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Problème de remboursement

TUI Belgium - TUIfly Luchthaven 40 1, ZAVENTEM
En cours de traitement par nos avocats

Cette plainte est publique

Votre plainte :

S. M.

à: TUI Belgium - TUIfly

19-10-2021

Bonjour, Le 23 juin dernier, mon compagnon et moi-même avons réservé un séjour à Corfou (prévu du 20/07 au 27/07/21), via TUI. Vu le contexte sanitaire, nous avons également opté pour une assurance « ALL RISK » couvrant la totalité du voyage en cas d’annulation de notre part tout en respectant les conditions générales de l’opérateur ainsi qu’une bonne partie de la somme en cas d’annulation liée au COVID-19. Finalement, ce n’est pas le coronavirus qui nous a empêchés d’entreprendre notre voyage mais un problème de santé survenu début juillet. En effet, habituellement en pleine forme, j’ai subitement été victime de malaises vagaux et de problèmes respiratoires m’empêchant de rester debout ne serait-ce que quelques minutes. Mon état ne s’améliorant pas (au contraire), je décide de faire appel à mon médecin traitant le 12/07/21. Celui-ci diagnostique alors une tachycardie et une dyspnée expliquant mon état physique très faible ainsi que mes malaises. Il m’envoie alors aux urgences afin de déceler la cause de mon état (et d’écarter la possibilité d’une embolie pulmonaire) étant donné que je n’ai aucun antécédent et ai généralement une très bonne santé. Sur place, l’infirmier et le médecin urgentistes font le même constat mais ne décèlent, heureusement, rien de grave à l’origine de mon état. Selon eux, il s’agit du résultat de l’accumulation de diverses situations stressantes vécues quelques temps auparavant. Ne pouvant réaliser aucune action anodine du quotidien ni rester debout, ils me disent alors que le repos total est le seul traitement prescrit (avec un complément de vitamines éventuel) et que je dois surveiller l’évolution de mon état au cours des semaines qui suivront. Mon médecin généraliste, lui, m’interdit d’entreprendre un voyage en avion une semaine plus tard (il m’aurait de toute façon été impossible physiquement d’arriver jusqu’à l’aéroport). Celui-ci me met donc au repos forcé du 12/07 au 30/07/21 (cette période couvre plus de la totalité du voyage) et mon compagnon se rend en agence pour annuler notre réservation. (Ici n’est pas le problème mais je tiens quand même à souligner qu’il a été très laborieux de procéder à l’annulation de notre séjour et que « l’aide » apportée a été assez surréaliste. La personne de l’agence n’a pas pu/voulu annuler notre voyage car nous l’avions réservé en ligne. Selon elle, nous devions donc impérativement annuler le séjour en ligne également. Mon compagnon lui explique alors que nous avions déjà essayé mais que nous n’y arrivions pas et qu’il était impossible de joindre quelqu’un via le numéro indiqué sur leur site malgré les multiples tentatives. Malgré cela, aucune aide apportée… De retour chez nous, mon compagnon essaie à nouveau d’annuler le voyage via notre compte personnel lié au site TUI en se disant qu’il a dû être inattentif mais impossible d’y arriver. Il appelle alors, encore une fois, le fameux numéro mais un délai d’attente de 45 minutes est mentionné. Il retourne alors à l’agence le lendemain et est accueilli par une autre personne sur le point de le « rabrouer » comme la précédente. Il lui demande alors de lui montrer directement comment réaliser cette « simple » démarche sur son PC. La personne n’y parvenant pas et se rendant compte qu’il lui était impossible de le faire (problème sur le site ?) procéda tout de même à l’annulation en réalisant, je cite « une exception ») C’est ainsi que nous avons obtenu l’annulation de notre séjour dans les délais (mais très in extremis) afin d’entrer dans les conditions pour bénéficier de l’assurance. Nous réalisons alors toutes les démarches demandées par TUI (questionnaire médical complété par mon médecin, copie du rapport des urgences…) dans le temps imparti. Le 23 septembre 2021, nous recevons alors la réponse concernant notre dossier. En la lisant, nous réalisons que TUI ne nous remboursera pas. Ils reprennent un article de leurs conditions stipulant que "L'assureur couvre les conséquences d’une maladie ou d’un accident si la maladie ou les conséquences de l’accident étaient stables au moment de la réservation du voyage et à condition qu’il s’avère, avant le départ, que l’assuré ne peut plus entreprendre le voyage en raison d’un traitement médical inattendu et indispensable." Selon leur médecin conseil, le repos n’étant pas un « traitement inattendu et indispensable », rien ne m’empêchait de partir le 20/07… Je ne vous cache pas notre sidération face à cette réponse. Nous décidons alors de répondre et de demander des explications ainsi qu’une réévaluation de notre dossier. En effet, même si nous sommes conscients que du repos forcé n’est pas une hospitalisation, cela reste tout de même une obligation médicale imposée par mon médecin. Rien dans leurs conditions ne contredit ce fait (il serait peut-être pertinent que TUI précise ce qu’il entend par « traitement médical » valable). De plus, nous avons également souligné que TUI ne tenait pas du tout compte de la décision de mon médecin en rendant son jugement inapte et semblait totalement occulter son diagnostic ainsi que le rapport des urgences stipulant mon état de santé (tachycardie, dyspnée) et prouvant que mes malaises m’auraient non seulement empêchée de profiter du voyage mais aussi et surtout de prendre l’avion tout simplement. Nous avons alors reçu une réponse très brève ce 14 octobre disant que « tout avait déjà été étudié, qu’aller en vacances était une excellente occasion pour se reposer et prendre des vitamines et que le dossier était clôturé ». N’ayant reçu, à la place d’explications et de réponses, que du mépris et une pointe de sarcasme (plus que mal venu et pris de notre part comme un réel manque de respect), nous nous sentons d’autant plus lésés et réclamons toujours le remboursement de notre voyage étant donné que nous respectons les conditions de l’annulation ALL RISK de TUI. En espérant recevoir, cette fois-ci, un retour pertinent et positif sans devoir passer à l'étape supérieure...

Solution souhaitée

  • Remboursement: € 2303,00

Messages (5)

TUI Belgium - TUIfly

à: S. M.

19-10-2021

Automatisch bericht – réponse automatique – auto-reply Bedankt voor uw bericht. Indien u een nieuwe klacht wenst in te dienen dan kan dit via het klachtenformulier op de de website van TUI of TUI fly. * TUI fly: s:www.tuifly.be/nl/my-zone * TUI: s:www.tui.be/nl/my-zone * Nieuwe klachten ingediend per mail kunnen niet in behandeling genomen worden. Reacties op een bestaand klachtendossier zullen toegevoegd worden aan uw klachtendossier. Door de gevolgen van de Covid-19 crisis, kan de behandeling van mails vertraging oplopen. __________________________ Merci pour votre message. Si vous souhaitez introduire une nouvelle plainte, vous pouvez le faire via le formulaire de plainte sur le site de TUI ou TUI fly. * TUI fly: s:www.tuifly.be/fr/my-zone * TUI: s:www.tui.be/fr/my-zone De nouvelles plaintes introduites par e-mail ne pourront pas être traité. Les réponses à une plainte existante seront ajoutées à votre dossier de plainte. En raison des conséquences de la crise du Covid-19, le traitement des e-mails peut être retardé. __________________________ Thank you for your message. If you wish to submit a new complaint, you can do so via the complaint form on the TUI or TUI fly website. * TUI fly: s:www.tuifly.be/nl/my-zone * TUI: s:www.tui.be/nl/my-zone New complaints submitted by e-mail cannot be processed. Replies to an existing complaint will be added to your complaint case. Due to the consequences of the Covid-19 crisis, the handling of emails may be delayed. Automatisch bericht – réponse automatique – auto-reply

Envoyée à nos avocats 19 octobre 2021

S. M.

à: Test Achats

19-10-2021
Cette réponse est privée

TUI Belgium - TUIfly

à: S. M.

19-10-2021

Automatisch bericht – réponse automatique – auto-reply Bedankt voor uw bericht. Indien u een nieuwe klacht wenst in te dienen dan kan dit via het klachtenformulier op de de website van TUI of TUI fly. * TUI fly: s:www.tuifly.be/nl/my-zone * TUI: s:www.tui.be/nl/my-zone * Nieuwe klachten ingediend per mail kunnen niet in behandeling genomen worden. Reacties op een bestaand klachtendossier zullen toegevoegd worden aan uw klachtendossier. Door de gevolgen van de Covid-19 crisis, kan de behandeling van mails vertraging oplopen. __________________________ Merci pour votre message. Si vous souhaitez introduire une nouvelle plainte, vous pouvez le faire via le formulaire de plainte sur le site de TUI ou TUI fly. * TUI fly: s:www.tuifly.be/fr/my-zone * TUI: s:www.tui.be/fr/my-zone De nouvelles plaintes introduites par e-mail ne pourront pas être traité. Les réponses à une plainte existante seront ajoutées à votre dossier de plainte. En raison des conséquences de la crise du Covid-19, le traitement des e-mails peut être retardé. __________________________ Thank you for your message. If you wish to submit a new complaint, you can do so via the complaint form on the TUI or TUI fly website. * TUI fly: s:www.tuifly.be/nl/my-zone * TUI: s:www.tui.be/nl/my-zone New complaints submitted by e-mail cannot be processed. Replies to an existing complaint will be added to your complaint case. Due to the consequences of the Covid-19 crisis, the handling of emails may be delayed. Automatisch bericht – réponse automatique – auto-reply

Test Achats

à: S. M.

26-10-2021
Cette réponse est privée

S. M.

à: Test Achats

31-10-2021
Cette réponse est privée