défaut d’information pré contractuelle.

FNAC 9 rue Des Bâteaux-Lavoirs, 94200 Ivry Sur Seine


Cette plainte est Publique

  • catherine s A FNAC

    J’ai commandé un téléphone Huawei P20 le 24 mars 2018 en boutique à la FNAC de Bourges (France) et suis venue le récupérer le 29 mars. Le 24 mars, j'ai souscrit à l'offre d'assurance SFAM. Le 29 mars, j'ai demandé s'i était possible que le mois de gratuité prenne effet à partir du 29 et non du 24, après appel à la SFAM, le vendeur m'a confirmé que cela ne posait aucun problème et que ma demande était enregistrée et validée. Le 10 avril j'ai fait tomber mon téléphone et ai cassé la vitre, la fonction tactile ne fonctionnait plus. J'ai appelé la SFAM et ai déclaré le sinistre, il m'a été assuré que je recevrais un téléphone de secours sous deux ou trois jours et réponse de l'expert sous 10 jours. Puis j’ai envoyé mon téléphone à la SFAM pour expertise. Le 23 avril, soit 13 jours plus tard, je n'avais toujours reçu ni téléphone de secours ni retour de l'expert. J'ai donc appelé la SFAM et j’ai eu la très désagréable surprise d'apprendre que l'échéance du mois de gratuité n'avait pas été modifiée au 29, que le téléphone de secours n'était envoyé que dans la mesure de la disponibilité des stocks et qu'il m'était demandé l'intégralité de la cotisation avant réparation du téléphone, au lieu des versements mensuels. A aucun moment, le vendeur de la FNAC n'a fait mention de ces points, alors même que je l'ai interrogé sur ces précisions. Plus grave, les deux personnes de la SFAM que j’ai eu au téléphone mardi 10 avril en soirée et mercredi 11 avril au matin ont nié toutes conditions spécifiques liées à un sinistre pendant le mois de gratuité lorsque que je les ai questionnées sur ce point. Les appels étant enregistrés, mes paroles sont faciles à vérifier. J'ai appelé la FNAC de Bourges pour faire part de mon problème, le vendeur s'est moqué de ma naïveté à avoir pris en compte les information données oralement le jour de mon achat et m'a reproché de ne pas avoir lu attentivement le contrat. Il m'a rappelé un peu plus tard proposant que reculer la date du mois de gratuité au 29 mars. N'ayant plus aucune confiance, j'ai envoyé un courrier en recommandé avec accusé de réception au siège de la FNAC à Ivry Sur Seine et à la boutique de Bourges. Je n'ai toujours reçu aucune réponse. J’ai envoyé également un courrier recommandé avec accusé de réception à la SFAM le 23 avril 2018. J’ai reçu un message téléphonique d’une certaine Lola le 4 mai qui me demandait de rappeler au 04 27 43 33 10, ce que j’ai fait. Un certain Denis m’a transféré vers une autre personne qui m’a informée qu’elle ne traitait pas de mon problème et me conseillait d’appeler le 04 27 43 33 33. Ce n'est vraiment pas sérieux. Que me conseillez-vous ? Merci Cordialement

    Description de la plainte

    J’ai commandé un téléphone Huawei P20 le 24 mars 2018 en boutique à la FNAC de Bourges (France) et suis venue le récupérer le 29 mars. Le 24 mars, j'ai souscrit à l'offre d'assurance SFAM. Le 29 mars, j'ai demandé s'i était possible que le mois de gratuité prenne effet à partir du 29 et non du 24, après appel à la SFAM, le vendeur m'a confirmé que cela ne posait aucun problème et que ma demande était enregistrée et validée. Le 10 avril j'ai fait tomber mon téléphone et ai cassé la vitre, la fonction tactile ne fonctionnait plus. J'ai appelé la SFAM et ai déclaré le sinistre, il m'a été assuré que je recevrais un téléphone de secours sous deux ou trois jours et réponse de l'expert sous 10 jours. Puis j’ai envoyé mon téléphone à la SFAM pour expertise. Le 23 avril, soit 13 jours plus tard, je n'avais toujours reçu ni téléphone de secours ni retour de l'expert. J'ai donc appelé la SFAM et j’ai eu la très désagréable surprise d'apprendre que l'échéance du mois de gratuité n'avait pas été modifiée au 29, que le téléphone de secours n'était envoyé que dans la mesure de la disponibilité des stocks et qu'il m'était demandé l'intégralité de la cotisation avant réparation du téléphone, au lieu des versements mensuels. A aucun moment, le vendeur de la FNAC n'a fait mention de ces points, alors même que je l'ai interrogé sur ces précisions. Plus grave, les deux personnes de la SFAM que j’ai eu au téléphone mardi 10 avril en soirée et mercredi 11 avril au matin ont nié toutes conditions spécifiques liées à un sinistre pendant le mois de gratuité lorsque que je les ai questionnées sur ce point. Les appels étant enregistrés, mes paroles sont faciles à vérifier. J'ai appelé la FNAC de Bourges pour faire part de mon problème, le vendeur s'est moqué de ma naïveté à avoir pris en compte les information données oralement le jour de mon achat et m'a reproché de ne pas avoir lu attentivement le contrat. Il m'a rappelé un peu plus tard proposant que reculer la date du mois de gratuité au 29 mars. N'ayant plus aucune confiance, j'ai envoyé un courrier en recommandé avec accusé de réception au siège de la FNAC à Ivry Sur Seine et à la boutique de Bourges. Je n'ai toujours reçu aucune réponse. J’ai envoyé également un courrier recommandé avec accusé de réception à la SFAM le 23 avril 2018. J’ai reçu un message téléphonique d’une certaine Lola le 4 mai qui me demandait de rappeler au 04 27 43 33 10, ce que j’ai fait. Un certain Denis m’a transféré vers une autre personne qui m’a informée qu’elle ne traitait pas de mon problème et me conseillait d’appeler le 04 27 43 33 33. Ce n'est vraiment pas sérieux. Que me conseillez-vous ? Merci Cordialement

    Solution souhaitée

    L'application des garanties exposées lors de la vente cad la réparation, l'envoi d'un tel de secours sans avoir à payer l'intégralité de la cotisation annuelle

    Canal d'achat
    Magasin
    Documents joints
    Pas de pièce jointe

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