Traitée par Test-Achats

SCARLET BELGIUM Carlistraat 2, BRUSSEL


Cette plainte est Publique

  • Y. C. A SCARLET BELGIUM

    bjr, vous m'informez 'aimablement', par sms et par email, que ma conso roaming a atteind 40 euros et qu'elle sera bloquée à 50 euros. comment m'expliquez-vous une telle consommation, dés lors que dés avoir quitté le territoire belge, j'ai désactivé les données mobiles; cf. piece jointe? je ne suis connecté qu'en wifi, lorsqu'un réseau est disponible. ce qui est le cas principalement! je n'ai précédemment jamais rencontré un tel désagrement avec Proximus; mon ex-fournisseur; dés lors que j'opérais de la meme manière! si bien, qu'à réception du présent, veuillez cesser/bloquer séance tenante tous roamings sur mon abonnement, que je ne concois d'ailleurs point. je vous en remercie. afin d'acter ma complainte, j'en informe d'emblée Test-Achats, afin qu'ils me seconde dans ce qui pourrait devenir un litige. meilleures salutations. Yves Carpentier

    Description de la plainte

    bjr, vous m'informez 'aimablement', par sms et par email, que ma conso roaming a atteind 40 euros et qu'elle sera bloquée à 50 euros. comment m'expliquez-vous une telle consommation, dés lors que dés avoir quitté le territoire belge, j'ai désactivé les données mobiles; cf. piece jointe? je ne suis connecté qu'en wifi, lorsqu'un réseau est disponible. ce qui est le cas principalement! je n'ai précédemment jamais rencontré un tel désagrement avec Proximus; mon ex-fournisseur; dés lors que j'opérais de la meme manière! si bien, qu'à réception du présent, veuillez cesser/bloquer séance tenante tous roamings sur mon abonnement, que je ne concois d'ailleurs point. je vous en remercie. afin d'acter ma complainte, j'en informe d'emblée Test-Achats, afin qu'ils me seconde dans ce qui pourrait devenir un litige. meilleures salutations. Yves Carpentier

    Solution souhaitée

    Révision de la facture

    Réparation

  • SCARLET BELGIUM A Y. C.

    Bonjour Monsieur Carpentier, Concerne VIP Plainte - CPBTE00761366 Notre référence S5815218 Nous accusons bonne réception de votre plainte qui a retenu toute notre attention et vous prions de nous excuser pour le délai de réponse. Après analyse et vérification dans notre système, il s'avère que la facturation dont vous faite mention, se rapporte à votre consommation effective tel que, vous avez la possibilité de le vérifier en vous connectant à votre compte personnel sur mon.scarlet.be. Nous tenons à vous rappeler que, les alertes sont envoyées à titre informatif. Et que nous ne sommes pas en mesure de surveiller votre consommation en temps réel. Il se peut donc que les volumes communiqués diffèrent des volumes réellement consommés. Au vu des éléments évoqués ci-haut, nous ne pourrons donc pas répondre favorablement à votre demande et nous vous invitons à apurer le solde de votre facture dans les meilleurs délais. Espérant vous avoir fourni toute l'information nécessaire, veuillez croire à l'expression de nos salutations distinguées . Ce courrier vous est adressé sous réserve de tous droits et sans reconnaissance préjudiciable. VIP Complaints Department Scarlet Belgium SA/NV Carlistraat 2, 1140 EVERE VIP.Escalations@scarlet.biz- www.scarlet.be Web: www.scarlet.be - BE0447.976.484

    Bonjour Monsieur Carpentier, Concerne VIP Plainte - CPBTE00761366 Notre référence S5815218 Nous accusons bonne réception de votre plainte qui a retenu toute notre attention et vous prions de nous excuser pour le délai de réponse. Après analyse et vérification dans notre système, il s'avère que la facturation dont vous faite mention, se rapporte à votre consommation effective tel que, vous avez la possibilité de le vérifier en vous connectant à votre compte personnel sur mon.scarlet.be. Nous tenons à vous rappeler que, les alertes sont envoyées à titre informatif. Et que nous ne sommes pas en mesure de surveiller votre consommation en temps réel. Il se peut donc que les volumes communiqués diffèrent des volumes réellement consommés. Au vu des éléments évoqués ci-haut, nous ne pourrons donc pas répondre favorablement à votre demande et nous vous invitons à apurer le solde de votre facture dans les meilleurs délais. Espérant vous avoir fourni toute l'information nécessaire, veuillez croire à l'expression de nos salutations distinguées . Ce courrier vous est adressé sous réserve de tous droits et sans reconnaissance préjudiciable. VIP Complaints Department Scarlet Belgium SA/NV Carlistraat 2, 1140 EVERE VIP.Escalations@scarlet.biz- www.scarlet.be Web: www.scarlet.be - BE0447.976.484

  • SCARLET BELGIUM A Y. C.

    Bonjour Monsieur Carpentier, Concerne VIP Plainte - CPBTE00761366-13 Nous accusons bonne réception de votre plainte qui a retenu toute notre attention et vous prions de nous excuser pour le délai de réponse. Après analyse et vérification dans notre système, il s'avère que la facturation dont vous faite mention, se rapporte à votre consommation effective tel que, vous avez la possibilité de le vérifier en vous connectant à votre compte personnel sur mon.scarlet.be. Nous tenons à vous rappeler que, les alertes sont envoyées à titre informatif. Et que nous ne sommes pas en mesure de surveiller votre consommation en temps réel. Il se peut donc que les volumes communiqués diffèrent des volumes réellement consommés. Au vu des éléments évoqués ci-haut, nous ne pourrons donc pas répondre favorablement à votre demande et nous vous invitons à apurer le solde de votre facture dans les meilleurs délais. Espérant vous avoir fourni toute l'information nécessaire, veuillez croire à l'expression de nos salutations distinguées . Ce courrier vous est adressé sous réserve de tous droits et sans reconnaissance préjudiciable. VIP Complaints Department Scarlet Belgium SA/NV Carlistraat 2, 1140 EVERE VIP.Escalations@scarlet.biz- www.scarlet.be Web: www.scarlet.be - BE0447.976.484

    Bonjour Monsieur Carpentier, Concerne VIP Plainte - CPBTE00761366-13 Nous accusons bonne réception de votre plainte qui a retenu toute notre attention et vous prions de nous excuser pour le délai de réponse. Après analyse et vérification dans notre système, il s'avère que la facturation dont vous faite mention, se rapporte à votre consommation effective tel que, vous avez la possibilité de le vérifier en vous connectant à votre compte personnel sur mon.scarlet.be. Nous tenons à vous rappeler que, les alertes sont envoyées à titre informatif. Et que nous ne sommes pas en mesure de surveiller votre consommation en temps réel. Il se peut donc que les volumes communiqués diffèrent des volumes réellement consommés. Au vu des éléments évoqués ci-haut, nous ne pourrons donc pas répondre favorablement à votre demande et nous vous invitons à apurer le solde de votre facture dans les meilleurs délais. Espérant vous avoir fourni toute l'information nécessaire, veuillez croire à l'expression de nos salutations distinguées . Ce courrier vous est adressé sous réserve de tous droits et sans reconnaissance préjudiciable. VIP Complaints Department Scarlet Belgium SA/NV Carlistraat 2, 1140 EVERE VIP.Escalations@scarlet.biz- www.scarlet.be Web: www.scarlet.be - BE0447.976.484

  • Y. C. A SCARLET BELGIUM

    Cher Scarlet, Concerne VIP Plainte : CPBTE00761366 / Notre référence : S5815218 Je vous remercie pour votre réponse, pour laquelle je maintien ma position initiale de contestation envers les datas de roaming m’imputés indûment. En effet, comment les justifiez-vous, dès lors que je n’étais pas connecté à votre réseau, puisque dès le 27 octobre ‘19 ; jour de mon départ ; j’ai désactivé les données mobiles de mon smartphone. D’ajouter que je dispose d’un second smartphone, avec une carte SIM locale (Dtac, Thailande), via lequel je me connectais par Wifi Hotspot (Point d’accès) au package data de ce dernier et que l’Économiseur de données était activé sur mon smartphone belge. Les deux smartphones restant avoisinant perpétuellement. Permettez-moi également de porter à votre connaissance que, lors de mon précédent voyage vers la « m’aime » destination en avril dernier, j’avais opéré de la même manière et n’ai point été facturé ; par Proximus -dont vous en êtes une filiale- de quelconque frais de roaming. Que nenni ! Preuves peuvent vous en être fournies, si de besoin. Si bien qu’il semblerait qu’il y a une faille, voire un bug dans votre programmation informatique et que, les datas utilisés vous sont rapportés par erreur, puisqu’ils sont consommés via hotspot sur la carte SIM thaïe (Dtac). Ce que vous avez identifié comme usages data sont ceux des opérateurs thais, qui sont incontestablement ceux utilisés par le biais de ma carte SIM Dtac, et non celle de Scarlet. J’enrichi d’ailleurs mes convictions en vous informant que j’utilisais prioritairement mon laptop, connecté, lui, au réseau local thai. CQFD. D’ajouter, en consultant le détail de la consommation sur mon espace mon.scarlet, comme vous me le suggérez, comment se fait-il qu’il n’y ait point eu d’usage le 03/11, ainsi que plus rien après le 11/11 ; jour présumé d’atteinte du quota et donc du blocage ; dès lors que j’ai poursuivi aisément et sans la moindre contrainte ma navigation Web jusqu’au 18/11, veille de mon retour sur le territoire belge ? D’autre part, me référant à votre SMS du 09/11 à 00:56 disant, je cite : « Vous avez atteint 40 EUR hTVA d'utilisation data mobile depuis l'étranger. Ce service sera bloqué à 50 EUR. Evite le bloquage envoi 'react roam' à 1994. » fin de citation, ainsi même que votre courriel du même jour à 12h21, comment fondez-vous la surfacturation d’un montant de 60,3820€ pour R03data (Roaming data zone 3), dès lors que ledit roaming, si avéré, devait être bloqué à 50,00€ ? Seconde aberration, semble-t-il, dans votre programmation informatique ! De conclure, je n’ai point changer d’opérateur pour me voir facturer davantage que précédemment. Que du contraire, vous en conviendrez tout comme moi. Sur ces dires et justifications, je vous prierais ainsi de revoir votre copie. Sachez cependant que j’ai d’emblée acquitté le montant(partiel) de ce qui m’apparais vous être valablement dû, càd. 48,00€ représentant mes abonnements anticipés mobile et pack trio home, couvrant la période de décembre '19. Dans l’attente de vous lire plus favorablement que précédemment et tout en restant à votre disposition pour en débattre plus avant, si jugé utile et nécessaire, je vous adresse mes respectueuses salutations. Yves Carpentier

    Cher Scarlet, Concerne VIP Plainte : CPBTE00761366 / Notre référence : S5815218 Je vous remercie pour votre réponse, pour laquelle je maintien ma position initiale de contestation envers les datas de roaming m’imputés indûment. En effet, comment les justifiez-vous, dès lors que je n’étais pas connecté à votre réseau, puisque dès le 27 octobre ‘19 ; jour de mon départ ; j’ai désactivé les données mobiles de mon smartphone. D’ajouter que je dispose d’un second smartphone, avec une carte SIM locale (Dtac, Thailande), via lequel je me connectais par Wifi Hotspot (Point d’accès) au package data de ce dernier et que l’Économiseur de données était activé sur mon smartphone belge. Les deux smartphones restant avoisinant perpétuellement. Permettez-moi également de porter à votre connaissance que, lors de mon précédent voyage vers la « m’aime » destination en avril dernier, j’avais opéré de la même manière et n’ai point été facturé ; par Proximus -dont vous en êtes une filiale- de quelconque frais de roaming. Que nenni ! Preuves peuvent vous en être fournies, si de besoin. Si bien qu’il semblerait qu’il y a une faille, voire un bug dans votre programmation informatique et que, les datas utilisés vous sont rapportés par erreur, puisqu’ils sont consommés via hotspot sur la carte SIM thaïe (Dtac). Ce que vous avez identifié comme usages data sont ceux des opérateurs thais, qui sont incontestablement ceux utilisés par le biais de ma carte SIM Dtac, et non celle de Scarlet. J’enrichi d’ailleurs mes convictions en vous informant que j’utilisais prioritairement mon laptop, connecté, lui, au réseau local thai. CQFD. D’ajouter, en consultant le détail de la consommation sur mon espace mon.scarlet, comme vous me le suggérez, comment se fait-il qu’il n’y ait point eu d’usage le 03/11, ainsi que plus rien après le 11/11 ; jour présumé d’atteinte du quota et donc du blocage ; dès lors que j’ai poursuivi aisément et sans la moindre contrainte ma navigation Web jusqu’au 18/11, veille de mon retour sur le territoire belge ? D’autre part, me référant à votre SMS du 09/11 à 00:56 disant, je cite : « Vous avez atteint 40 EUR hTVA d'utilisation data mobile depuis l'étranger. Ce service sera bloqué à 50 EUR. Evite le bloquage envoi 'react roam' à 1994. » fin de citation, ainsi même que votre courriel du même jour à 12h21, comment fondez-vous la surfacturation d’un montant de 60,3820€ pour R03data (Roaming data zone 3), dès lors que ledit roaming, si avéré, devait être bloqué à 50,00€ ? Seconde aberration, semble-t-il, dans votre programmation informatique ! De conclure, je n’ai point changer d’opérateur pour me voir facturer davantage que précédemment. Que du contraire, vous en conviendrez tout comme moi. Sur ces dires et justifications, je vous prierais ainsi de revoir votre copie. Sachez cependant que j’ai d’emblée acquitté le montant(partiel) de ce qui m’apparais vous être valablement dû, càd. 48,00€ représentant mes abonnements anticipés mobile et pack trio home, couvrant la période de décembre '19. Dans l’attente de vous lire plus favorablement que précédemment et tout en restant à votre disposition pour en débattre plus avant, si jugé utile et nécessaire, je vous adresse mes respectueuses salutations. Yves Carpentier

  • SCARLET BELGIUM A Y. C.

    Bonjour Monsieur Carpentier, Concerne VIP Plainte - CPBTE00761366-13 Nous accusons bonne réception de votre plainte qui a retenu toute notre attention et vous prions de nous excuser pour le délai de réponse. Comme nous l'avions dit dans notre précédente correspondance, la consommation data qui vous est facturée, correspond effectivement à votre consommation. Nous vous rappelons que l'alerte SMS n'a aucunement pour fonction de bloquer l'utilisation d'un service mais, d'avertir le client du dépassement de l'usage data au-delà du forfait compris dans son abonnement. Nous portons également à votre connaissance, qu'en fonction du type d'appareil que vous utilisez pour accéder à internet via un réseau cellulaire, que si la sélection du réseau de ce dernier est paramétré sur automatique, qu'il bascule en mode GPRS/EDGE/UMTS à partir du moment où il y a une perte/faiblesse du signal wifi via hotspot. En ce qui concerne l'utilisation data dont vous faites mention, vous constaterez via votre espace personnelle qu'elle est facturée pour des utilisations ponctuelles en data, sur un réseau roaming de zone 3. Au vu des éléments évoqués ci-haut, nous ne pourrons donc pas répondre favorablement à votre demande et nous vous invitons à apurer le solde de votre facture devant échoir au 9/12/19 dans les meilleurs délais. Espérant vous avoir fourni toute l'information nécessaire, veuillez croire à l'expression de nos salutations distinguées . Ce courrier vous est adressé sous réserve de tous droits et sans reconnaissance préjudiciable. VIP Complaints Department Scarlet Belgium SA/NV Carlistraat 2, 1140 EVERE VIP.Escalations@scarlet.biz- www.scarlet.be Web: www.scarlet.be - BE0447.976.484

    Bonjour Monsieur Carpentier, Concerne VIP Plainte - CPBTE00761366-13 Nous accusons bonne réception de votre plainte qui a retenu toute notre attention et vous prions de nous excuser pour le délai de réponse. Comme nous l'avions dit dans notre précédente correspondance, la consommation data qui vous est facturée, correspond effectivement à votre consommation. Nous vous rappelons que l'alerte SMS n'a aucunement pour fonction de bloquer l'utilisation d'un service mais, d'avertir le client du dépassement de l'usage data au-delà du forfait compris dans son abonnement. Nous portons également à votre connaissance, qu'en fonction du type d'appareil que vous utilisez pour accéder à internet via un réseau cellulaire, que si la sélection du réseau de ce dernier est paramétré sur automatique, qu'il bascule en mode GPRS/EDGE/UMTS à partir du moment où il y a une perte/faiblesse du signal wifi via hotspot. En ce qui concerne l'utilisation data dont vous faites mention, vous constaterez via votre espace personnelle qu'elle est facturée pour des utilisations ponctuelles en data, sur un réseau roaming de zone 3. Au vu des éléments évoqués ci-haut, nous ne pourrons donc pas répondre favorablement à votre demande et nous vous invitons à apurer le solde de votre facture devant échoir au 9/12/19 dans les meilleurs délais. Espérant vous avoir fourni toute l'information nécessaire, veuillez croire à l'expression de nos salutations distinguées . Ce courrier vous est adressé sous réserve de tous droits et sans reconnaissance préjudiciable. VIP Complaints Department Scarlet Belgium SA/NV Carlistraat 2, 1140 EVERE VIP.Escalations@scarlet.biz- www.scarlet.be Web: www.scarlet.be - BE0447.976.484

  • Y. C. A SCARLET BELGIUM

    Cher Scarlet’ team, VIP Complaints Department, Je vous remercie pour votre réponse détaillée. Cependant ; toujours en contradiction avec vos dires ; pourriez-vous valablement m’expliquer comment je puis/j’ai pu être connecté à/sur votre réseau depuis l’étranger, dès lors que la/ma connexion Data mobile était et est restée désactivée durant tout mon séjour. Il ne peut dès lors que s’agir d’une information vous fournit par le réseau tiers, pour un usage de son réseau wifi et non de connexions et consommations data opérées sur votre réseau, puisque j’en étais totalement absent ! Et si d’aventure je perdais, comme vous me le laissez sous-entendre, ma connexion Wifi, je ne pouvais/savais tout simplement plus ‘naviguer’ !! Ce que je n’ai point observé ni été contraint. Or, sans connexion wifi et déconnecté du réseau mobile ; Scarlet, en l’occurrence ; il m’apparait inconcevable, voire impossible de ‘switcher’ sans activer ma connexion Data mobile sur la 4G (LTE), GPRS (G), 2/3G (UMTS), EDGE (E), HSDPA (H) ou HSPA+ (H+). Comment, dès lors, êtes-vous en mesure de calculer un quelconque débit de connexion dBm sur votre réseau ? Je vous prierais ainsi ; dans vos meilleurs délais, afin de m’éviter d’éventuels frais de rappel à l’échéance ; de réviser à nouveau votre arbitrage, ainsi que votre facturation. Afin de faire valoir ma conviction dans ce qui m’apparait une aberrance, je sollicite séance tenante l’appui de Test-Achats, afin que leur service juridique et expert(s) Télécom définissent et certifient soit votre conviction, soit ma persuasion. Dans l’attente de clôture de ce démêlé, je vous prierais de bien vouloir reporter l’échéance de la facture concernée, dont vous avez pu remarquer que l’abonnement pack trio et mobile mensuel vous ont déjà été acquittés sans contrainte, malgré que point utilisés, puisqu’à l’étranger. Ce qui tente de prouver ma bonne foi. Meilleures salutations. Yves Carpentier

    Cher Scarlet’ team, VIP Complaints Department, Je vous remercie pour votre réponse détaillée. Cependant ; toujours en contradiction avec vos dires ; pourriez-vous valablement m’expliquer comment je puis/j’ai pu être connecté à/sur votre réseau depuis l’étranger, dès lors que la/ma connexion Data mobile était et est restée désactivée durant tout mon séjour. Il ne peut dès lors que s’agir d’une information vous fournit par le réseau tiers, pour un usage de son réseau wifi et non de connexions et consommations data opérées sur votre réseau, puisque j’en étais totalement absent ! Et si d’aventure je perdais, comme vous me le laissez sous-entendre, ma connexion Wifi, je ne pouvais/savais tout simplement plus ‘naviguer’ !! Ce que je n’ai point observé ni été contraint. Or, sans connexion wifi et déconnecté du réseau mobile ; Scarlet, en l’occurrence ; il m’apparait inconcevable, voire impossible de ‘switcher’ sans activer ma connexion Data mobile sur la 4G (LTE), GPRS (G), 2/3G (UMTS), EDGE (E), HSDPA (H) ou HSPA+ (H+). Comment, dès lors, êtes-vous en mesure de calculer un quelconque débit de connexion dBm sur votre réseau ? Je vous prierais ainsi ; dans vos meilleurs délais, afin de m’éviter d’éventuels frais de rappel à l’échéance ; de réviser à nouveau votre arbitrage, ainsi que votre facturation. Afin de faire valoir ma conviction dans ce qui m’apparait une aberrance, je sollicite séance tenante l’appui de Test-Achats, afin que leur service juridique et expert(s) Télécom définissent et certifient soit votre conviction, soit ma persuasion. Dans l’attente de clôture de ce démêlé, je vous prierais de bien vouloir reporter l’échéance de la facture concernée, dont vous avez pu remarquer que l’abonnement pack trio et mobile mensuel vous ont déjà été acquittés sans contrainte, malgré que point utilisés, puisqu’à l’étranger. Ce qui tente de prouver ma bonne foi. Meilleures salutations. Yves Carpentier

  • Envoyé à Test-Achats 05 décembre 2019
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