haut débit, de la télévision et d'un abonnement GSM. A partir de ce point, je n'ai eu aucun suivi et ce, pendant des mois. Je vous explique: après avoir introduit ma demande pour ce pack, j'attendais qu'on me fixe un rdv avec un technicien Orange pour installer les équipements. Etant sans nouvelles depuis plus d'une semaine, j'ai appelé Orange à maintes reprises pour qu'on me dise à chaque fois qu'il faut attendre car la demande est en cours. Par la suite, lorsque ma demande fut enfin acceptée, j'ai pu fixer un rdv afin qu'un technicien Orange puisse passer pour installer les équipements à mon domicile. J'ai pris congé pour pouvoir accueillir le technicien. Après avoir attendu toute la journée, personne n'est passé! J'ai téléphoné Orange et on m'a dit que le rdv a été annulé et ce, sans prévenir. J'en reprends un autre qui devait avoir lieu 2 semaines après et même chose! Rdv annulé et ce, sans nous prévenir à nouveau. J'ai rappelé Orange et les ai menacés que s'ils ne me fixent pas un dernier rdv (sans l'annuler) dans la semaine, je quitte leurs services. J'ai pu enfin avoir un rdv après un mois et demi d'attente pour qu'un technicien Orange passe à mon domicile pour installer les équipements. Le 14 février, le technicien est passé, a tout installé mais il y avait un problème: un "filtre" Telenet se trouvant dans la rue bloquait le signal wifi. Il m'a dit qu'il allait le signaler dans son rapport et que dans 3 à 5 jours, le problème serait réglé et qu'un technicien Telenet allait passer pour retirer ce filtre. Une semaine après, n'ayant pas de nouvelles de la part d'Orange, je les appelle (remarquez que c'est toujours moi qui ai été vers eux et que jamais ils n'ont pris la peine de me tenir au courant de quoi que ce soit). Ils ont dit que je devais attendre car ils ont contacté Telenet via courrier et ce dernier mettait du temps pour leur répondre. J'ai attendu jusqu'en mi avril pour qu'un technicien Telenet passe retirer le filtre qui était dans la rue (il était passé le 27 mars mais Orange leur avait communiqué un mauvais numéro de rue...) Pendant ces 2 mois d'attente, j'ai appelé plusieurs fois Orange et je suis même passé dans des boutiques Orange (qui ne savaient en aucun cas m'aider) et j'ai appris qu'Orange est en conflit avec Telenet, d'où les délais d'attente. Le technicien Telenet étant passé et ayant retiré le filtre, je m'attendais à ce que tout soit rentré dans l'ordre et que je puisse enfin avoir Internet et les chaines Télé, par la même occasion, qui sont comprises dans le pack! Eh non! Toujours pas d'accès à Internet et le décodeur pour les chaines ne fonctionnait pas. J'appelle donc Orange pour leur faire part et ils me disent que le technicien doit leur envoyer un rapport car sans cela, ils ne peuvent rien faire. Ils m'ont dit de rappeler fin de semaine, chose que j'ai faite et toujours rien. Ils m'ont dit de rappeler le lundi qui suivait, dernier délai. J'ai appelé et toujours rien non plus! J'ai encore attendu sans avoir de nouvelles de leur part... Du jour au lendemain, en début mai, j'ai enfin eu Internet. Cela faisait plus de 4 mois que j'attendais Internet. Le décodeur pour les chaines Télé ne fonctionnait toujours pas par contre. Tout se passait bien au niveau d'Internet pendant deux semaines et d'un coup, étant entrain de regarder un film Netflix le soir, l'image s'est bloquée et je n'avais plus accès à Internet malgré que le nom du réseau wifi apparaissait. J'ai appelé Orange le lendemain pour leur faire part de ce désagrément et ils me disent que l'activation d'Internet n'était pas encore terminée! Ils ont dit qu'ils l'ont activé et que ça allait mettre 24h. Le lendemain, 24h après, toujours pas d'Internet. Je rappelle. J'ai pu avoir une experte qui a réussi à fixer le problème des chaines Télé mais pas le problème de l'Internet malgré qu'elle ait essayé d'arranger le problème à distance en faisant des manipulations sur le modem et en me demandant de faire des manipulations à mon tour (redémarrer le modem, faire un test de rapidité de l'Internet,...). J'ai remarqué que j'ai Internet lorsque je me situe à 10 cm du modem. Je lui en ai fait part et elle m'a dit qu'avec les manipulations à distance qu'elle a faites, dans quelques jours j'aurais l'internet partout dans mon appartement (appartement faisait 2 étages). (Note: Vu que l'Internet ne se propage plus, le relais wifi que le technicien Orange m'avait installé à l'étage ne capte plus le signal wifi et ne me sert plus à rien.) Après une semaine d'attente, l'Internet n'est toujours pas disponible alors j'ai rappelé Orange et j'ai eu un second avis: il n'y a rien à faire à part aller acheter dans un magasin d'électroniques, des relais wifi à disposer dans mon appartement... Chose que je ne ferai pas vu que si le relais wifi d'Orange ne capte pas le signal, je ne vois pas pourquoi je devrais dépenser mon argent pour des relais wifi d'une autre marque. On m'a également dit que s'il n'y a plus Internet, cela est peut être dû à une surcharge du réseau ou à la diminution du débit avec le temps (en 2 semaines?). Pour conclure: - je n'ai toujours pas d'Internet et nous sommes le 15 mai 2019. Dans deux semaines, cela va faire 5 mois que j'ai commandé mon pack LOVE et que j'attends Internet. - j'ai pris congé deux fois alors que les rdv avec le technicien ont été annulés et ce, SANS prévenir - j'ai perdu du temps et de l'argent en essence pour accéder à l'Internet de chez mes parents et ma compagne chez les siens pour pouvoir étudier. - j'ai appelé Orange entre 30 et 50 fois pour pouvoir être tenu au courant. Jamais Orange ne m'a rappelé pour un suivi ou autre. - rapides pour envoyer les factures GSM (compris dans le pack) alors qu'au lieu d'avoir 3GB de data, j'avais la moitié et sans les autres services du pack!

    Description de la plainte

    Chère Madame, cher Monsieur, J'ai commandé le pack LOVE de chez Orange le 28 décembre 2018 via téléphone. Il se compose de l'Internet haut débit, de la télévision et d'un abonnement GSM. A partir de ce point, je n'ai eu aucun suivi et ce, pendant des mois. Je vous explique: après avoir introduit ma demande pour ce pack, j'attendais qu'on me fixe un rdv avec un technicien Orange pour installer les équipements. Etant sans nouvelles depuis plus d'une semaine, j'ai appelé Orange à maintes reprises pour qu'on me dise à chaque fois qu'il faut attendre car la demande est en cours. Par la suite, lorsque ma demande fut enfin acceptée, j'ai pu fixer un rdv afin qu'un technicien Orange puisse passer pour installer les équipements à mon domicile. J'ai pris congé pour pouvoir accueillir le technicien. Après avoir attendu toute la journée, personne n'est passé! J'ai téléphoné Orange et on m'a dit que le rdv a été annulé et ce, sans prévenir. J'en reprends un autre qui devait avoir lieu 2 semaines après et même chose! Rdv annulé et ce, sans nous prévenir à nouveau. J'ai rappelé Orange et les ai menacés que s'ils ne me fixent pas un dernier rdv (sans l'annuler) dans la semaine, je quitte leurs services. J'ai pu enfin avoir un rdv après un mois et demi d'attente pour qu'un technicien Orange passe à mon domicile pour installer les équipements. Le 14 février, le technicien est passé, a tout installé mais il y avait un problème: un "filtre" Telenet se trouvant dans la rue bloquait le signal wifi. Il m'a dit qu'il allait le signaler dans son rapport et que dans 3 à 5 jours, le problème serait réglé et qu'un technicien Telenet allait passer pour retirer ce filtre. Une semaine après, n'ayant pas de nouvelles de la part d'Orange, je les appelle (remarquez que c'est toujours moi qui ai été vers eux et que jamais ils n'ont pris la peine de me tenir au courant de quoi que ce soit). Ils ont dit que je devais attendre car ils ont contacté Telenet via courrier et ce dernier mettait du temps pour leur répondre. J'ai attendu jusqu'en mi avril pour qu'un technicien Telenet passe retirer le filtre qui était dans la rue (il était passé le 27 mars mais Orange leur avait communiqué un mauvais numéro de rue...) Pendant ces 2 mois d'attente, j'ai appelé plusieurs fois Orange et je suis même passé dans des boutiques Orange (qui ne savaient en aucun cas m'aider) et j'ai appris qu'Orange est en conflit avec Telenet, d'où les délais d'attente. Le technicien Telenet étant passé et ayant retiré le filtre, je m'attendais à ce que tout soit rentré dans l'ordre et que je puisse enfin avoir Internet et les chaines Télé, par la même occasion, qui sont comprises dans le pack! Eh non! Toujours pas d'accès à Internet et le décodeur pour les chaines ne fonctionnait pas. J'appelle donc Orange pour leur faire part et ils me disent que le technicien doit leur envoyer un rapport car sans cela, ils ne peuvent rien faire. Ils m'ont dit de rappeler fin de semaine, chose que j'ai faite et toujours rien. Ils m'ont dit de rappeler le lundi qui suivait, dernier délai. J'ai appelé et toujours rien non plus! J'ai encore attendu sans avoir de nouvelles de leur part... Du jour au lendemain, en début mai, j'ai enfin eu Internet. Cela faisait plus de 4 mois que j'attendais Internet. Le décodeur pour les chaines Télé ne fonctionnait toujours pas par contre. Tout se passait bien au niveau d'Internet pendant deux semaines et d'un coup, étant entrain de regarder un film Netflix le soir, l'image s'est bloquée et je n'avais plus accès à Internet malgré que le nom du réseau wifi apparaissait. J'ai appelé Orange le lendemain pour leur faire part de ce désagrément et ils me disent que l'activation d'Internet n'était pas encore terminée! Ils ont dit qu'ils l'ont activé et que ça allait mettre 24h. Le lendemain, 24h après, toujours pas d'Internet. Je rappelle. J'ai pu avoir une experte qui a réussi à fixer le problème des chaines Télé mais pas le problème de l'Internet malgré qu'elle ait essayé d'arranger le problème à distance en faisant des manipulations sur le modem et en me demandant de faire des manipulations à mon tour (redémarrer le modem, faire un test de rapidité de l'Internet,...). J'ai remarqué que j'ai Internet lorsque je me situe à 10 cm du modem. Je lui en ai fait part et elle m'a dit qu'avec les manipulations à distance qu'elle a faites, dans quelques jours j'aurais l'internet partout dans mon appartement (appartement faisait 2 étages). (Note: Vu que l'Internet ne se propage plus, le relais wifi que le technicien Orange m'avait installé à l'étage ne capte plus le signal wifi et ne me sert plus à rien.) Après une semaine d'attente, l'Internet n'est toujours pas disponible alors j'ai rappelé Orange et j'ai eu un second avis: il n'y a rien à faire à part aller acheter dans un magasin d'électroniques, des relais wifi à disposer dans mon appartement... Chose que je ne ferai pas vu que si le relais wifi d'Orange ne capte pas le signal, je ne vois pas pourquoi je devrais dépenser mon argent pour des relais wifi d'une autre marque. On m'a également dit que s'il n'y a plus Internet, cela est peut être dû à une surcharge du réseau ou à la diminution du débit avec le temps (en 2 semaines?). Pour conclure: - je n'ai toujours pas d'Internet et nous sommes le 15 mai 2019. Dans deux semaines, cela va faire 5 mois que j'ai commandé mon pack LOVE et que j'attends Internet. - j'ai pris congé deux fois alors que les rdv avec le technicien ont été annulés et ce, SANS prévenir - j'ai perdu du temps et de l'argent en essence pour accéder à l'Internet de chez mes parents et ma compagne chez les siens pour pouvoir étudier. - j'ai appelé Orange entre 30 et 50 fois pour pouvoir être tenu au courant. Jamais Orange ne m'a rappelé pour un suivi ou autre. - rapides pour envoyer les factures GSM (compris dans le pack) alors qu'au lieu d'avoir 3GB de data, j'avais la moitié et sans les autres services du pack!

    Solution souhaitée

    Remboursement: € 50,00

    Dommages et intérêts

    Documents joints
    Pas de pièce jointe
  • Orange (ex Mobistar) A J. P.

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  • Envoyé à Test-Achats 16 mai 2019
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