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Remplacement : Surface reconditionné / Refus de remboursement

MICROSOFT Da Vincilaan 3, ZAVENTEM
Plainte clôturée Non résolue

Cette plainte est publique

Votre plainte :

R. A.

à: MICROSOFT

07-12-2020

Bonjour, **VICTIME DE MICROSOFT** Je suis en litige avec Microsoft depuis maintenant 1 an ! 1 an que j'ai ouvert ma première demande d'assistance ( 11/12/2019 ) pour ma Surface Pro 4 ( 512Gb 16GB RAM i7 ). Victime d'un défaut de fabrication "scintillement écran" , reconnu par Microsoft ; trés réactif l'entreprise me propose un échange avec une Surface de même caractéristiques. L'echange se déroule ainsi : Formatage de l'appareil d'origine , envoi en point rélais en ALLEMAGNE ; Validation que la surface est bien défectueuse ; re envoi en point relais. Le délais moyen de cet échange est d'environ 15 jours jusqu'a récepetion du nouvel appareil. La Surface d'échange est reçu le 05/01/2020 pour une demande d’assistance créer le 11/12/2019. A ma grande surprise , le nouvel appareil reçu a des problèmes de tactile et de logiciel , après quelques recherches sur le net et confirmation par le support : l'appareil envoyé est RECONDITIONNE ! d'ou les problèmes rencontrés. Confus , je re contacte le support pour y voir plus claire car la mention de RECONDITIONNE n'apparaisait nul par dans nos échanges ; le support m'informe que les échanges de cette surface sont toutes reconditionné car la production n'est plus d'actualité. Je propose une réception d'un appareil à la hauteur de mes exigences et conforme aux caractéristiques de la marque le 05/12/2020 ; proposition refusé avec la mise à niveau également refusé avec des réponses types pré-enregistrés ! J'envoi donc une lettre recommandé avec accusé de récepetion le 14/01/2020 à Microsoft France "39, Quai President Roosevelt , 92130 Paris" pour que mon cas sois pris au sérieux car le support " niveau 1" n'a pas plus de pouvoir. Entre temps , depuis le 11/12/2020 je suis avec un produit non conforme aux différent caractéristiques promus et vendus au grand public. Reponse du Service Legal Microsoft France le 09/03/2020 : "Cause (Define issue): Mr. Akroune encountered problems in December 2019 with his Surface Pro 4. A reconditioned Surface was sent to him to replace the one he had bought. The refurbished Surface works very poorly and he asks Microsoft to provide him with a new device. After that please ask the customer to process to an internal exchange so we can do our best to send him another surface." Plus de 4 mois d'attente , Aprés etre contacté par un chargé de "niveau 2" je suis contraint malgré moi de me soumettre à un autre ECHANGE d'une surface RECONDITIONNE avec aucune garantie que celle-ci sois aux normes. Je refais donc une autre procécudre d'échange.. formatage..envoi en point en relais..confirmation de problème..envoi..réception en point relais : 15-20 jours La nouvel appareil reconditionné est arriver le 13/09/2020 avec l'impact de la pandémie..1 semaine après l'arrivé des problèmes techniques se posent encore avec cette fois-ci l'utilisation du clavier sur la surface ; SURPRIS encore une fois je recontacte le support qui eux me re propose ENCORE une fois un second échange avec un appareil RECONDITIONNE. Revolté , je demande à remonter mon dossier aux supérieurs , plusieurs preuves tel que des vidéos ont demandés et ont été envoyés pour qu'un remboursement ou une mise à niveau sois faites. Date de la nouvelle demande : 23/09/2020 Dossier complet envoyé pour remboursement / mise à niveau : 22/10/2020 Entre temps je ne peux même pas utiliser mon produit acheter à plus de 2000€ ; un outil professionnel que j'utilise en tant que tablette ce qui est inadmissible. Plusieurs mail de relance pendant plus d'un mois ( 5 exactement ) pour avoir une réponse , une suite à mon dossier complet envoyé le mois d'avant... Sans réponse pendant plus d'un mois ce qui est inadmissble de la part d'un grand groupe tel que Microsoft. Je décide de joindre le support télephonique qui en dirait n'accepte pas mon numéro ( attente interminable au standard ) ; je décide donc de joindre avec un autre numéro et une autre adresse mail pour enfin réussir à joindre quelqu’un au bout du fil. Aprés recherche de mon dossier ; l'agent me communique qu'une réponse a été remise par le service LEGAL début novembre mais que l’accès lui est interdit et qu'il dois voir avec son responsable ; 20min d'attente il me rend la réponse comme quoi la demande de remboursement et de mise à niveau a été réfusé ! et que la SEULE solution serait de procéder ENCORE à un 3ième échange de surface RECONDITIONNE NON CONFORME aux produits vendus et tant promus par la marque. Je lui demande donc de me rendre une réponse écrite et justifié , la réponse que j'attendais depuis mes 5-6 relances par mail. "Je vous remercie pour votre patience et je tiens à vous présenter mes sincères excuses pour ce long temps d'attente ( j'étais en une mission déterminée de deux mois ) . En ce qui concerne votre demande de remboursement ou bien l'échange pour un autre modèle , sachez que cela n'est pas possible Conformément à la loi France Hamon adoptée par le Parlement Français le 13 février 2014 pour renforcer la loi Français sur la consommation , donc vous aurez un droit supplémentaire par l’intermédiaire du détaillant de demander un remboursement pour l’achat de votre appareil. Et si souhaitez avoir un remboursement (au lieu de l’utilisation de votre appareil) et qu’il est toujours dans les 24 mois suivant l’achat, référez-vous au lieu d’achat. car notre service ne propose pas de remboursements. Maintenant , si vous êtes toujours intéressé par l'utilisation de votre appareil , nous vous proposons un échange standard la toute dernière solution ." Je voudrais donc souligner le manque de serieux de Microsoft par leur manque de considération envers leurs clients Pendant plus d'un an que cette entreprise porte préjudice à mon travail car mon outil de travail n'est pas opérationnel. Je compte revendiquer ces décisions obligatoires et imposés aux clients , par principe !

Solution souhaitée

  • Remboursement: € 2100,00
  • Remplacement
  • Mise à niveau à la derniere surface.

Messages (4)

R. A.

à: MICROSOFT

04-01-2021

Mise a jour 27 jours aprés : réception d'un mail automatique J'attend la réponse.

MICROSOFT

à: R. A.

15-01-2021

Bonjour, Afin de tranférer a nouveau votre demande au support technique, puis je vous demander de me transferer votre adresse email ainsi qu'un numéro de telephone, sans ces informations notre support technique nous ne pouvons malheureusement ouvrir de ticket. Cordialement From: plaintes@test-achats.be Sent: Thursday, 14 January 2021 19:47 To: Belgium Reception Desk Subject: [EXTERNE] RAPPEL - Plainte Remplacement Surface reconditionnéRefus de remboursement - (CPTBE01123748-03)

R. A.

à: MICROSOFT

15-01-2021

Bonjour, Tous mes coordonnées ont déjà étais transmis à votre support. Adresse mail : rakroune@hotmail.com Numéro de téléphone : +33 665 19 95 94 Dans l'attente de votre mail. Cordialement. R.AKROUNE

R. A.

à: MICROSOFT

28-01-2021

Mise à jour 29/01/2021 : Aucune prise de contact de l'entreprise.