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Facturation non justifiée + mise en demeure

Proximus Bld du Roi Albert II 27, Bruxelles

Cette plainte est publique

Votre plainte :

M. K.

à: Proximus

23-05-2022

Bonjour, J'étais abonnée aux services de Proximus avant les inondations de juillet 2022. Après cette catastrophe, mon compagnon et moi avons retrouvé un logement et décidons de continuer notre contrat initial chez eux. Premier problème: la première visite du technicien qui doit nous installer notre nouveau matériel nous confirme que ce n'est pas possible, car le câble présent dans notre cave doit être changé et le technicien n'avait pas le matériel pour. Ensuite, prise d'un second rendez-vous le 17 janvier 2022, un autre technicien se présente chez nous afin de changer le câble défectueux. Deuxième problème: ce n'est pas le câble situé dans notre cave qu'il faut changer mais bien le renouvellement total des câblages situés dans les trottoir (à cause des inondations). Le technicien nous assure que, pourtant, "tout le monde" (services téléphoniques, boutiques) est au courant que dans le quartier, Proximus a prévu de venir creuser et de réaliser les travaux vers avril 2022. Ce que personne ne nous a dit jusque là. Nous avons payé des factures extrêmement élevées pour le mois de décembre et de janvier car nous utilisions dès lors notre 4G (car nous nécessitions une connexion internet pour nos travails respectifs). Le technicien nous suggère donc de changer de fournisseur télécom car nous risquions d'attendre encore un moment avant d'avoir Internet, et la télévision. Et il ajoute que nous aurions du être au courant que nous n'aurions pas accès à nos services souscrits pendant un moment. Le jour même (le 17 janvier 2022) nous décidons donc de résilier notre abonnement chez Proximus et de partir chez le fournisseur VOO. Nous nous rendons en premier lieu dans une boutique VOO, nous souscrivons pour un abonnement télécom similaire à celui que nous étions sensés avoir chez Proximus, nous remplissons les formalités et VOO nous assure qu'ils s'occupent de la résiliation chez Proximus. Pour être sûrs de ne pas avoir de soucis, nous nous rendons directement à la boutique Proximus et leur demandons de procéder à la résiliation de l'entièreté du pack de l'abonnement (tel+internet+tv). Le vendeur de la boutique nous confirme que tout a bien été enregistré. Je paie ma dernière facture Proximus concernant le mois en cours (janvier). Ensuite, en février je reçois une facture concernant les abonnements téléphones du mois de février. Je téléphone au service client de chez Proximus en leur signalant que je ne suis plus souscrite à leurs services depuis le 17 janvier. On me répond alors qu'il y a eu une erreur lors de la résiliation et que le problème sera réglé dans les plus brefs délais. Ensuite viens le mois de mars, même problème: une facture concernant le mois de mars + un rappel pour payer la facture de février. Encore une fois, je téléphone au service client et on me répond la même chose que lors du mois précédent. Au mois, d'avril ENCORE la même chose (facture avril + rappel février et mars). Cette fois-ci, je ne perds plus mon temps à téléphoner et j'introduit une plainte sur le site internet. Je reçois une réponse par mail: ils vont résoudre cette erreur au plus vite. Nous arrivons au mois de mai, je reçois une facture pour le mois de mai ainsi qu'une MISE EN DEMEURE! pour factures impayées. Alors que ce n'est pas mon erreur, c'est une erreur de la part de Proximus. Le 20 mai, je reçois enfin un "décompte en ma faveur" de la part de Proximus, ils me décomptent enfin toutes mes factures depuis le mois de février, mais la mise en demeure est bel est bien arrivée chez moi et me donne 15 jours pour payer. J'ai envoyé un mail à l'étude d'huissiers m'ayant envoyé la mise en demeure avec pour preuve le décompte en ma faveur envoyé par Proximus. J'attend la réponse mais je ne comprends pas pourquoi je devrais payé alors que je suis en règle, ces factures n'avaient pas lieu d'être car je n'étais plus abonnée chez eux. Le dernier mail reçu de Proximus après cette longue histoire: un mail me demandant de renvoyer mon matériel Proximus que je n'ai JAMAIS eu car impossible à cause des câbles défectueux. Et le même jour, je reçois un mail en me disant que mon abonnement téléphonique passe d'un "FLEX" à un "FLEX S". Donc, comme si j'étais toujours abonnée chez eux! Je ne sais plus quoi faire, j'ai beau téléphoner, envoyer des mails, me présenter en boutique et on me dit qu'on ne peut rien faire pour moi. J'ai l'impression que ça ne finira jamais et j'ai vraiment besoin d'aide pour en finir avec tout ça. Merci beaucoup de votre compréhension, Manuela

Solution souhaitée

  • Dommages et intérêts

Messages (2)

Proximus

à: M. K.

23-05-2022

Monsieur, Concernant la plainte CPTBE01527349-84, le clientsera recontactépar le servce concerné. Cordialement, L'équipe Proximus Connect with us on: ===== Received from plaintes@test-achats.be on 2022-05-23-10.40.38.000000 ======

M. K.

à: Proximus

10-06-2022

Bonjour, Bien que le soucis des factures non justifiées ait été réglé. Je viens à nouveau de recevoir une facture pour "frais uniques" de 48,35€, avec comme justification "annulation tardive de la commande". Je tiens à vous rappeler une énième fois, que ma résiliation de contrat s'est faite dès que nous avons appris que nous ne pourrions pas avoir accès aux services espérés dans notre rue suite aux inondations. Ce que nous n'avions jamais su jusqu'à ce qu'un technicien enfin honnête nous l'annonce en nous précisant bien que nous aurions du être mis au courant. Dès lors, je ne comprends pas cette facture car je pense avoir été suffisamment lésée, dans la limite de l'escroquerie dans cette histoire... J'espère sincèrement que ceci sera mon dernier mail pour clôturer cette plainte une bonne fois pour toute. Merci de régler cette situation au plus vite.