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Recharge Base Prepaid ne respectant les services annoncés

BASE COMPANY Neerveldstraat 105, BRUSSEL
Plainte clôturée Résolue En cours de traitement par nos avocats

Cette plainte est publique

Votre plainte :

Y. O.

à: BASE COMPANY

20-10-2020

Le mardi 13/10 vers 12h15, j'ai rechargé en ligne le numéro Base PrePaid de mon fils (mineur), via l'app MyBase et mon compte (abonnement Pro Connect). La recharge a bien été effectuée et comme d'habitude et attendu, mon fils a reçu les SMS suivant: - Info BASE: comme votre carte SIM a été rechargée, vous obtenez un nombre illimité de SMS gratuits vers tous les numéros numéros en Belgique, à utiliser dans les 30 jours... - Info BASE: comme votre carte SIM a été rechargée, vous obtenez 240 minutes gratuites vers les numéros BASE, à utiliser dans les 30 jours... - Info BASE: 20 € ont été ajoutés à votre carte SIM. Vous pouvez utiliser immédiatement ce crédit. Vous avez à présent 28.47 € sur votre carte SIM... - Info BASE: comme votre carte SIM a été rechargée, vous obtenez 4.00 GB gratuits à utiliser dans les 30 jours... Le jeudi 15/10, mon fils m'annonce qu'il ne peut plus faire d'appel ni envoyer de SMS. Je constate alors que son solde est passé à 0€ en moins de 48h ! Après vérification via MyBase nous constatons que les appels, SMS et data gratuits n'ont pas été effectivement comptabilisés après la recharge, et donc la consommation a été prélevée du solde / crédit ! Vu le tarif data de 0,50 EUR par MB, mon fils a rapidement épuisé son crédit de 28 EUR (+- 56 MB, alors qu'il devait bénéficier de 4 GB gratuits !). J'appelle le call-center de Base / Telenet le jeudi 15/10 vers 21h. Le collaborateur me signale qu'il y a bien un problème technique connu affectant les recharges PrePaid et qu'il serait "Général", mais toujours pas résolu par les services techniques après 48h. Si le problème est bien connu et "Général", pourquoi n'a-t-il pas été signalé par SMS ou email aux clients impactés, dès que Base/Telenet l'a constaté ? Je signale qu'il va de soi que le crédit après recharge (28,47€) et les appels, SMS et data gratuits doivent être rétablis dès que possible. Je demande également qu'une solution temporaire & urgente soit trouvée par Base / Telenet, pour que mon fils puisse au moins effectuer des appels & sms vers ses parents. L'opérateur du call center ne peut rien me promettre, et signale juste que le service technique sera informé. L'opérateur du call center ne me transmet aucun numéro de dossier ou d'incident, pour que je puisse garder une trace de mon appel. J'utilise alors l'app MyBase à partir du compte qui a effectué la recharge en ligne pour introduire une réclamation en mentionnant mon adresse e-mail. Malheureusement, l'app MyBase ne fournit aucun numéro de référence après l'envoi, et n'envoie aucune copie du message / réclamation à l'adresse e-mail mentionnée. Donc à nouveau aucune traçabilité n'est possible... Après avoir patienté une journée supplémentaire, nous ne constatons aucune résolution, ni aucune communication de la part de la Base / Telenet via e-mail ou SMS (même pas d'excuse en demandant de patienter...) Le vendredi 16/10 vers 16h30, je rappelle le call-center Base / Telenet pour avoir des nouvelles. Comme il n'y a aucune trace de l'appel de la veille, ni de trace de ma réclamation via MyBase, je dois ré-expliquer le tout à partir de la recharge du 13/10 midi... La collaboratrice me répète que c'est un problème technique connu, "général" pour les recharge PrePaid, et que les services techniques font le nécessaire pour rétablir la situation. La collaboratrice ne peut fournir aucun délai de résolution, mais encode quand même une réclamation et me fournit le numéro de référence 23329. Nous patientons durant le week-end (17-18/10), mais nous ne constatons aucune résolution, ni aucune communication de la part de la Base / Telenet via e-mail ou SMS... J'utilise à nouveau l'app MyBase à partir du compte qui a effectué la recharge en ligne pour introduire une nouvelle réclamation en mentionnant mon adresse e-mail. A nouveau, aucune traçabilité n'est possible et il faut espérer que quelqu'un traitera ces messages chez Base / Telenet. Le lundi 19/10 vers 18h, donc plus de 6 jours après le début de l'incident, toujours pas de résolution, ni de solution temporaire, ni de communication de la part de Base / Telenet. Je rappelle une troisième fois le call-center Base / Telenet et fournit le numéro de référence 23329. Le collaborateur ne m'apprend rien de nouveau et se contente de répéter ce que je sais déjà. Il me signale qu'il n'y a toujours pas de solution du service technique de Base / Telenet, et les opérateurs du call-center n'ont que l'e-mail comme moyen de communication avec ce service technique. Ce délai et ce manque de considération des clients est inadmissible ! L'incident technique dont nous sommes victimes, comme d'autres clients Prepaid je suppose, vu le terme "Général" utilisé à plusieurs reprises par les collaborateurs du call-center, met également en lumière les déficiences du call-center Base / Telenet et sa liaison avec les services techniques, ainsi que les manquement dans l'app MyBase en ce qui concerne les réclamations ou autres types de message (pas de traçabilité). Il semble que ce soit une migration technique chez Base / Telenet, lors du week-end du 10-11-12/10, qui est à l'origine de l'incident "général" affectant les recharges PrePaid. Comment expliquer qu'une société telle que Base / Telenet ne soit pas capable de communiquer en toute transparence avec les clients impactés à propos de l'incident et de son délai estimé pour résolution, ni de trouver une solution temporaire afin de limiter l'impact sur ses clients ?

Solution souhaitée

  • Remboursement: € 28,47
  • Excuses et transparence concernant l''incident, ainsi que rétablissement des appels, SMS & data gratuits inclus avec la recharge du 13/10.

Messages (4)

BASE COMPANY

à: Y. O.

03-11-2020

Cher Monsieur, Chère Madame, Malheureusement, nous n'avons pas pu identifier le numéro prépayé en question. Pourriez-vous nous le communiquer? Cordialement, Angelika Mediation Advisor Customer Loyalty Center Liersesteenweg 4, B-2800 Mechelen telenet.be

Y. O.

à: BASE COMPANY

03-11-2020

Bonsoir, Le numéro Prepaid en question est 0486286576. J'ai déjà communiqué ce numéro à 3 reprises lors de mes appels à votre call-center, et l'une de vos collaboratrices l'a certainement mentionné dans le dossier 23329. Le mardi 27/10 vers 9h, j'ai été appelé par un Mediation Advisor de Base-Telenet, qui s'est excusé du désagrément causé par l'incident technique, et qui avait visiblement toutes les données à disposition, inclus le numéro Prepaid concerné. Il m'a assuré que Base-Telenet allait réapprovisionner le crédit rapidement (28,47 EUR minimum + appels, sms & data gratuits inclus avec la recharge du 13/10). Après une semaine supplémentaire, toujours pas de résolution ! Mon fils (mineur) ne peut plus faire d'appel, sms, data depuis le 15/10, et nous sommes coincés car: - Si je recharge à nouveau la carte, on risque de se trouver confronté au même problème technique. - Si nous changeons d'opérateur en conservant le numéro, on risque de ne jamais être remboursé. Le délai raisonnable est largement dépassé, et sans résolution complète de cet incident avant la fin de cette semaine (08/11 au plus tard), je demanderai l'assistance des avocats de Test-Achats. Entre-temps, au sein de mon ménage, vous avez déjà perdu (transfert du numéro) au profit de la concurrence: - Un abonnement Pro-Connect - Un abonnement Base-25 - Un autre numéro Prepaid utilisé par ma fille. Merci d'avance.

Envoyée à nos avocats 11 novembre 2020

Y. O.

à: Test Achats

11-11-2020
Cette réponse est privée

Y. O.

à: Test Achats

13-11-2020
Cette réponse est privée