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MacBook défectueux - contact avec l'assistance Apple

APPLE Rue Cainte Zithe 31-33, Luxembourg
Plainte clôturée Résolue

Cette plainte est publique

Votre plainte :

N. L.

à: APPLE

25-09-2021

Bonjour, Je possède un MacBook Pro qui présente des problèmes liés au clavier "Papillon". Mon Mac est repris dans la liste des machines élligible au programme de réparation proposé par Apple (car ils ont reconnus un défaut de fabrication entrainant ce type de problème). La réparation est possible pendant une durée de 4 ans après la date d'achat du Mac. Le mien date d'Aout 2017... et donc, le délai est dépassé d'un mois. Cependant, je rencontre ces problèmes depuis seulement deux semaines. A savoir: touches qui se bloquent, touches qui réagissent mal (comme si de la poussière était coincé en dessous). Je contact donc l'assistance Apple le 24/09 à 14h00. Je suis donc mis en relation avec un collaborateur. Après explication de mon problème, cette personne m'explique et je cite:"En effet, le délai est dépassé mais nous pouvons faire des exceptions dans certain cas, et vous rentrer dans ces conditions (et qu'au cas ou, son supérieur technique pourra de toute façon valider la demande de prise en charge). Je vous demande donc de vous rendre dans un centre Apple agrée ou dans un Apple Store pour faire une expertise de votre machine". Cette personne me prend rendez-vous, elle même, dans un magasin Switch à Erpent pour le jour même, 17h00. Je me rend dans la magasin et une expertise de mon ordinateur est réalisée. Cette expertise indique un test "rouge" et donc un clavier défectueux. Un devis est réalisé (il est en annexe). Le réparateur m'explique lui même que parfois, Apple fait effectivement des exceptions. Je rappelle donc, après ce rendez-vous, l'assistance Apple. Je tombe sur un autre collaborateur. Celui-ci me dit que je devais me rendre dans un Apple Store et non dans un centre agrée car ce dernier ne peut pas prendre en charge la réparation (donc, une deuxième version par rapport à ce matin). Cette personne me propose deux solutions: 1. Un camion UPS vient chercher ma machine et je devrais payer la totalité du devis 2. Je me rend dans un Apple Store (celui de Bruxelles) et la réparation sera prise en charge gratuitement. Il me prend donc rendez-vous dans l'Apple Store. Ayant deux versions complètement différentes, je contact une nouvelles fois l'assistance. Je tombe sur une troisième personne qui, après explication de la problématique m'explique qu'en fait, il est impossible de prendre la réparation en charge car le délai est passé. Il me propose de me passer un supérieur technique. Je suis donc en contact avec ce monsieur qui m'explique qu'Apple ne fait JAMAIS d'exceptions car de toute façon, ils ont déjà rajouter deux ans de garantie et on fait une exception de la loi (et soyons concret, ils ont du le faire car leur machine à + de 1500€ présente un défaut de fabrication). Il me dit ne rien pouvoir faire pour moi mais qu'il mettra un "mauvais commentaire" aux personnes m'ayant mal renseigner. J'ai donc perdu: mon temps et mon argent car j'ai du prendre une demi-journée de congé (car, d'après le premier collaborateur, je devais me rendre rapidement faire une expertise pour rester dans des délais acceptable), mon carburant et surtout, beaucoup d'argent en me retrouvant avec une machine à 1500€ presque inutilisable.

Solution souhaitée

  • Réparation

Messages (1)

APPLE

à: N. L.

27-09-2021

Good afternoon. Thanks for your e-mail. We do not discuss complaints or remarks from our customers with third parties or intervening third parties like internet platforms due to our privacy policy. Our customers can contact us anytime with whatever question, remarks or complaint they have over the phone or via our contact pages. We will answer directly to our customers. We hope to have informed you properly with this e-mail. Kind regards, Apple Distribution International Apple Store On September 25, 2021 at 13:29:53 :PM GMT, plaintes@test-achats.be