Appareil inutilisable suite à un retour en réparation

AMAZON Desguinlei 100, ANTWERPEN


Cette plainte est Publique

  • P. C. A AMAZON

    Le 17 juillet dernier, nous contactons les services Amazon par le biais de leur site amazon.fr afin d’activer la garantie pour un achat effectué le 15 décembre 2017 sous le numéro de commande 406-4451000-6622731. La panne est clairement décrite comme étant un défaut de recharge de la télécommande radio-fréquence d’un drône Mavic Pro. Mis à part ce défaut, le drone lui-même fonctionne parfaitement, ainsi que la télécommande qui ne demande à être rechargée que peu fréquemment. Amazon nous confirme que la garantie fonctionnera (nous tenons ce courriel à disposition) et demande que nous renvoyons l’achat complet dans son emballage d’origine. Ce que nous faisons, quelque peu interloqué du bien fondé de devoir renvoyer le drône lui-même qui ne présente aucun problème. Le 16 août, nous recevons le colis de retour du centre de réparation d’Amazon faisant état (1) de leur impossibilité de réparer le matériel et (2) dans lequel la télécommande est manquante. Seul le drône est dans l’emballage. Nous tenons à disposition le courrier de retour. Le 20 août, nous contactons le service clientèle Amazon par téléphone pour ouvrir une plainte. Une certaine maryam prend notre appel et nous envoie un message récapitulant notre plainte en nous assurant que les services concernés vont suivre. Aucun suivi. Le 27 Août, nous contactons à nouveau le service clientèle d’Amazon, cette fois par le biais d’un email composé sur un formulaire en ligne de leur site. Aucun suivi. Aucun accusé de réception. Pas même un numéro de dossier. Connaissant leurs pratiques frauduleuses lorsqu’il s’agit de support, j’avais gardé une copie du texte envoyé : “J'ai envoyé le drone et sa télécommande acheté sous la commande 406-4451000-6622731 en réparation car la télécommande ne chargeait plus. À part cela, tout fonctionnait parfaitement. Tout a été envoyé dans l'emballage d'origine. Vos services ont confirmé que la réparation serait prise en charge sous garantie. Nous avons reçu en retour le drone sans la télécommande accompagné d'une note disant que l'appareil était endommagé et que la garantie ne fonctionne pas. C'est inacceptable car les deux appareils fonctionnaient parfaitement si ce n'y la charge de la télécommande, mais celle-ci étant ency chargée, il était facile de prouver que l'ensemble fonctionnait. Nous avons déjà contacté vos services le 20 août et une certaine Myriam nous a assuré que tout rentrerait dans l'ordre. Aucune nouvelle depuis. Le drone est inutilisable par votre faute. Merci de remédier à cette fâcheuse situation de toute urgence.” Le 4 Septembre, nous contactons à nouveau le service clientèle par téléphone. Nous devons faire face au même charabia à peine compréhensible et très familier de l’agent qui lit les même recettes que la Maryam du 27 aout et demandons à parler à un superviseur. Suite à notre récit, la dite superviseuve Imem nous assure prendre le dossier en charge personnellement de toute urgence. Nous l’avons averti que faute de suivi, nous ferions appel à une association de défense des consommateurs. Aucun accusé de réception ne suivra cet appel. Aucun numéro de dossier. Aucun suivi. A ce jour, nous sommes dans l’impossibilité d’utiliser un appareil valant plus de mille Euros et qui fonctionnait parfaitement avant si ce n’est le défaut mineur de charge de la télécommande. Nous n’avons d’autre option que de faire appel à vos services. Un grand merci pour votre aide.

    Description de la plainte

    Le 17 juillet dernier, nous contactons les services Amazon par le biais de leur site amazon.fr afin d’activer la garantie pour un achat effectué le 15 décembre 2017 sous le numéro de commande 406-4451000-6622731. La panne est clairement décrite comme étant un défaut de recharge de la télécommande radio-fréquence d’un drône Mavic Pro. Mis à part ce défaut, le drone lui-même fonctionne parfaitement, ainsi que la télécommande qui ne demande à être rechargée que peu fréquemment. Amazon nous confirme que la garantie fonctionnera (nous tenons ce courriel à disposition) et demande que nous renvoyons l’achat complet dans son emballage d’origine. Ce que nous faisons, quelque peu interloqué du bien fondé de devoir renvoyer le drône lui-même qui ne présente aucun problème. Le 16 août, nous recevons le colis de retour du centre de réparation d’Amazon faisant état (1) de leur impossibilité de réparer le matériel et (2) dans lequel la télécommande est manquante. Seul le drône est dans l’emballage. Nous tenons à disposition le courrier de retour. Le 20 août, nous contactons le service clientèle Amazon par téléphone pour ouvrir une plainte. Une certaine maryam prend notre appel et nous envoie un message récapitulant notre plainte en nous assurant que les services concernés vont suivre. Aucun suivi. Le 27 Août, nous contactons à nouveau le service clientèle d’Amazon, cette fois par le biais d’un email composé sur un formulaire en ligne de leur site. Aucun suivi. Aucun accusé de réception. Pas même un numéro de dossier. Connaissant leurs pratiques frauduleuses lorsqu’il s’agit de support, j’avais gardé une copie du texte envoyé : “J'ai envoyé le drone et sa télécommande acheté sous la commande 406-4451000-6622731 en réparation car la télécommande ne chargeait plus. À part cela, tout fonctionnait parfaitement. Tout a été envoyé dans l'emballage d'origine. Vos services ont confirmé que la réparation serait prise en charge sous garantie. Nous avons reçu en retour le drone sans la télécommande accompagné d'une note disant que l'appareil était endommagé et que la garantie ne fonctionne pas. C'est inacceptable car les deux appareils fonctionnaient parfaitement si ce n'y la charge de la télécommande, mais celle-ci étant ency chargée, il était facile de prouver que l'ensemble fonctionnait. Nous avons déjà contacté vos services le 20 août et une certaine Myriam nous a assuré que tout rentrerait dans l'ordre. Aucune nouvelle depuis. Le drone est inutilisable par votre faute. Merci de remédier à cette fâcheuse situation de toute urgence.” Le 4 Septembre, nous contactons à nouveau le service clientèle par téléphone. Nous devons faire face au même charabia à peine compréhensible et très familier de l’agent qui lit les même recettes que la Maryam du 27 aout et demandons à parler à un superviseur. Suite à notre récit, la dite superviseuve Imem nous assure prendre le dossier en charge personnellement de toute urgence. Nous l’avons averti que faute de suivi, nous ferions appel à une association de défense des consommateurs. Aucun accusé de réception ne suivra cet appel. Aucun numéro de dossier. Aucun suivi. A ce jour, nous sommes dans l’impossibilité d’utiliser un appareil valant plus de mille Euros et qui fonctionnait parfaitement avant si ce n’est le défaut mineur de charge de la télécommande. Nous n’avons d’autre option que de faire appel à vos services. Un grand merci pour votre aide.

    Solution souhaitée

    Remboursement: € 1057,75

    Documents joints
    • Pièce de justification
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