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Offre non respectée et coupure annoncée

Telenet Liersesteenweg 4, MECHELEN
Plainte clôturée Résolue

Cette plainte est publique

Votre plainte :

A. R.

à: Telenet

18-05-2022

Bonjour, étant client fidèle depuis de nombreuses années, j'ai demandé à pouvoir bénéficier d'un changement du décodeur gratuitement. Chose qui m'a été confirmé plusieurs fois (par message vocal + lors du changement en magasin). Mais malgré cela, je continue à recevoir des rappels pour le coût du changement du décodeur avec menace de suspension des services au 22/05. Voir ci-dessous le dernier message envoyé à Telenet le 16/05 qui résume toute la situation : Madame, Monsieur, je vous contacte une dernière fois avant de prendre contact avec Test-Achat et l’ombudsman car je n’apprécie pas de parler à un mur. Toutes les fois que je vous ai contacté, j’ai bien demandé à recevoir une confirmation par email mais ça semble impossible (et c’est la raison principale pour laquelle nous tournons en rond !). 1) 29.12.2021 : je vous envoie un message pour vous dire que je trouve injuste de devoir payer 50€ pour remplacer ma box pour une nouvelle alors que je suis client de longue date. 2) Fin décembre je suis contacté par vos services par téléphone et la personne me laisse un message vocal me disant que vous faites un geste et que je peux venir le changer gratuitement. Message vocal enregistré pendant des mois mais impossible de le garder ad vitam æternam donc je ne l’ai plus. Mais vu que quand on vous appelle, il est indiqué que les communications peuvent être enregistrées, j’espère qu’il en va de même quand vous appelez. 3) Début 2022, je passe dans vos bureaux à Schaerbeek où j’explique la situation, la personne à l’accueil me dit voir le message laissé par la personne de fin décembre 2021 dans le système et me dit de plus que de toute façon, elle avait la possibilité de l’encoder pour que ça soit gratuit et me dit de ne pas m’inquiéter. 4) Mars 2022, je reçois un relevé de compte portant tout de même les 50€. Je réponds immédiatement en demandant une confirmation écrite que je n’obtiens jamais 5) Avril 2022, j’explique la situation et demande une nouvelle fois une confirmation écrite en grand dans la communication. J’indique même cette fois-ci un faux numéro (style 12345678) afin d’être certain d’être contacté par email. Mais rien n’y fait, je reçois un message automatique le lendemain me disant qu’on a tenté de me joindre par téléphone. A présent, je ne sais pas si c’est de l’incompétence ou simplement suivre des process à la lettre qui est de ne jamais communiquer par écrit. Si c’est le deuxième cas, je ne vois pas l’intérêt de renseigner une adresse email dans le champ contact. Qui plus est, si vous m’aviez confirmé par écrit, on ne serait pas dans cette situation. Dans votre email du 9/5, vous me demandez de payer ce montant sinon ma communication sera coupée. C’EST INADMISSIBLE alors que je suis dans mon bon droit depuis ma demande initiale du 29.12.2021 et vos deux confirmations NON-ECRITE reçues. Merci de me confirmer PAR ECRIT d’ici mardi 17.05.2022 que les 50€ et frais de rappels liés à ces 50€ sont supprimés. Faute de quoi je contacterai mercredi 18 l’Ombudsman ainsi que Test-Achats. J’ai passé l’épisode aberrent du support Messenger où ils demandent d’obtenir mon numéro de carte d’identité pour répondre. Je leur ai signalé que je ne donne jamais ce type d’info via chat et que ce n’est pas demandé lorsqu’on passe via le support internet mais ils m’ont dit que sans cela ils ne peuvent pas me répondre. Pour souscrire un contrat, je peux comprendre mais pour obtenir une réponse, c’est too much. Alexis

Solution souhaitée

  • Révision de la facture

Messages (2)

Telenet

à: A. R.

18-05-2022

Cher client, Nous avons reçu votre plainte. Nous espérons revenir vers vous bientôt avec de plus amples informations. Cordialement, Jurgen Telenet Value Center May 18, 2022 9:29 AM oupure annoncée - (CPTBE01524553-04)Robert Alexis (904172160)Confidential - Limited *************************************************************** Dit e-mail bericht inclusief eventuele ingesloten bestanden kan informatie bevatten die vertrouwelijk is en/of beschermd door intellectuele eigendomsrechten. Dit bericht is uitsluitend bestemd voor de geadresseerde(n). Elk gebruik van de informatie vervat in dit bericht (waaronder de volledige of gedeeltelijke reproductie of verspreiding onder elke vorm) door andere personen dan de geadresseerde(n) is verboden. Indien u dit bericht per vergissing heeft ontvangen, gelieve de afzender hiervan te verwittigen en dit bericht te verwijderen. This e-mail and any attachment thereto may contain information which is confidential and/or protected by intellectual property rights and are intended for the sole use of the addressees. Any use of the information contained herein (including but not limited to total or partial reproduction or distribution in any form) by other persons than the addressees is prohibited. If you have received this e-mail in error, please notify the sender and delete its contents. Ce courriel et les annexes eventuelles peuvent contenir des informations confidentielles et/ou protegees par des droits de propriete intellectuelle. Ce message est adresse exclusivement e son (ses) destinataire(s). Toute utilisation du contenu de ce message (y compris la reproduction ou diffusion partielle ou complete sous toute forme) par une autre personne que le(s) destinataire(s) est formellement interdite. Si vous avez recu ce message par erreur, veuillez prevenir l expediteur du message et en detruire le contenu. ***************************************************************

Telenet

à: A. R.

18-05-2022

Cher client, Nous avons également reçu cette plainte par l'intermédiaire du Service de médiation pour les télécommunications. Nous vous informons que nous donnerons suite à votre plainte par le service du Médiateur. Cordialement, Jurgen Telenet Value Center May 18, 2022 9:29 AM coupure annoncée - (CPTBE01524553-04)Robert Alexis (904172160)Confidential - Limited *************************************************************** Dit e-mail bericht inclusief eventuele ingesloten bestanden kan informatie bevatten die vertrouwelijk is en/of beschermd door intellectuele eigendomsrechten. Dit bericht is uitsluitend bestemd voor de geadresseerde(n). Elk gebruik van de informatie vervat in dit bericht (waaronder de volledige of gedeeltelijke reproductie of verspreiding onder elke vorm) door andere personen dan de geadresseerde(n) is verboden. Indien u dit bericht per vergissing heeft ontvangen, gelieve de afzender hiervan te verwittigen en dit bericht te verwijderen. This e-mail and any attachment thereto may contain information which is confidential and/or protected by intellectual property rights and are intended for the sole use of the addressees. Any use of the information contained herein (including but not limited to total or partial reproduction or distribution in any form) by other persons than the addressees is prohibited. If you have received this e-mail in error, please notify the sender and delete its contents. Ce courriel et les annexes eventuelles peuvent contenir des informations confidentielles et/ou protegees par des droits de propriete intellectuelle. Ce message est adresse exclusivement e son (ses) destinataire(s). Toute utilisation du contenu de ce message (y compris la reproduction ou diffusion partielle ou complete sous toute forme) par une autre personne que le(s) destinataire(s) est formellement interdite. Si vous avez recu ce message par erreur, veuillez prevenir l expediteur du message et en detruire le contenu. ***************************************************************