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problème de gestion du dossier

Ardennes-Etape Avenue Constant Grandprez 29, Stavelot
Plainte clôturée Résolue

Cette plainte est publique

Votre plainte :

n. L.

à: Ardennes-Etape

24-08-2020

Bonjour, j'ai effectué une réservation auprès de Ardennes étapes pour un groupe de 30 personnes le 21 septembre prochain. Début juillet, lors de la préparation de ce séjour, j'ai souhaité envoyer différentes photos du logement aux autres participants. Pour ce faire, j'ai sélectionné ma réservation mais lorsque je cliquais sur le lien de l'hébergement, il était inexistant sur le site. Suite à cela, j'ai contacté Ardennes étapes par Mail le 17 juillet à un membre de l'équipe et via le formulaire de contact du site( 10 jours avant l'échéance de paiement du solde) afin de connaitres les raisons de ce problème et si ma réservation était bien en ordre. En effet j'avais peur d'effectuer un virement de +- 2700€ sans certitude de la bonne gestion de cette somme. Ne recevant que des REPONSES AUTOMATIQUES, j'ai décidé de telephoner au numéro de contact 4 fois sans avoir un collaborateur en ligne. De plus, je me suis inquiété sur la faisabilité de mon séjour étant donné les mesures COVID alors que le groupe qui occuperait les locaux est composé de 30 personnes de foyers différents. Suite à cette situation qui, à mis en doute ma confiance dans la gestion de mon dossier, j'ai décidé de ne pas effectuer le paiement du solde. J'ai ensuite reçu, le 06 aout un mail( automatique?) du service comptabilité me signalant que la totalité de l'acompte serait retenu en dédommagement. J'ai ensuite contacté par mail le customer service advisor pour signaler cette situation et demander un "voucher" car j'ai bien l'intention d'utiliser leurs services à l'avenir. La personne m'a rappelé les conditions générales de vente et m'a confirmé que mon acompte n'était pas remboursable ou dans les conditions pour être reporté. Je pense que administrativement, Ardennes étapes est dans ses droits( tout au moins au regard de leurs conditions générales) mais je pense avoir été lésé par un manque de professionnalisme de la part d'ardennes étapes dans la gestion de mon dossier. En effet, si quelqu'un avait répondu à ma demande,j'aurais effectué le paiement. Finalement, suite au conseil nationnal de sécurité, nous aurions été forcé d'annulé le séjour et ardennes étapes aurait sans doutes proposé un voucher . Mais après ces circonstances, je pense a juste titre être en droit de me demander si je n'aurais pas tout simplement perdu une somme de plus de 3000€. Merci du temps que vous consacrerai à ma démarche.

Solution souhaitée

  • Remboursement: € 545,20
  • Voucher

Messages (2)

Ardennes-Etape

à: n. L.

24-08-2020

Deze mail in het Nederlands -- This mail in English -- Dieser Mail auf Deutsch Chère Madame, Cher Monsieur, Nous accusons bonne réception de votre e-mail. Au vu des circonstances exceptionnelles, le délai de réponse est plus long que dhabitude Soyez certain que votre demande sera traitée par un membre de notre équipe dès que possible (plus particulièrement selon lordre durgence et la date de début du séjour). Nous sommes conscients de linquiétude que cette situation peut générer. Nous mettons tout en uvre pour vous apporter une réponse rapide. Cordialement, Geachte mevrouw, Geachte heer, Bedankt voor uw bericht, deze hebben wij goed ontvangen. Gezien de uitzonderlijke omstandigheden duurt het langer dan normaal gesproken om een antwoord te ontvangen. Wees ervan verzekerd dat uw aanvraag zo spoedig mogelijk door één van onze medewerkers wordt behandeld (in volgorde van urgentie en de begindatum van het verblijf). Wij zijn ons ervan bewust dat deze periode onrustig is. Wij doen er alles aan om u zo snel mogelijk een antwoord te geven. Vriendelijke groeten, Dear Madam, Dear Sir, We have received your email. However, due to exceptional circumstances, the response time is longer than usual. Rest assured that your request will be processed by a member of our team as soon as possible (more specifically, according to the degree of urgency and the date of the start of the stay). We are aware of the inconvenience that this situation may cause. We are doing everything to provide you with a quick response. Best regards, Sehr geehrte Frau, Sehr geehrter Herr, vielen Dank für Ihre E-Mail. Aufgrund der außerordentlichen Umstände benötigt die Antwort etwas mehr Zeit als gewöhnlich. Seien Sie versichert, dass Ihre Anfrage so schnell wie möglich von einer Mitarbeiterin/einem Mitarbeiter unseres Teams bearbeitet werden wird (das heißt in der Reihenfolge der Dringlichkeit und des Anfangsdatums des Aufenthalts). Wir sind uns der Unsicherheiten, die aufgrund dieser Situation entstehen können, bewusst. Wir tun alles für eine schnelle Bearbeitung Ihrer Anfrage. Mit freundlichen Grüßen

Ardennes-Etape

à: n. L.

08-09-2020

Bonjour M. Legierski, C'est avec regret que je constate que nous n'ayons pas pu vous renseigner tel que vous l'ayez espéré. Je prends tous les renseignements sur votre dossier et vous reviens par email. Bien à vous, Jennifer D'Hoedt Customer Service Advisor +32 80 29 24 00jennifer.dhoedt@ardennes-etape.com Avenue Constant Grandprez 29, B-4970 Stavelot ardennes-etape.be De: plaintes@test-achats.be plaintes@test-achats.be Envoyé: lundi 24 aoa»t 2020 09:58 À: Info Ardennes-Etape info@ardennes-etape.com Objet: Plainte - problème de gestion du dossier - (CPTBE01018623-26)