Incendie au Serenity Makadi Beach le samedi 19/10/2019 avec TUI Belgium

TUI BELGIUM Luchthaven 40 1, ZAVENTEM


Cette plainte est Publique

  • B. D. A TUI BELGIUM

    Le samedi 19/10/2019 vers 21h30, alors que nous dormions dans notre chambre 3215 (2ème étage du bâtiment), j’ai été réveillé par une odeur de fumée. J’ai réveillé ma conjointe et nous avons constaté un début d’incendie. J’ai immédiatement ouvert la porte de la chambre pour quitter les lieux et là une chaude et épaisse fumée noire se dégageait dans le couloir, nous empêchant de trouver l’issue de secours. Nous n’avions pas d’autre choix que de nous réfugier sur le balcon de notre chambre et appeler à l’aide. La fumée a commencé à envahir très vite notre chambre et le balcon : nous ne voyions plus rien et avions du mal à respirer. A force de crier à l’aide, le personnel de l’hôtel est arrivé tardivement avec une échelle et nous avons pu descendre du balcon laissant tous nos effets personnels derrière nous. Les pompiers et les secours sont arrivés +- 1h après le début de l’incendie. En attendant c’était le chaos total dans l’hôtel: aucune alarme incendie ne résonnait, les lances à incendie ont été déployées par le personnel et les clients de l’hôtel mais elles n’étaient pas fonctionnelles, seuls quelques extincteurs dans les bâtiments voisins étaient à disposition. Il n’y avait aucune assistance médicale sur place organisée par l’hôtel et aucun matériel médical (oxygène, pansements, …) n’a été fourni malgré les demandes répétitives. Ce sont des clients de l’hôtel (médecins, infirmiers, pompiers), dont moi-même en qualité de médecin, qui ont pris en charge les victimes en attendant les secours. Nous avons pu récupérer nos effets personnels vers 1h du matin dans la chambre 3215 accompagnés d’un garde de sécurité. La chambre est couverte de suie et toutes nos affaires sont endommagées, il ne nous reste plus que les vêtements que nous portions au moment de l’incendie. Nous avons été relogés dans la chambre 1285 vers 2h00 du matin. Nos vêtements ont été lavés par le service de pressing de l’hôtel mais malgré leurs efforts rien n’est réutilisable : les taches et l’odeur de suie sont toujours présentes sur les vêtements, les appareils électroniques ne fonctionnent plus, … Nous dénonçons la négligence totale de l’hôtel par rapport aux normes de sécurité : absence/non fonctionnement des détecteurs d’incendie dans les chambres, absence de consignes/plan d’évacuation dans les chambres en cas d’incendie, aucun plan incendie prévu (regroupement sur une zone, etc), manque de formation du personnel. Nous dénonçons également le manque de suivi et la faible prise en charge de TUI dans cet incident. Nous exigeons d’être recontactés par TUI Belgique dans les plus brefs délais et réclamons des compensations financières à hauteurs des dommages subis : le remboursement de l’entièreté de nos effets personnels, le remboursement des jours de vacances perdus sur place. Durant ces vacances, nous avons failli mourir, perdu tous nos effets personnels, et perdu 2 jours de nos vacances sans compter les conséquences psychologiques de cet incident. Tui sous-estime complètement la situation. Nous trouvons ceci inacceptable. Nous espérons que Test achat pourra entendre notre demande car l'équipe de Tui Belgium reste muette face à nos demandes

    Description de la plainte

    Le samedi 19/10/2019 vers 21h30, alors que nous dormions dans notre chambre 3215 (2ème étage du bâtiment), j’ai été réveillé par une odeur de fumée. J’ai réveillé ma conjointe et nous avons constaté un début d’incendie. J’ai immédiatement ouvert la porte de la chambre pour quitter les lieux et là une chaude et épaisse fumée noire se dégageait dans le couloir, nous empêchant de trouver l’issue de secours. Nous n’avions pas d’autre choix que de nous réfugier sur le balcon de notre chambre et appeler à l’aide. La fumée a commencé à envahir très vite notre chambre et le balcon : nous ne voyions plus rien et avions du mal à respirer. A force de crier à l’aide, le personnel de l’hôtel est arrivé tardivement avec une échelle et nous avons pu descendre du balcon laissant tous nos effets personnels derrière nous. Les pompiers et les secours sont arrivés +- 1h après le début de l’incendie. En attendant c’était le chaos total dans l’hôtel: aucune alarme incendie ne résonnait, les lances à incendie ont été déployées par le personnel et les clients de l’hôtel mais elles n’étaient pas fonctionnelles, seuls quelques extincteurs dans les bâtiments voisins étaient à disposition. Il n’y avait aucune assistance médicale sur place organisée par l’hôtel et aucun matériel médical (oxygène, pansements, …) n’a été fourni malgré les demandes répétitives. Ce sont des clients de l’hôtel (médecins, infirmiers, pompiers), dont moi-même en qualité de médecin, qui ont pris en charge les victimes en attendant les secours. Nous avons pu récupérer nos effets personnels vers 1h du matin dans la chambre 3215 accompagnés d’un garde de sécurité. La chambre est couverte de suie et toutes nos affaires sont endommagées, il ne nous reste plus que les vêtements que nous portions au moment de l’incendie. Nous avons été relogés dans la chambre 1285 vers 2h00 du matin. Nos vêtements ont été lavés par le service de pressing de l’hôtel mais malgré leurs efforts rien n’est réutilisable : les taches et l’odeur de suie sont toujours présentes sur les vêtements, les appareils électroniques ne fonctionnent plus, … Nous dénonçons la négligence totale de l’hôtel par rapport aux normes de sécurité : absence/non fonctionnement des détecteurs d’incendie dans les chambres, absence de consignes/plan d’évacuation dans les chambres en cas d’incendie, aucun plan incendie prévu (regroupement sur une zone, etc), manque de formation du personnel. Nous dénonçons également le manque de suivi et la faible prise en charge de TUI dans cet incident. Nous exigeons d’être recontactés par TUI Belgique dans les plus brefs délais et réclamons des compensations financières à hauteurs des dommages subis : le remboursement de l’entièreté de nos effets personnels, le remboursement des jours de vacances perdus sur place. Durant ces vacances, nous avons failli mourir, perdu tous nos effets personnels, et perdu 2 jours de nos vacances sans compter les conséquences psychologiques de cet incident. Tui sous-estime complètement la situation. Nous trouvons ceci inacceptable. Nous espérons que Test achat pourra entendre notre demande car l'équipe de Tui Belgium reste muette face à nos demandes

    Solution souhaitée

    Dommages et intérêts

    Documents joints
    • Pièce de justification
    • Pièce de justification
    • Pièce de justification
    • Pièce de justification
    • Pièce de justification
  • B. D. A TUI BELGIUM

    Lettre envoyé à tui ce jour Wanze, le 13 janvier 2020 Concerne : Dossier DECOT - PO 0100279019 - HRG SERENITY MAKADI BEACH LU 14/10/2019 - LU 21/10/2019 A l’attention du service des plaintes – Quality control de TUI Bonjour, Nous vous contactons concernant l’incendie survenu la nuit du samedi 19/10/2019 à l’Hotel Serenity Makadi Beach en Egypte où nous passions nos vacances. Nous vous avons relaté en détails le sinistre sous forme de plainte via le site Internet Tui/mon Tui (Dossier Decot 100279019) à notre retour de vacances. Cependant, nous tenons à insister une nouvelle fois sur le préjudice moral subi en plus du préjudice matériel. Nous dénonçons l’absence de prise en charge sur la place la nuit de l’incendie. En effet, aucun plan d’évacuation ni de rassemblement des victimes n’a été prévu par l’hôtel en attendant les secours. Les secours sont arrivés plus d’une heure après le début de l’incendie. En ma qualité de médecin, j’ai dû prendre en charge les victimes alors que nous étions sous le choc. Nous avons été relogés après 2h du matin (soit plus de 3h après l’incendie) dans le même hôtel sans que la possibilité de changer d’établissement nous soit proposée. Le lendemain l’odeur de fumée et la présence de cendres en abondance était présente dans tout le complexe. Nous avons interpellé le représentant de Tui (Fadi) le dimanche 20/10/2019 lors de sa visite à l’hôtel et insisté à plusieurs reprises pour être dépanner avec des vêtements de rechange vu que nous n’avions plus rien (nos effets personnels ont été embarqués par le personnel de l’hôtel le dimanche 20/10/2019 au matin pour la blanchisserie, nous en avons récupéré une partie la nuit du dimanche au lundi mais rien n’est réutilisable : traces de suie, odeur forte persistance). Nous le répétons encore : Tui ne s’est à aucun moment préoccupé de la situation de ses clients sur place, seul vendre des excursions comptait ! Ceci est inadmissible pour un tour opérateur de votre renommée ! Nous avons dû nous débrouiller par nos propres moyens sans aucune assistance de votre part. Rajoutons que le jour de notre départ, notre vol Hurghada – Charleroi TB 3142 annoncé à 14h15 a été retardé de 7h. Nous avons appris ceci en arrivant à l’aéroport et nous avons été transférés dans un hôtel à proximité sans qu’aucune précision ne nous soit communiquée. L’avion a finalement décollé à 21h30 pour atterrir à 3h00 le 22/10/2019. Ceci a engendré des couts supplémentaires : une restauration sur place (souper à l’aéroport : 22,15€) et un jour d’absentéisme au travail. Cet événement a eu un impact considérable sur nos vacances mais également sur notre vie : stress aigu (nous n’en avons pas dormi pendant des semaines), énergie et temps à consacrer à ce dossier (coups de fil et mails sans réponse de Tui, disparition de la conversation sur le Chat du dossier sur l’application Tui). Les effets personnels endommagés et/ou détruits sont estimés à 10 114,21€. Vous trouvez copie de cette liste en pièce jointe. Le 19/12/2019, mon assurance habitation personnelle, AG Assurance, a constaté les dommages à nos effets personnels et reconnu le préjudice. AG Assurance a remboursé la somme de 5441,36€. Nous demandons que TUI intervienne financièrement pour les 4 672,85€ non remboursé par AG Assurance et nous rembourse intégralement la franchise contractuelle de l’assurance habitation (262,39€). Par ailleurs, nous réclamons à Tui un geste commercial pour le préjudice moral subi. Ci-joint vous trouvez : - Copie de notre réservation via le tour opérateur Tui pour l’hôtel Serenity Makadi Beach du 14/10/2019 au 21/10/2019 - Photos du sinistre - La liste des effets personnels endommagés et/ou détruits lors de l’incendie survenu la nuit du samedi 19/10/2019 dans l’hôtel Serenity Makadi Beach - Copie du constat des dommages rédigé par l’Inspecteur Sinistre d’AG Assurance, Fanny Lentier. Dans l’attente de votre réponse, nous vous informons que Test Achat a été contacté pour demande de mise en demeure de Tui et reconnaissance de responsabilité pour l’incendie du 19/10/2019 survenu à l’hôtel Serenity Makadi Beach. Pourriez-vous nous confirmer la bonne réception de cet Email ? Bien cordialement,

    Lettre envoyé à tui ce jour Wanze, le 13 janvier 2020 Concerne : Dossier DECOT - PO 0100279019 - HRG SERENITY MAKADI BEACH LU 14/10/2019 - LU 21/10/2019 A l’attention du service des plaintes – Quality control de TUI Bonjour, Nous vous contactons concernant l’incendie survenu la nuit du samedi 19/10/2019 à l’Hotel Serenity Makadi Beach en Egypte où nous passions nos vacances. Nous vous avons relaté en détails le sinistre sous forme de plainte via le site Internet Tui/mon Tui (Dossier Decot 100279019) à notre retour de vacances. Cependant, nous tenons à insister une nouvelle fois sur le préjudice moral subi en plus du préjudice matériel. Nous dénonçons l’absence de prise en charge sur la place la nuit de l’incendie. En effet, aucun plan d’évacuation ni de rassemblement des victimes n’a été prévu par l’hôtel en attendant les secours. Les secours sont arrivés plus d’une heure après le début de l’incendie. En ma qualité de médecin, j’ai dû prendre en charge les victimes alors que nous étions sous le choc. Nous avons été relogés après 2h du matin (soit plus de 3h après l’incendie) dans le même hôtel sans que la possibilité de changer d’établissement nous soit proposée. Le lendemain l’odeur de fumée et la présence de cendres en abondance était présente dans tout le complexe. Nous avons interpellé le représentant de Tui (Fadi) le dimanche 20/10/2019 lors de sa visite à l’hôtel et insisté à plusieurs reprises pour être dépanner avec des vêtements de rechange vu que nous n’avions plus rien (nos effets personnels ont été embarqués par le personnel de l’hôtel le dimanche 20/10/2019 au matin pour la blanchisserie, nous en avons récupéré une partie la nuit du dimanche au lundi mais rien n’est réutilisable : traces de suie, odeur forte persistance). Nous le répétons encore : Tui ne s’est à aucun moment préoccupé de la situation de ses clients sur place, seul vendre des excursions comptait ! Ceci est inadmissible pour un tour opérateur de votre renommée ! Nous avons dû nous débrouiller par nos propres moyens sans aucune assistance de votre part. Rajoutons que le jour de notre départ, notre vol Hurghada – Charleroi TB 3142 annoncé à 14h15 a été retardé de 7h. Nous avons appris ceci en arrivant à l’aéroport et nous avons été transférés dans un hôtel à proximité sans qu’aucune précision ne nous soit communiquée. L’avion a finalement décollé à 21h30 pour atterrir à 3h00 le 22/10/2019. Ceci a engendré des couts supplémentaires : une restauration sur place (souper à l’aéroport : 22,15€) et un jour d’absentéisme au travail. Cet événement a eu un impact considérable sur nos vacances mais également sur notre vie : stress aigu (nous n’en avons pas dormi pendant des semaines), énergie et temps à consacrer à ce dossier (coups de fil et mails sans réponse de Tui, disparition de la conversation sur le Chat du dossier sur l’application Tui). Les effets personnels endommagés et/ou détruits sont estimés à 10 114,21€. Vous trouvez copie de cette liste en pièce jointe. Le 19/12/2019, mon assurance habitation personnelle, AG Assurance, a constaté les dommages à nos effets personnels et reconnu le préjudice. AG Assurance a remboursé la somme de 5441,36€. Nous demandons que TUI intervienne financièrement pour les 4 672,85€ non remboursé par AG Assurance et nous rembourse intégralement la franchise contractuelle de l’assurance habitation (262,39€). Par ailleurs, nous réclamons à Tui un geste commercial pour le préjudice moral subi. Ci-joint vous trouvez : - Copie de notre réservation via le tour opérateur Tui pour l’hôtel Serenity Makadi Beach du 14/10/2019 au 21/10/2019 - Photos du sinistre - La liste des effets personnels endommagés et/ou détruits lors de l’incendie survenu la nuit du samedi 19/10/2019 dans l’hôtel Serenity Makadi Beach - Copie du constat des dommages rédigé par l’Inspecteur Sinistre d’AG Assurance, Fanny Lentier. Dans l’attente de votre réponse, nous vous informons que Test Achat a été contacté pour demande de mise en demeure de Tui et reconnaissance de responsabilité pour l’incendie du 19/10/2019 survenu à l’hôtel Serenity Makadi Beach. Pourriez-vous nous confirmer la bonne réception de cet Email ? Bien cordialement,

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