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Privation de carte bancaire valide

BNP Paribas Fortis Rue Montagne du Parc 3, BRUXELLES
Plainte clôturée Non résolue

Cette plainte est publique

Votre plainte :

L. B.

à: BNP Paribas Fortis

26-11-2021

Le matin du 16 avril, tout à coup, la connexion à mon PC banking m'est refusée, on me demande d'encoder le numéro de la carte "que vous voulez utiliser" [sic]. J'ai beau m'y reprendre à plusieurs reprises, c'est bien cette carte que «je veux utiliser» et elle est valide jusqu'en 2025. Pourtant, rien ne fonctionne: le paiement en magasin non plus, les retraits non plus. Me voilà sans aucun moyen d'accéder à mon argent et pas un sous en poche (je n'ai pas retiré d'argent la veille). Je téléphone au service clientèle qui m'explique qu'ils procèdent à un renouvellement de masse parce qu'ils ont changés leurs accords avec Maestro et passent à Visa, que des nouvelles cartes m'ont été envoyées par la poste ceci expliquant pourquoi les miennes, pourtant valides encore quatre ans, sont tout soudain inopérantes. Le problème, c’est que je n'ai PAS reçu de nouvelles cartes par la poste et que, surtout, je n'ai jamais demandé de nouvelles cartes. La seule chose qu'ils peuvent faire, c’est me renvoyer des nouvelles cartes qui "arriveront" dans les 5 jours … (A l'heure où j'écris, il y a 10 jours de cela et toujours rien en vue... ) On vérifie mon adresse, elle est correcte. Oui, ce n'est pas la première fois que la poste joue des tours à ses correspondants, que cela soit à l'envoi ou à la réception. Comment la banque peut-elle ne pas prendre ça en compte ? Si un client déménage, que le transfert de son courrier prend du retard, si une lettre se perd ? Si quelqu'un, comme moi, préfère faire ses manipulations bancaires depuis un ordinateur plutôt que depuis un smartphone et ne désire pas utiliser d’app ou de phone banking, il est alors trop tard que pour le mettre en place. Que je sache, la possession d'un smartphone est encore un choix, et un budget de surcroît, pour lesquels plusieurs personnes n'optent pas. Je leur demande ce qu'il peuvent proposer à leurs clients qui se retrouvent sans rien par leur faute, tout à coup avec des cartes muettes ? Se voient-ils tous coupés de tout moyen de subsistances sans que la banque ne propose aucune solution viable provisoire ? Que la banque propose-t-elle pour ne pas leur imposer cette situation déplorable ? J'explique la situation précaire dans laquelle je me trouve projetée d'un coup alors que j'ai une journée chargée de rendez-vous importants: impossible de recharger ma mobib ou de payer un quelconque transport, donc impossible de prendre le bus sans risquer une amende; impossible de prendre un taxi; de payer un parking si j'avais une voiture; impossible de m'acheter à manger; impossible de réapprovisionner mon compte courant depuis mon compte d'épargne (inaccessible lui-aussi vu que relié à la même carte) pour le paiement des domiciliations, donc frais imposés par la banque elle-même (oui, je vis de peu et je le réapprovisionne petit à petit pour gérer mon budget mensuel); impossible de régler des factures dans les délais donc frais de retards encourus; impossible de payer mes rendez-vous médicaux; d’acheter mes médicaments; et le plus important: impossible d’acheter à manger… Et tout cela parce que la banque décide de quitter Maestro et de s'associer avec Visa en ne laissant qu’un délai de 2 mois à ses clients et en forçant le changement de carte. Pourquoi ne pouvons-nous pas terminer l’accord tacite qui, à travers la date de validité des cartes (2025 dans mon cas), suppose que la banque s’engage à nous fournir ce service jusque là. A-t-elle vraiment le droit de rompre un accord comme ça ? Pourquoi dois-je me trouvée de force dans une situation aussi critique, qui dure depuis 10 jours à présent ? Je vais au guichet. Mais, évidement, on ne peut plus se rendre au guichet... Il faut un rendez-vous. J'explique ma situation à travers le parlophone. L'employé daigne m’ouvrir quand même. Ah oui, évidemment, on ne peut pas retirer au guichet. Il m'indique ne rien pouvoir faire, ne pas pouvoir retirer de l'argent dans cette agence ni être en mesure de me renseigner une agence qui puisse me fournir mon argent, sans cartes. Il ne me propose pas de carte de remplacement provisoire gratuite: rien, aucun geste. Il a, en plus, le culot de m'expliquer que "oui, avec ce renouvellement de masse, on a eu plein de problèmes" [sic] Donc... je ne suis pas la seule... forcément. Le moindre petit problème technique et vous ne pouvez plus manger, voilà ce que propose BNP. L’argent est là, mais impossible. 30€ pour une carte provisoire, pour moi c’est beaucoup, ça représentait le tiers de mon budget nourriture jusqu'à la fin du mois. Je ne pouvais pas me le permettre. Encore heureux que j'avais quelques courses à la maison ! J’ai décidé de patienter ces 5 jours... Et c'est vite devenu 6, 7, 8, 9 jours... Hier, n'en pouvant plus, j'ai rédigé une plainte depuis leur site et ai reçu une réponse immédiatement : « Si vos anciennes cartes maestro ont été cloturé, vous empêchant, de fait, de continuer à faire des opérations bancaires, c'est que les nouvelles visa débit vous ont été envoyé il y a plus de deux mois. Si vous avez des questions ou des remarques, n'hésitez pas à contacter votre agence ou nous contacter au 02 762 20 00.» [sic]. Voilà leur retour méprisant: l’exposé du problème et aucune solution. Rien. Retour à la case départ. En attendant, j'accumule des frais, parce que oui, une domiciliation n'est pas partie; j'ai du me rendre chez un médecin sans pouvoir le payer et ça fait mal à la dignité, je me déplace à pied partout et quand je n'ai pas le choix je prends bus ou tram sans payer en espérant ne pas avoir d'amendes et en évitant le métro et les stations à portiques... 10 jours de précarité grâce aux décisions internes de BNP Paribas Fortis de rompre son engagement et sans aucun geste commerciale ou solution pratique qui puisse me dépanner provisoirement. Sérieusement, je vous en prie, j'en appel au respect des citoyens et à la sécurité financière qu'une banque est sensée apporter à ses clients au lieu d'une précarité telle.

Solution souhaitée

  • Remboursement des frais bancaire encourus pour les domiciliations retardée pendant cette période, réception d'une carte de remplacement provisoire gratuite, prise en charge de d'une éventuelle amende STIB si celle-ci survient avant que je ne sois en possession d'une carte bancaire valide.