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Remboursement non reçu depuis mars + impossibilité d'obtenir la carte européenne d'assurance maladie

Helan (Partena et OZ) Sluisweg 2/1 , Gent
En cours de traitement par nos avocats

Cette plainte est publique

Votre plainte :

N. B.

à: Helan (Partena et OZ)

24-05-2022

Bonjour, Le 24 mars dernier le paye ma cotisation annuelle à Partena et ce comme tous les ans. J’effectue entre temps des prestations médicales et hospitalières dont je soumets les preuves à Partena afin d’être partiellement remboursé comme je fais d’habitude sans que cela ne pose le moindre problème. Cependant, le 20/04 je reçois un courrier de Partena disant qu’ils ne peuvent accorder aucunes interventions pour mes prestations car je n’ai pas payé ma cotisation que je ne suis plus affilié chez auprès de ma mutualité depuis janvier. Je prends alors contact directement avec Helan (Partena) pour leur signaler que ces deux affirmations sont fausses. Ils vérifient et trouvent effectivement qu’il y a une erreur et que je suis bien affilié et en ordre de paiement. Ils m’expliquent que le problème vient du fait qu’à partir de 26 ans je deviens à leur regard une personne isolé et non plus à charge et que de ce fait, je dois compléter un document relatif à cela afin de régulariser la situation. Ce que je trouve étrange c’est que j’ai plus de 27 ans, ils ont donc un retard de plus d’un an par rapport à ce changement de situation dont on ne m’a d’ailleurs jamais fait part précédemment. La deuxième chose assez curieuse c’est dans ce formulaire que je dois remplir pour eux je dois indiquer des informations qu’ils ont déjà et qui n’ont jamais changé à savoir mon nom, mon numéro de registre etc. Qu’importe, je complète immédiatement le document et le renvoi immédiatement. Peu de temps après en demandant l’avancement du dossier Helan (Partena) me demande de compléter un autre document qui doit contenir des informations relatives aux revenus et à la situation de mes cohabitant. Document que je complète immédiatement et que je renvoi. Entre temps, je signe un contrat d’embauche à l’étrange dans l’UE où on me demande expressément une carte européenne d'assurance maladie. Je soumets la demande à Partena qui me répond que c’est momentanément impossible d’avoir la carte que cela est lié à l’ensemble du dossier qui n’a pas encore été ni traité ni régularisé. Mon employeur me presse d’avoir cette carte sans quoi mon contrat d’embauche ne serait être signé. Je demande donc à Partena deux choses : un remboursement de mes sois déjà effectué ainsi que ceux qui le seront ultérieurement (une régularisation pure et simple de mon dossier) et de me fournir de manière urgente une carte européenne d'assurance maladie dont j’ai pleinement droit.

Solution souhaitée

  • Remboursement: € 137,27
  • Carte européenne d'assurance maladie

Messages (3)

Helan (Partena et OZ)

à: N. B.

24-05-2022

Beste klant, Bedankt om uw verbetervoorstel, suggestie of klacht over te maken, het helpt Helan om haar dienstverlening bij te sturen en te verbeteren waar mogelijk. Op basis van je suggesties of klachten kan de ombudsman aanbevelingen doen aan Helan-ziekenfonds, opdat de dienstverlening kan verbeterd worden. Uw ziekenfonds ontvangt momenteel heel veel vragen, waardoor de wachttijden aan de telefoon, via mail en in onze kantoren oplopen. Ook de terugbetalingstermijnen zijn langer omdat we momenteel heel veel aanvragen krijgen voor een terugbetaling. Vooral de terugbetaling sommige aanvullende voordelen moet je rekenen op een verwerkingstijd van 1 maand. Het is dus best mogelijk dat uw aanvraag voor tussenkomst nog behandeld moet worden, of dat niet alle ingediende getuigschriften samen zijn verwerkt. Uw ziekenfonds Helan doet er alles aan om haar kwaliteitsvolle dienstverlening snel terug op punt te stellen. Onze excuses en alvast bedankt voor uw begrip. Elk kwartaal evalueert de ombudsman alle suggesties en klachten die hij ontvangen heeft. Op basis hiervan zal hij aanbevelingen formuleren, opdat Helan haar dienstverlening kan verbeteren en gelijkaardige klachten in de toekomst kan vermijden. Indien uw suggestie of klacht verder moet onderzocht worden bij de bevoegde dienst, dan stuurt de ombudsman u een ontvangstbevestiging met een uniek nummer. We streven er naar om u binnen de 5 werkdagen een antwoord te bezorgen. Let wel: • U moet eerst proberen om uw probleem op te lossen met de medewerker of de Helan-dienst waarover u klachten heeft. • Informatieve vragen over de terugbetalingen of je ziekenfondsdossier kan de ombudsman niet behandelen, hiervoor kan u terecht bij je ziekenfonds. Heb je vragen over de terugbetalingen, of een probleem met je ziekenfondsdossier of je verzekeringsproducten? Neem dan contact op met je ziekenfonds via: · e-mail: s:www.helan.be/nl/contacteer-ons/stel-ons-je-vraag/ · telefonisch 02 218 22 22 (maandag tot vrijdag, 8u30-17u30). Hebt u een vraag over uw uitkeringsdossier, of wilt u documenten mailen? Gebruik hiervoor het formulier op www.helan.be/uitkeringsdossier. Een Helan-medewerker zal u dan verder helpen. Praktische vragen over de terugbetalingen, uw factuur, uw uitkering of documenten kunt u hier terugvinden: s:www.helan.be/nl/contacteer-ons/ Wist je dat je in Mijn Helan ook heel wat andere ziekenfondszaken kan regelen? Je kan er 24 op 7 kleefzegels aanvragen, je persoonlijke gegevens beheren, attesten voor andere verzekeringen opmaken, reisdocumenten aanvragen en veel meer! Met vriendelijke groeten Helan ombudsman ________________ Cher client, Nous vous remercions de nous avoir communiqué votre suggestion ou votre réclamation. Ceci nous aide à adapter et à améliorer nos services, là où cela s’avère nécessaire. La mutualité reçoit actuellement beaucoup de demandes de renseignements, ce qui augmente les délais d'attente au téléphone, par courriel et dans nos agences. Les délais de remboursement sont aussi allongés en raison de l’afflux actuel de demandes de remboursement. Pour les remboursements des avantages complémentaires, vous devez compter sur un délai de traitement d’environ 4 semaines. Il est donc très probable que votre demande d’intervention doive encore être traitée, ou que toutes les attestations introduites n’ont pas été traitées simultanément Nos collaborateurs mettent tout en œuvre pour vous apporter leur aide aussi rapidement que possible. Nous vous exprimons nos regrets à ce propos et vous remercions de votre compréhension. L’ombudsman évalue chaque année toutes les suggestions et réclamations reçues. Il formule des recommandations à partir de ces éléments, afin qu’Helan puisse améliorer la qualité de ses services, et éviter de telles réclamations dans le futur. Si votre réclamation nécessite un examen plus approfondi par le service compétent, l’ombudsman vous adressera un accusé de réception, porteur d’un numéro de référence unique. Nous nous efforçons de vous fournir une réponse dans les 5 jours ouvrables. Attention • Vous devez d’abord essayer de trouver une solution au problème rencontré avec le collaborateur ou le service Helan sur lequel porte votre réclamation. • L’ombudsman ne traite pas les demandes d’informations relatives aux remboursements ou à votre dossier de mutualité. Adressez-vous dans de tels cas à la mutualité. Si vous avez des questions relatives à des REMBOURSEMENTS, à votre dossier de mutualité ou à vos produits d’assurance, vous pouvez toujours vous adresser à la mutualité par · notre formulaire de contact Aide et contact (helan.be) · téléphone au 02 218 22 22 (lun-ven, 8h30-17h30). Un de nos collaborateurs vous apportera son aide. Pour des questions pratiques sur les remboursements, votre facture, vos indemnités ou vos documents Aide et contact (helan.be) Saviez-vous que Mon Helan vous permet de régler de nombreuses autres formalités de mutuelle ? Vous pouvez y commander 24h sur 24 et 7 jours sur 7 des vignettes, gérer vos données personnelles, confectionner des attestations destinées à des assurances, commander des documents de voyage, et bien plus encore ! Cordialement L’ombudsman Helan

Envoyée à nos avocats 30 mai 2022

Helan (Partena et OZ)

à: N. B.

30-05-2022

Beste klant, Bedankt om uw verbetervoorstel, suggestie of klacht over te maken, het helpt Helan om haar dienstverlening bij te sturen en te verbeteren waar mogelijk. Op basis van je suggesties of klachten kan de ombudsman aanbevelingen doen aan Helan-ziekenfonds, opdat de dienstverlening kan verbeterd worden. Uw ziekenfonds ontvangt momenteel heel veel vragen, waardoor de wachttijden aan de telefoon, via mail en in onze kantoren oplopen. Ook de terugbetalingstermijnen zijn langer omdat we momenteel heel veel aanvragen krijgen voor een terugbetaling. Vooral de terugbetaling van sommige aanvullende voordelen moet je rekenen op een verwerkingstijd van 1 maand. Het is dus best mogelijk dat uw aanvraag voor tussenkomst nog behandeld moet worden, of dat niet alle ingediende getuigschriften samen zijn verwerkt. Uw ziekenfonds Helan doet er alles aan om haar kwaliteitsvolle dienstverlening snel terug op punt te stellen. Onze excuses en alvast bedankt voor uw begrip. Elk kwartaal evalueert de ombudsman alle suggesties en klachten die hij ontvangen heeft. Op basis hiervan zal hij aanbevelingen formuleren, opdat Helan haar dienstverlening kan verbeteren en gelijkaardige klachten in de toekomst kan vermijden. Indien uw suggestie of klacht verder moet onderzocht worden bij de bevoegde dienst, dan stuurt de ombudsman u een ontvangstbevestiging met een uniek nummer. We streven er naar om u binnen de 5 werkdagen een antwoord te bezorgen. Let wel: • U moet eerst proberen om uw probleem op te lossen met de medewerker of de Helan-dienst waarover u klachten heeft. • Informatieve vragen over de terugbetalingen of je ziekenfondsdossier kan de ombudsman niet behandelen, hiervoor kan u terecht bij je ziekenfonds. Heb je vragen over de terugbetalingen, of een probleem met je ziekenfondsdossier of je verzekeringsproducten? Neem dan contact op met je ziekenfonds via: · e-mail: s:www.helan.be/nl/contacteer-ons/stel-ons-je-vraag/ · telefonisch 02 218 22 22 (maandag tot vrijdag, 8u30-17u30). Hebt u een vraag over uw uitkeringsdossier, of wilt u documenten mailen? Gebruik hiervoor het formulier op www.helan.be/uitkeringsdossier. Een Helan-medewerker zal u dan verder helpen. Praktische vragen over de terugbetalingen, uw factuur, uw uitkering of documenten kunt u hier terugvinden: s:www.helan.be/nl/contacteer-ons/ Wist je dat je in Mijn Helan ook heel wat andere ziekenfondszaken kan regelen? Je kan er 24 op 7 kleefzegels aanvragen, je persoonlijke gegevens beheren, attesten voor andere verzekeringen opmaken, reisdocumenten aanvragen en veel meer! Met vriendelijke groeten Helan ombudsman ________________ Cher client, Nous vous remercions de nous avoir communiqué votre suggestion ou votre réclamation. Ceci nous aide à adapter et à améliorer nos services, là où cela s’avère nécessaire. La mutualité reçoit actuellement beaucoup de demandes de renseignements, ce qui augmente les délais d'attente au téléphone, par courriel et dans nos agences. Les délais de remboursement sont aussi allongés en raison de l’afflux actuel de demandes de remboursement. Pour les remboursements des avantages complémentaires, vous devez compter sur un délai de traitement d’environ 4 semaines. Il est donc très probable que votre demande d’intervention doive encore être traitée, ou que toutes les attestations introduites n’ont pas été traitées simultanément Nos collaborateurs mettent tout en œuvre pour vous apporter leur aide aussi rapidement que possible. Nous vous exprimons nos regrets à ce propos et vous remercions de votre compréhension. L’ombudsman évalue chaque année toutes les suggestions et réclamations reçues. Il formule des recommandations à partir de ces éléments, afin qu’Helan puisse améliorer la qualité de ses services, et éviter de telles réclamations dans le futur. Si votre réclamation nécessite un examen plus approfondi par le service compétent, l’ombudsman vous adressera un accusé de réception, porteur d’un numéro de référence unique. Nous nous efforçons de vous fournir une réponse dans les 5 jours ouvrables. Attention • Vous devez d’abord essayer de trouver une solution au problème rencontré avec le collaborateur ou le service Helan sur lequel porte votre réclamation. • L’ombudsman ne traite pas les demandes d’informations relatives aux remboursements ou à votre dossier de mutualité. Adressez-vous dans de tels cas à la mutualité. Si vous avez des questions relatives à des REMBOURSEMENTS, à votre dossier de mutualité ou à vos produits d’assurance, vous pouvez toujours vous adresser à la mutualité par · notre formulaire de contact Aide et contact (helan.be) · téléphone au 02 218 22 22 (lun-ven, 8h30-17h30). Un de nos collaborateurs vous apportera son aide. Pour des questions pratiques sur les remboursements, votre facture, vos indemnités ou vos documents Aide et contact (helan.be) Saviez-vous que Mon Helan vous permet de régler de nombreuses autres formalités de mutuelle ? Vous pouvez y commander 24h sur 24 et 7 jours sur 7 des vignettes, gérer vos données personnelles, confectionner des attestations destinées à des assurances, commander des documents de voyage, et bien plus encore ! Cordialement L’ombudsman Helan De ombudsman van Helan doet er alles aan om je probleem op te lossen, uiteraard binnen het wettelijk en statutair kader van de verplichte, de aanvullende verzekering en de facultatieve verzekeringen. Ben je – na zijn bemiddeling – niet tevreden over de oplossing die Helan voorstelt, dan staat het u vrij om contact op te nemen met de Claims manager van de overkoepelende Landsbond van de Onafhankelijke Ziekenfondsen (MLOZ). U kunt op verschillende manieren klacht indienen: * via een webformulier * via mail naar complaints@mloz.be * via gewone brief naar volgend adres: MLOZ t.a.v. Claims manager, Lenniksebaan 788 A – 1070 BrusselDe ombudsman van Helan treedt ook op als coördinator klachtenbeheer voor de verzekeringsproducten Hospitalia, Dentalia en Medicalia. Bent u het niet eens met de oplossing of het antwoord van de verzekeraar, dan staat het u vrij om contact op te nemen met de ombudsman van de Verzekeringen. De Ombudsman van de Verzekeringen en haar team onderzoeken verzekeringsgeschillen tussen de consument en de verzekeraar. U kunt op verschillende manieren klacht indienen: * via een webformulier * via mail naar info@ombudsman.as * via gewone brief naar Ombudsman van de Verzekeringen, de Meeûssquare 35, 1000 Brussel

N. B.

à: Test Achats

06-07-2022
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