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comptes bloqués sans raison et sans préavis; ING refuse tout dialogue

ING - Banque et agences Marnixlaan 24, BRUSSEL
Plainte clôturée Non résolue

Cette plainte est publique

Votre plainte :

L. C.

à: ING - Banque et agences

19-10-2021

25/9/2020: ING envoie par la poste une Communication pour m'informer qu'après avoir essayé de me contacter plusieurs fois, ING décide de clôturer notre relation commerciale (bloquer ma carte de débit dans les 2 mois et clôturer complètement notre relation le 25/12/2020, sauf si je régularise la situation avant cette date). La Communication est envoyée à une adresse erronée, donc je n`ai pas pu la recevoir. 11/12/2020: Ma carte de débit principale et mon accès au HomeBank sont bloqués sans que je sois prévenue. Le service Offboarding Team, qui (me dit-on) s'occupe de mon dossier, m'informe de l'existence de la Communication, sans m'en fournir une copie et sans m'indiquer les informations non-fournies par moi-même. Le Team me dit: "Il est déjà bon que vous avez réagi dans le délai! Aucune autre information ne vous est requise pour l'instant." Ma carte et mon HomeBank restent bloqués. 30/12/2020: Suite à mes propres démarches, l'agence de Schuman m'envoie enfin par e-mail une copie de la Communication datée du 25/9/20 (3 mois de retard pour sa réception, pendant que ses conséquences sont déjà en vigueur). La Communication ne donne aucun détail concret (quand avais-je été contactée antérieurement, quelles étaient les infos non-fournies). 8/9/2020: Mon dernier échange avec ING avant la date de la Communication - un e-mail de Mme M.C.V. du service Banker Savings & Investments, me demandant le formulaire Resident/non-resident rempli et une copie de ma carte ID. J'ai transmis les infos requises le jour-même (8/9/20) et aucune autre info ne m'a été demandée par la suite. 16/12/2020-30/9/21 Parcours de mon dossier: J'essaie de contacter Mme M.C.V., le Service clients me dit qu'elle ne figure plus parmi les employés et le service B S&I n'existe plus. Le seul service qui "s'en occupe", le Team, répond laconiquement à mes e-mails: votre dossier est priorisé, en cours d'être régularisé et en phase finale. À chaque fois une autre personne répond à mes e-mails et à chaque fois que j'appelle le Team, je dois réexpliquer. Le 30/9/21 j'appelle à nouveau le Team. On me demande: Et vous avez réagi dans le délai? Parce que je ne trouve pas votre e-mail vers le Team. (histoire de savoir où en était mon dossier dit "en phase finale"). Je leur retransmets mon e-mail envoyé "dans le délai", on promet de s'en occuper. Après ce contact du 30/9/21 je n'ai plus réussi à contacter le Team par mon GSM (des heures d'attente en ligne, puis l'appel est coupé automatiquement). J'ai quand-même réussi par la suite un contact avec eux depuis un autre numéro (pas du tout correct de la part d'ING de refuser mon contact avec le seul service qui "s'occupe" de mon dossier; j'avais à peine pris contact par téléphone avec le Team 6-7 fois pendant 10 mois - et en aucun des cas je n'avais pas reçu de leur aide!, pourtant mon numéro devient indésirable). 29/9/2021: Après toutes les promesses du Team et encore une fois sans me prévenir, ING bloque tous mes comptes, y compris mes ordres permanents et la 2e carte de débit (que j'avais pu utiliser pendant tout ce temps, en attendant que mon dossier soir régularisé). Si le Team m'avait prévenu dès le début qu'ils n'allaient pas s'en occuper, j'aurais sans doute ouvert un compte ailleurs. Maintenant je dois attendre encore une semaine pour ouvrir un nouveau compte, pendant que tout mon argent est bloqué chez ING. En attendant, avec seule ma VISA qui fonctionne et sans pouvoir payer mon loyer, ni mes factures, je prends rendez-vous en agence Schuman. Mes attentes: •savoir si la clôture était imminente (contre toute logique) •faire des opérations manuelles depuis mon compte à vue, en vertu des frais de gestion prélevés à jour par ING •envisager autre solution pratique pour accéder à mon argent (je n'ai aucune dette ni crédit, donc même si elle peut bloquer mes comptes et services, la banque n'a pas droit à bloquer l'argent-même) •connaître la procédure, les délais et les frais pour la clôture. 8/10/2021: rendez-vous avec Mme Stéphanie Plas - je me trouve debout, près de la porte d'entrée, il n'y a aucun respect de la discrétion, je suis entourée par d'autres clients, que Mme Plas est en train d'expédier avec un manque total de courtoisie; dès que je dis que mon compte est bloqué, Mme Plas me refuse tout dialogue, c'est le Team qui s'en occupe. Moi: Les démarches pour clôture? Mme Plas: Prendre un nouveau rendez-vous (pourtant mon "rendez-vous" en cours avait à peine commencé). Moi: J'ai déjà attendu 8 jours pour ce rendez-vous. Mme Plas: Vous avez de la chance, le temps d'attente habituel est bien plus long (voilà pour l'image d'ING!). Je refuse de quitter l'agence sans avoir eu droit à un vrai rendez-vous (Mme Plas n'avait même pas accepté de vérifier ma carte et d'accéder à mes données). On appelle la police, ce qui s'avère bénéfique pour moi, puisque l'un des employés de l'agence ("Olivier") s'offre finalement à prendre ma carte et faire une simulation des frais de clôture. Quant à la procédure de clôture, il me donne des infos du moins bizarres: il faut remplir le formulaire de clôture, le déposer (tout simplement!) dans la boite à lettres de l'agence et ma demande serait traitée dans les deux jours. Vraiment rassurant pour mes oreilles et pour ceux des agents de police encore présents, mais cela contredit la version du Team: envoyer le formulaire à une adresse e-mail dédiée, délai de 5 à 10 jours. La version de Mme Plas (nouveau rendez-vous) était bien pire! Moi: Qu'est-ce qui va se passer avec mon salaire, qui va être viré vers mon compte ING dans quelques jours? "Olivier": Le compte étant bloqué, le salaire ne pourra pas être viré. 9/10/2021 (le lendemain du rendez-vous): Je constate (par hasard) que mon compte est partialement débloqué 13/10/2021: Mon salaire est viré dans mon compte, ensuite mon compte est à nouveau bloqué, le jour-même du virement. 14/10/2021: Suite à l'ouverture d'un compte dans une autre banque, je réussis enfin envoyer le formulaire de clôture à closure@ing.com.

Solution souhaitée

  • Dommages et intérêts
  • Réparation
  • • explications sur le blocage, déblocage et reblocage de mon compte à vue • respect du délai de 5 jours pour la clôture • me fournir une preuve des tentatives "à plusieurs reprises" d'ING de me contacter pour obtenir lesdites informations requises • fournir des réponses aux questions suivantes: - Pourquoi, une fois que vous avez constaté l'adresse erronée sur la communication, vous n'avez pas stoppé le processus de clôture, pendant que ma carte et mon HomeBank sont restés bloqués, malgré l'évidence du fait que je n'ai pas pu bénéficier du délai légal pour pouvoir régler ma situation? - Puisque j'avais quand-même réagi dans le délai prescrit par la communication, sur quelle base avez-vous continué le processus de clôture allant jusqu'à annuler mes ordres permanents? - Pourquoi lors des contacts initiés par moi-même avec le Team, avec les agences et avec le Service clients on ne m'a jamais prévenue que la procédure de clôture avançait, au lieu d'être annulée comme toute évidence laissait a croire?