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Problème de remboursement

Europ Assistance Belgium Boulevard du Triomphe, 172, Bruxelles
Plainte clôturée Résolue

Cette plainte est publique

Votre plainte :

D. B.

à: Europ Assistance Belgium

07-01-2021

Bonjour, J’ai introduit une demande auprès d’europ assistante via le site web [voyage-prive.eclaims.europ-assistance.com] endéans les 5 jours suite à mon annulation de voyage. J’ai tout d’abord annuler mon voyage avec voyage privé 10 jours avant la date de départ à Amman en Jordanie qui était prévue pour le 22 novembre 2020. En effet, le départ était impossible étant donné la situation sanitaire qui s’aggravait en Jordanie. Mais surtout, il y avait une obligation de passer une quarantaine de 14 jours à l’hôtel alors que nous partions que pour 7 jours. Le but n’était pas de voyager pour rester coincé dans une chambre d’hôtel, nous avons trouvé cela plus judicieux d’annuler notre voyage. Comme je vous l’ai expliqué et sur base des documents que je vous ai envoyer sur votre plateforme, il y a un document qui provient du site [diplomatie.belgium.be] qui explique en détails que même en cas de test covid négatif, la quarantaine de 14 jours est obligatoire. Ma déclaration a été déposée le 12 novembre 2020 et j’ai reçu une réponse le 17 décembre 2020 pour m’informer que ma réclamation a été refusée pour la raison suivante: Je vous cite: Nous accusons réception de votre demande de remboursement, et nous vous communiquons qu’après examen des conditions générales applicables et explicitement acceptées par la validation de votre achat, nous sommes au regret de ne pouvoir donner une suite favorable à votre demande pour le motif suivant: * La police d'assurance souscrite exclut le remboursement pour le fait que vous avez décrit, conformément à l'exclusion : Votre police d'assurance vous garantit uniquement en cas de survenance des événements énumérés dans la garantie. Malheureusement, le fait que vous indiquez n'est pas un événement assuré. Fin de la citation. J’ai répondu le 22 décembre 2020 pour demander plus d’explications et demander si je pouvais faire un recours ou m’adresser à une assistante juridique. J’ai reçu une réponse le 4 janvier 2021 m’indiquant que * La raison de l'annulation décrite (mise en quarantaine obligatoire sur le lieu de destination) ne fait pas partie des faits couverts par la police d'assurance souscrite. Dans vos conditions générales, il y a l’annulation de voyage pour toutes causes justifiés ainsi que les départs impossibles. Il y est indiqué que la garantie s’applique en cas d’annulation décidée par l’assuré avant la date prévue pour le départ du voyage. Et qu’excepté en cas de décès de l’assuré, l’annulation doit être notifiée à l’organisateur du voyage avant le départ du voyage. J’ai en effet notifier mon annulation de voyage auprès de voyage privé. J’ai ensuite pris contact avec vous par téléphone ou la personne que j’ai eu en ligne m’a donner plus d’explications que j’ai suivi à la lettre. J’ai introduit un dossier sur le site mis en place à cet effet dans les délais imposés. La raison du refus que vous donnez selon laquelle la mise en quarantaine obligatoire sur le lieu de destination ne fait pas partie des faits couverts par la police d'assurance souscrite n’est pas compréhensible pour moi car c’est exactement pour ce genre de situation que nous avons souscrit une annulation voyage et garantie COVID. C’est en effet un cas de force majeur qui nous met dans l’impossibilité de profiter de notre voyage entièrement car nous avons choisis une forfait vol+Hébergement +visites. De plus, dans vos conditions générales, dans le paragraphe 3.4 concernant les exclusions, il n’est pas indiqués que la mise en quarantaine obligatoire sur le lieu de destination est exclue. Toutes les informations et documents (facture, etc) vous ont été transmis dans les délais. Veuillez svp me tenir informé quant au remboursement auquel j’ai droit dans les plus brefs délais. Cordialement.

Solution souhaitée

  • Paiement des montants de garantie comme indiqués dans votre tableau dans vos conditions générales.

Messages (1)

Europ Assistance Belgium

à: D. B.

11-01-2021

Madame, Monsieur Nous avons bien reçu votre message. Le dossier VPBE80041 (CPTBE01157179-66) nest pas géré par Europ Assistance Belgium mais par notre plateau international. Etant donné que nous navons pas accès au dossier, nous transmettons votre message pour suite utile à complaints@roleurop.com Meilleures salutations Carine YANDE i.o. Complaints Officer Europ Assistance Belgium A:Boulevard du Triomphe 1721160Bruxelles Triomflaan 1721160Brussel E:complaints@europ-assistance.be T:+32 2 541 90 48