Dépassement de datas sans information

SCARLET BELGIUM Carlistraat 2, BRUSSEL


Cette plainte est Publique

  • François L A SCARLET BELGIUM

    Le 7 et 8 mars 2018 j’ai dépassé mon forfait internet mobile de presque 1gb ce qui me revient à 46 euros. Je ne sais pas vraiment comment j’ai pu consommer autant en si peu de temps étant donné que ma consommation habituelle est de moins d’un gb pour 1 mois mais ce qui me dérange encore plus c’est que j’ai reçu les SMS d’alertes de 80% de consommation et de dépassement de forfait qu’après avoir dépassé mon forfait pour 46 euros. Après avoir constaté le dépassement le lendemain sur mon application Scarlet j’ai téléphoné au service client pour demander une explication. On m’explique qu’on ne comprend pas ce retard dans l’envoi des sms mais que je dois rappeler après avoir reçu ma facture pour voir si un geste commercial ou une note de crédit est possible. J’étais donc satisfait de cet appel pensant que mon problème avait été compris et serait résolu. J’ai rappelé le service client le 27 mars 2018 après avoir reçu ma facture. On m’explique à nouveau que l’on comprend mon problème mais que je dois envoyer un mail avec la preuve que j’ai bien reçu les sms de prévention en retard et que j’aurai une réponse dans les 48 heures. J’envoie le mail avec le screenshot du sms sa date comme preuve le lendemain. La semaine d’après n’ayant toujours pas reçu de réponse je retéléphone au service clients où l’on m’explique que je dois encore patienter avant de recevoir la réponse. ` Une semaine plus tard, le 11 avril je dois rappeler une nouvelle fois puisque presque deux 2 semaines après avoir envoyé mon mail je n’ai toujours pas reçu de réponse. C’est à ce moment que l’on m’explique que scarlet n’est pas responsable du retard des sms de prévention et que j’ai bien consommé ces datas mais que l’entreprise à quand même décidé de m’octroyer un geste commercial de 10 euros sur ma prochaine facture. Nous sommes clients depuis plusieurs années avec 3 abonnements mobiles et un pack trio . J’ai été extrêmement déçu par le traitement de ce dossier par scarlet, on m’a fait espérer une solution favorable à mon problème pendant 1 mois, j’ai appelé 4 fois, envoyé un mail pour au final m’expliquer que scarlet n’est pas responsable de ce manque d’information en m’accordant un geste bien dérisoire en comparaison à mon supplément de facture.

    Description de la plainte

    Le 7 et 8 mars 2018 j’ai dépassé mon forfait internet mobile de presque 1gb ce qui me revient à 46 euros. Je ne sais pas vraiment comment j’ai pu consommer autant en si peu de temps étant donné que ma consommation habituelle est de moins d’un gb pour 1 mois mais ce qui me dérange encore plus c’est que j’ai reçu les SMS d’alertes de 80% de consommation et de dépassement de forfait qu’après avoir dépassé mon forfait pour 46 euros. Après avoir constaté le dépassement le lendemain sur mon application Scarlet j’ai téléphoné au service client pour demander une explication. On m’explique qu’on ne comprend pas ce retard dans l’envoi des sms mais que je dois rappeler après avoir reçu ma facture pour voir si un geste commercial ou une note de crédit est possible. J’étais donc satisfait de cet appel pensant que mon problème avait été compris et serait résolu. J’ai rappelé le service client le 27 mars 2018 après avoir reçu ma facture. On m’explique à nouveau que l’on comprend mon problème mais que je dois envoyer un mail avec la preuve que j’ai bien reçu les sms de prévention en retard et que j’aurai une réponse dans les 48 heures. J’envoie le mail avec le screenshot du sms sa date comme preuve le lendemain. La semaine d’après n’ayant toujours pas reçu de réponse je retéléphone au service clients où l’on m’explique que je dois encore patienter avant de recevoir la réponse. ` Une semaine plus tard, le 11 avril je dois rappeler une nouvelle fois puisque presque deux 2 semaines après avoir envoyé mon mail je n’ai toujours pas reçu de réponse. C’est à ce moment que l’on m’explique que scarlet n’est pas responsable du retard des sms de prévention et que j’ai bien consommé ces datas mais que l’entreprise à quand même décidé de m’octroyer un geste commercial de 10 euros sur ma prochaine facture. Nous sommes clients depuis plusieurs années avec 3 abonnements mobiles et un pack trio . J’ai été extrêmement déçu par le traitement de ce dossier par scarlet, on m’a fait espérer une solution favorable à mon problème pendant 1 mois, j’ai appelé 4 fois, envoyé un mail pour au final m’expliquer que scarlet n’est pas responsable de ce manque d’information en m’accordant un geste bien dérisoire en comparaison à mon supplément de facture.

    Solution souhaitée

    Un geste commercial, une note de crédit équivalent au surcout que scarlet m'a facturé sans m'en avoir informé et un service client plus réactif communiquant de manière plus clair.

    Montant contesté
    € 46,00
    Canal d'achat
    En ligne
    Documents joints
    Pas de pièce jointe
  • SCARLET BELGIUM A François L

    Cher Monsieur Decoster, Concerne VIP Plainte, CPTBE00397862-65 Nous accusons bonne réception de votre courriel relatif à la plainte de Monsieur Leclercq qui a retenu notre attention. Après vérification du dossier, nous sommes en mesure de confirmer que nous avons bien reçu une commande d'abonnement Mobile (Red) en date du 13/7/2016. L'abonnement a été activé en date du 24/08/2017. Nous informons à Monsieur Leclercq qu'un abonnement mobile Red contient 500 MB gratuits compris dans son abonnement. Le 07/03/18 à 18h31 Monsieur Leclerq a dépassé son forfait de 500 MB. Un message d'alerte a été envoyé le 08/03 en informant Monsieur Leclercq qu'il a utilisé tout son forfait compris dans son abonnement. En sachant qu'il est bien mentionné sur l'espace client de Monsieur Leclercq que les messages d'alertes ne sont pas envoyés en temps réel. Voir ci-dessous:Vu ce qui précède, nous confirmons que nous ne pourrons pas répondre favorablement à la demande de note de crédit de Monsieur Leclercq. Espérant vous avoir fourni toute l'information nécessaire, veuillez croire, Monsieur Decoster, à l'expression de nos salutations distinguées. Ce courriel vous est adressé sous réserve de tous droits et sans reconnaissance préjudiciable. Leila Ayau VIP Complaints Department Scarlet Belgium SA/NV Carlistraat 2, 1140 EVERE www.scarlet.be Web: www.scarlet.be - BE0447.976.484

    Cher Monsieur Decoster, Concerne VIP Plainte, CPTBE00397862-65 Nous accusons bonne réception de votre courriel relatif à la plainte de Monsieur Leclercq qui a retenu notre attention. Après vérification du dossier, nous sommes en mesure de confirmer que nous avons bien reçu une commande d'abonnement Mobile (Red) en date du 13/7/2016. L'abonnement a été activé en date du 24/08/2017. Nous informons à Monsieur Leclercq qu'un abonnement mobile Red contient 500 MB gratuits compris dans son abonnement. Le 07/03/18 à 18h31 Monsieur Leclerq a dépassé son forfait de 500 MB. Un message d'alerte a été envoyé le 08/03 en informant Monsieur Leclercq qu'il a utilisé tout son forfait compris dans son abonnement. En sachant qu'il est bien mentionné sur l'espace client de Monsieur Leclercq que les messages d'alertes ne sont pas envoyés en temps réel. Voir ci-dessous:Vu ce qui précède, nous confirmons que nous ne pourrons pas répondre favorablement à la demande de note de crédit de Monsieur Leclercq. Espérant vous avoir fourni toute l'information nécessaire, veuillez croire, Monsieur Decoster, à l'expression de nos salutations distinguées. Ce courriel vous est adressé sous réserve de tous droits et sans reconnaissance préjudiciable. Leila Ayau VIP Complaints Department Scarlet Belgium SA/NV Carlistraat 2, 1140 EVERE www.scarlet.be Web: www.scarlet.be - BE0447.976.484


    Pièces jointes
    • Pièce de justification
    • Pièce de justification
  • François L A SCARLET BELGIUM

    Votre réponse ne me permet pas vraiment d’expliquer ce qu’il s’est passé avec le dépassement de mes datas : -Il n’a aucune explication sur cette consommation anormale en une seule journée. -J’ai effectivement reçu un message d’alerte le 8/03 mais un message m’informant que j’étais à 80% des données comprise dans mon abonnement. Après la réception de ce message, je n’ai plus rien consommé. J’ai déjà fourni une preuve de la réception de ce message le 25/03 comme demandé. Comment est-ce que je peux recevoir le 08/03 un message me disant qu’il me reste 20% de donnée mobile dans mon abonnement alors que je suis déjà en dépassement. Pourquoi je n'ai pas reçu ce message lorsqu'il me restait effectivement 20% de data mobiles? Ca donne l’impression que l’on fait tout pour que le client ne se rende pas compte qu’il est en dépassement afin d’augmenter sa facture. -Je suis également dérangé par ce passage de votre réponse « il est bien mentionné sur l'espace client de Monsieur Leclercq que les messages d'alertes ne sont pas envoyés en temps réel ». Nous retrouvons un message similaire sur votre application et sur plusieurs plaintes déposées sur test-achat vous expliquez aux plaignants qu’ils ont reçu des messages d’alertes pour les prévenir de leur surconsommation (ex. : CPTBE00348397-70) ; pour ma plainte vous expliquez que ce n’est pas toujours fiable, c’est un peu contradictoire. Je me vois mal devoir vérifier en permanence ma consommation sur mon espace client pour être sûr de ne pas être en dépassement de 50€. -Vous ne me donnez également aucune information sur les contradictions et les lenteurs de votre service clientèle dans ce dossier. Serait-il possible d’avoir des intervenants et des réponses moins formatées et plus claires ? Je voudrais que vous compreniez bien ma situation je ne sais pas comment j’ai consommé ces datas, je n’ai pas été prévenu que j’arrivais au bout de mon abonnement et ces datas me sont facturées à un coût extrêmement élevé (si on commande 1gb cela ne coute que 5€, sur ma facture c’est 10 fois supérieures à ce montant). Il est difficile pour moi aujourd’hui de continuer à utiliser tous les produits que j’ai chez en toutes confiance.

    Votre réponse ne me permet pas vraiment d’expliquer ce qu’il s’est passé avec le dépassement de mes datas : -Il n’a aucune explication sur cette consommation anormale en une seule journée. -J’ai effectivement reçu un message d’alerte le 8/03 mais un message m’informant que j’étais à 80% des données comprise dans mon abonnement. Après la réception de ce message, je n’ai plus rien consommé. J’ai déjà fourni une preuve de la réception de ce message le 25/03 comme demandé. Comment est-ce que je peux recevoir le 08/03 un message me disant qu’il me reste 20% de donnée mobile dans mon abonnement alors que je suis déjà en dépassement. Pourquoi je n'ai pas reçu ce message lorsqu'il me restait effectivement 20% de data mobiles? Ca donne l’impression que l’on fait tout pour que le client ne se rende pas compte qu’il est en dépassement afin d’augmenter sa facture. -Je suis également dérangé par ce passage de votre réponse « il est bien mentionné sur l'espace client de Monsieur Leclercq que les messages d'alertes ne sont pas envoyés en temps réel ». Nous retrouvons un message similaire sur votre application et sur plusieurs plaintes déposées sur test-achat vous expliquez aux plaignants qu’ils ont reçu des messages d’alertes pour les prévenir de leur surconsommation (ex. : CPTBE00348397-70) ; pour ma plainte vous expliquez que ce n’est pas toujours fiable, c’est un peu contradictoire. Je me vois mal devoir vérifier en permanence ma consommation sur mon espace client pour être sûr de ne pas être en dépassement de 50€. -Vous ne me donnez également aucune information sur les contradictions et les lenteurs de votre service clientèle dans ce dossier. Serait-il possible d’avoir des intervenants et des réponses moins formatées et plus claires ? Je voudrais que vous compreniez bien ma situation je ne sais pas comment j’ai consommé ces datas, je n’ai pas été prévenu que j’arrivais au bout de mon abonnement et ces datas me sont facturées à un coût extrêmement élevé (si on commande 1gb cela ne coute que 5€, sur ma facture c’est 10 fois supérieures à ce montant). Il est difficile pour moi aujourd’hui de continuer à utiliser tous les produits que j’ai chez en toutes confiance.

  • SCARLET BELGIUM A François L

    Cher Monsieur Decoster, Concerne VIP Plainte, CPTBE00397862-65 Nous accusons bonne réception de votre courriel relatif à la plainte de Monsieur Leclercq qui a retenu notre attention. Comme mentionné dans notre précédente réponse, Monsieur Leclercq a bien utilisé plus de 937.03 Mb hors forfait et rappelons que Monsieur Leclercq bénéficie d'un abonnement Scarlet mobile red avec 500 Mb gratuit et a souscrit à l'option 1GB supplémentaire à 5 euros par mois. Monsieur Leclercq demande plus d'explications sur sa consommation anormale et rappelons que nous n'avons pas accès au détail complet de l'usage (site consulté, application, mise à jour,.) L'usage est privé. Vous trouverez ci-dessous les deux messages d'alertes envoyés à Monsieur Leclerq en date du 8/3/2018 et constaterez qu'il a également reçu un sms pour l'informé qu'il a épuisé tout le volume internet disponible sur son abonnement et qu'il sera facturé à 0.05 euros par MB. Au niveau des alertes, nous rappelons qu'elle ne sont pas envoyées en temps réel. Cette information est bien mentionné dans l'espace client de Monsieur Leclercq (voir ci-dessous). Veuillez noter que le message d'alerte a été envoyé durant une session data en cours (pendant l'usage). Il est donc impossible d'effectuer le calcul et d'envoyer ce message d'alerte en temps réel. Nous rappelons également que chaque abonné Scarlet a accès à son espace client mon.scarlet.be pour consulter et vérifier son usage. Vous trouverez ci-dessous l'article 4.1 de nos conditions générales qui informe que tout usage est payant que ce soit nationale, internationale ou en roaming. Article 4: Prix - Facturation 4.1 D'éventuels frais de connexion sont dus dès la mise en service du Service Scarlet Mobile. D'éventuels frais d'abonnement sont dus dès l'entrée en vigueur du Contrat et sont payables chaque mois par anticipation. Les frais de communication, aussi bien pour la communication vocale que de données, sont dus pour toutes les communications nationales, internationales et effectuées en roaming. Au niveau de la facturation, notre service a octroyé à Monsieur Leclerq un geste commercial d'un montant de 10 euros suite à son appel du 11/4/2018. Ce montant sera automatiquement déduit de sa prochaine facture. Espérant vous avoir fourni toute l'information nécessaire, veuillez croire, Monsieur Decoster, à l'expression de nos salutations distinguées. Ce courriel vous est adressé sous réserve de tous droits et sans reconnaissance préjudiciable Leila Ayau VIP Complaints Department Scarlet Belgium SA/NV Carlistraat 2, 1140 EVERE Tel.: 32 (0)2 275 34 00 - Fax: 32 (0)2 275 36 71 VIP.Escalations@scarlet.biz- www.scarlet.be Web: www.scarlet.be - BE0447.976.484

    Cher Monsieur Decoster, Concerne VIP Plainte, CPTBE00397862-65 Nous accusons bonne réception de votre courriel relatif à la plainte de Monsieur Leclercq qui a retenu notre attention. Comme mentionné dans notre précédente réponse, Monsieur Leclercq a bien utilisé plus de 937.03 Mb hors forfait et rappelons que Monsieur Leclercq bénéficie d'un abonnement Scarlet mobile red avec 500 Mb gratuit et a souscrit à l'option 1GB supplémentaire à 5 euros par mois. Monsieur Leclercq demande plus d'explications sur sa consommation anormale et rappelons que nous n'avons pas accès au détail complet de l'usage (site consulté, application, mise à jour,.) L'usage est privé. Vous trouverez ci-dessous les deux messages d'alertes envoyés à Monsieur Leclerq en date du 8/3/2018 et constaterez qu'il a également reçu un sms pour l'informé qu'il a épuisé tout le volume internet disponible sur son abonnement et qu'il sera facturé à 0.05 euros par MB. Au niveau des alertes, nous rappelons qu'elle ne sont pas envoyées en temps réel. Cette information est bien mentionné dans l'espace client de Monsieur Leclercq (voir ci-dessous). Veuillez noter que le message d'alerte a été envoyé durant une session data en cours (pendant l'usage). Il est donc impossible d'effectuer le calcul et d'envoyer ce message d'alerte en temps réel. Nous rappelons également que chaque abonné Scarlet a accès à son espace client mon.scarlet.be pour consulter et vérifier son usage. Vous trouverez ci-dessous l'article 4.1 de nos conditions générales qui informe que tout usage est payant que ce soit nationale, internationale ou en roaming. Article 4: Prix - Facturation 4.1 D'éventuels frais de connexion sont dus dès la mise en service du Service Scarlet Mobile. D'éventuels frais d'abonnement sont dus dès l'entrée en vigueur du Contrat et sont payables chaque mois par anticipation. Les frais de communication, aussi bien pour la communication vocale que de données, sont dus pour toutes les communications nationales, internationales et effectuées en roaming. Au niveau de la facturation, notre service a octroyé à Monsieur Leclerq un geste commercial d'un montant de 10 euros suite à son appel du 11/4/2018. Ce montant sera automatiquement déduit de sa prochaine facture. Espérant vous avoir fourni toute l'information nécessaire, veuillez croire, Monsieur Decoster, à l'expression de nos salutations distinguées. Ce courriel vous est adressé sous réserve de tous droits et sans reconnaissance préjudiciable Leila Ayau VIP Complaints Department Scarlet Belgium SA/NV Carlistraat 2, 1140 EVERE Tel.: 32 (0)2 275 34 00 - Fax: 32 (0)2 275 36 71 VIP.Escalations@scarlet.biz- www.scarlet.be Web: www.scarlet.be - BE0447.976.484


    Pièces jointes
    • Pièce de justification
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