annulation de vol - indémnisation refusée

BRUSSELS AIRLINES Jaargetijdenlaan 100-102 30, BRUSSEL


Cette plainte est Publique

  • N. D. A BRUSSELS AIRLINES

    Bonjour, Nous sommes partis à Lisbonne du 26 au 29 décembre dernier. Notre vol retour (Lisbonne-Bruxelles) a été annulé le 29 décembre, et remplacé le même jour par un vol passant par Madrid. Nous avons perdu une journée de congé et dû annuler un rendez-vous important à Lisbonne ce jour-là. J'ai introduit une réclamation auprès de SN, qui m'a repondu dans la négative, prétextant l'annulation du vol à cause d'une greve. Je copie ci-dessous la réponse que je leur ai envoyée (depuis, j'essuie refus sur refus - il ne répondent pas à mes questions, et ignorent complètement ma demande) - pire, j'ai l'impression qu'ils se moquent de moi, car j'ai demandé à ce que quelqu'un d'autre traite ma demande, et j'ai reçu exactement le même message de refus avec les mêmes fautes de français, mais signé par un autre agent. J'aimerais avoir droit à la compensation de 400 eur par personne, prévue par la loi, car j'estime avoir été lésée. " Vous nous avez, certes, trouvé une solution pour que nous puissions rentrer à la maison, mais je reste persuadée que d’autres solutions étaient possible, sans pour autant nous faire perdre une demi-journée de congé (qui, je vous le rappelle, nous était précieuse car nous avons peu de temps pour profiter à deux), sans compter le rendez-vous important que nous avons dû annuler le dimanche matin. Il est facile de se défausser de toute responsabilité derrière des « circonstances exceptionnelles ». Voyez-vous, nos jours de congés sont eux aussi exceptionnels à nos yeux. Et nous nous sentons encore aujourd’hui lésés par cette mésaventure. Vous avez cependant réussit à éveiller ma curiosité et permettez-moi d’attirer votre attention sur ces paragraphes du règlement (CE) N° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol : (15) Il devrait être considéré qu'il y a circonstance extraordinaire, lorsqu'une décision relative à la gestion du trafic aérien concernant un avion précis pour une journée précise génère un retard important, un retard jusqu'au lendemain ou l'annulation d'un ou de plusieurs vols de cet avion, bien que toutes les mesures raisonnables aient été prises par le transporteur aérien afin d'éviter ces retards ou annulations. Il se trouve que la grève dont vous parlez concernait les travailleurs de Portway (personnel de l’aéroport), qui assurent la manutention au sol des passagers et donc, rien à voir avec la gestion du trafic aérien. Je reprends également ce paragraphe qui parle explicitement de grèves : (14) Tout comme dans le cadre de la convention de Montréal, les obligations des transporteurs aériens effectifs devraient être limitées ou leur responsabilité exonérée dans les cas où un événement est dû à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. De telles circonstances peuvent se produire, en particulier, en cas d'instabilité politique, de conditions météorologiques incompatibles avec la réalisation du vol concerné, de risques liés à la sécurité, de défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol, ainsi que de grèves ayant une incidence sur les opérations d'un transporteur aérien effectif. Nous avons tout de même réussi à monter dans un autre avion qui nous a amené à Madrid et ensuite à Bruxelles, notre destination finale 12 heures plus tard … si cette compagnie a été capable de le faire, je ne vois pas pourquoi SN n’en a pas eu pas les capacités. Je reprends ci-dessous un autre paragraphe de ce même règlement : (13) Les passagers dont le vol est annulé devraient avoir la possibilité de se faire rembourser leur billet ou d'obtenir un réacheminement dans des conditions satisfaisantes, et devraient bénéficier d'une prise en charge adéquate durant l'attente d'un vol ultérieur. Nous n’avons pas été réacheminé dans des conditions satisfaisantes, pour les raison invoquées ci-dessus et nous n’avons bénéficié d’aucune prise en charge à l’aéroport (j’ai vainement cherché un comptoir SN ou une personne compétente pour avoir des explications : le néant). Aucune information sur votre site web : j’ai dû appeler un numéro en Belgique, depuis le Portugal ! Nous ne voyageons JAMAIS en Low Cost pour justement éviter ce genre de problème. Nous préférons payer plus cher et être garanti du sérieux de la compagnie avec laquelle nous voyageons. Visiblement, nous nous sommes trompés… Je regrette d’avoir déjà réservé sept billets d’avion pour cet été (pour moi, mon conjoint et nos 5 enfants) auprès de votre compagnie. Nous sommes extrêmement déçu de ne pas être entendus ni compris. Nous avons le sentiment de nous être fait avoir. J’attends votre retour sur mes points ci-dessus."

    Description de la plainte

    Bonjour, Nous sommes partis à Lisbonne du 26 au 29 décembre dernier. Notre vol retour (Lisbonne-Bruxelles) a été annulé le 29 décembre, et remplacé le même jour par un vol passant par Madrid. Nous avons perdu une journée de congé et dû annuler un rendez-vous important à Lisbonne ce jour-là. J'ai introduit une réclamation auprès de SN, qui m'a repondu dans la négative, prétextant l'annulation du vol à cause d'une greve. Je copie ci-dessous la réponse que je leur ai envoyée (depuis, j'essuie refus sur refus - il ne répondent pas à mes questions, et ignorent complètement ma demande) - pire, j'ai l'impression qu'ils se moquent de moi, car j'ai demandé à ce que quelqu'un d'autre traite ma demande, et j'ai reçu exactement le même message de refus avec les mêmes fautes de français, mais signé par un autre agent. J'aimerais avoir droit à la compensation de 400 eur par personne, prévue par la loi, car j'estime avoir été lésée. " Vous nous avez, certes, trouvé une solution pour que nous puissions rentrer à la maison, mais je reste persuadée que d’autres solutions étaient possible, sans pour autant nous faire perdre une demi-journée de congé (qui, je vous le rappelle, nous était précieuse car nous avons peu de temps pour profiter à deux), sans compter le rendez-vous important que nous avons dû annuler le dimanche matin. Il est facile de se défausser de toute responsabilité derrière des « circonstances exceptionnelles ». Voyez-vous, nos jours de congés sont eux aussi exceptionnels à nos yeux. Et nous nous sentons encore aujourd’hui lésés par cette mésaventure. Vous avez cependant réussit à éveiller ma curiosité et permettez-moi d’attirer votre attention sur ces paragraphes du règlement (CE) N° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol : (15) Il devrait être considéré qu'il y a circonstance extraordinaire, lorsqu'une décision relative à la gestion du trafic aérien concernant un avion précis pour une journée précise génère un retard important, un retard jusqu'au lendemain ou l'annulation d'un ou de plusieurs vols de cet avion, bien que toutes les mesures raisonnables aient été prises par le transporteur aérien afin d'éviter ces retards ou annulations. Il se trouve que la grève dont vous parlez concernait les travailleurs de Portway (personnel de l’aéroport), qui assurent la manutention au sol des passagers et donc, rien à voir avec la gestion du trafic aérien. Je reprends également ce paragraphe qui parle explicitement de grèves : (14) Tout comme dans le cadre de la convention de Montréal, les obligations des transporteurs aériens effectifs devraient être limitées ou leur responsabilité exonérée dans les cas où un événement est dû à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. De telles circonstances peuvent se produire, en particulier, en cas d'instabilité politique, de conditions météorologiques incompatibles avec la réalisation du vol concerné, de risques liés à la sécurité, de défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol, ainsi que de grèves ayant une incidence sur les opérations d'un transporteur aérien effectif. Nous avons tout de même réussi à monter dans un autre avion qui nous a amené à Madrid et ensuite à Bruxelles, notre destination finale 12 heures plus tard … si cette compagnie a été capable de le faire, je ne vois pas pourquoi SN n’en a pas eu pas les capacités. Je reprends ci-dessous un autre paragraphe de ce même règlement : (13) Les passagers dont le vol est annulé devraient avoir la possibilité de se faire rembourser leur billet ou d'obtenir un réacheminement dans des conditions satisfaisantes, et devraient bénéficier d'une prise en charge adéquate durant l'attente d'un vol ultérieur. Nous n’avons pas été réacheminé dans des conditions satisfaisantes, pour les raison invoquées ci-dessus et nous n’avons bénéficié d’aucune prise en charge à l’aéroport (j’ai vainement cherché un comptoir SN ou une personne compétente pour avoir des explications : le néant). Aucune information sur votre site web : j’ai dû appeler un numéro en Belgique, depuis le Portugal ! Nous ne voyageons JAMAIS en Low Cost pour justement éviter ce genre de problème. Nous préférons payer plus cher et être garanti du sérieux de la compagnie avec laquelle nous voyageons. Visiblement, nous nous sommes trompés… Je regrette d’avoir déjà réservé sept billets d’avion pour cet été (pour moi, mon conjoint et nos 5 enfants) auprès de votre compagnie. Nous sommes extrêmement déçu de ne pas être entendus ni compris. Nous avons le sentiment de nous être fait avoir. J’attends votre retour sur mes points ci-dessus."

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