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Problème de remboursement - Réservation annulée à la dernière minute par le propriétaire

Cette plainte est publique

Votre plainte :

A. L.

à: Booking.com

24-06-2022

Madame, Monsieur, Le 16/05/2022, je réserve via Booking.com un studio situé dans le centre-ville de Marseille pour quatre nuits (du 10/06/2002 au 14/06/2022). Le montant total du séjour, tous frais inclus, mentionné sur votre site ainsi que sur le document PDF confirmant la réservation, s'élève à 526,20 EUR. Ce document PDF précise par ailleurs que le propriétaire du studio débitera ce montant via ma carte de crédit. Le 23/05/2022, la propriétaire du studio m'appelle pour m'informer : • qu'elle souhaite être payée intégralement en espèces à notre arrivée ; • que le montant s'élève à 546,90 EUR (j'étais sur mon lieu de travail au moment de l'appel, je n'ai donc pas réalisé de suite que ce montant était supérieur à celui indiqué dans le contrat) ; • qu'elle ne fournit pas les serviettes de bain ; • que notre arrivée vers minuit au studio ne pose pas de souci (notre avion atterrit à Marseille à 22:55, il faut ensuite compter une trentaine de minutes pour rejoindre la gare en navette). Le 09/06/2022 vers 19:30 (soit la veille de notre départ pour Marseille), je reçois un message de la propriétaire du studio rappelant de nous munir de la somme de 546,90 EUR, de ne pas oublier nos serviettes de bain et de la prévenir dès que nous arrivons à la gare. Je lui réponds que nous devrions en principe arriver vers minuit. Le 09/06/2022 vers 22:00, je constate qu'un montant de 300 EUR a été débité de ma carte de crédit le 06/06/2022 (description de la transaction : "SumUp LOCATION Marse Marseille FRA"). Étant donné que les courriels de Booking.com précisent "C'est l'établissement XXXX studio et non Booking.com qui traite les paiements. Veuillez adresser vos questions urgentes sur le paiement directement à l'établissement", j'en informe la propriétaire et propose de régler le solde de 226,20 EUR en espèces le lendemain à notre arrivée. À partir de là, je commence à recevoir une série de messages de la propriétaire rédigés dans un français particulièrement pénible à déchiffrer. En résumé, elle accepte le paiement du montant total en espèces uniquement, et refuse subitement de nous attendre au-delà de 23:00. Le 09/06/2022 vers 23:20, voyant l'heure du départ approcher, je décide d'appeler le Service clients de Booking.com afin de savoir comment réagir. Mon interlocuteur me confirme : • que la propriétaire du studio doit s'en tenir au montant initialement indiqué dans le contrat ; • qu'il est préférable, vu le départ imminent, de payer la totalité du montant en espèces à la propriétaire, de lui demander un reçu mentionnant le montant payé en mains propres, et d'ensuite demander à Booking.com le remboursement des 300 EUR débités de ma carte de crédit, majorés de la différence entre le montant contractuel et le montant payé en espèces. Le 10/06/2022, quelques heures avant de mettre le cap sur l'aéroport de Zaventem, je reçois un message truffé de fautes et particulièrement ambigu de la part de la propriétaire, n'indiquant pas clairement le statut de la réservation ("je suis fatiguée, je reste à votre disposition mais sans vous garantir"). J'envoie alors un ultime message à la propriétaire afin de savoir ce qu'il se passe : je n'aurai aucune suite. Le 10/06/2022 à 18:20, alors que nous arrivons à l'aéroport de Zaventem, je reçois un courriel de Booking.com annonçant que "Cette réservation a été annulée en raison d'une carte de crédit invalide". Comment cela est-il possible, puisque la propriétaire souhaitait être payée en espèces ? Par ailleurs, ma carte de crédit était parfaitement opérationnelle. Vu la situation, j'ai aussitôt fait bloquer ma carte de crédit (provoquant des tracasseries administratives supplémentaires en perspective au retour du séjour). La réservation a donc été annulée le jour même de notre arrivée à Marseille, peu avant notre atterrissage à l'aéroport de Marignane (le 10/06/2022 vers 23:30). Nous nous sommes ainsi retrouvées, mon amie et moi, sans logement, en pleine nuit à Marseille, avec près de 600 EUR en espèces dans les bagages ! Après des heures de recherches d'hébergements alternatifs sur Internet, assises sur un banc dans la gare Saint-Charles, sous une chaleur difficilement supportable, importunées par des individus plus insistants les uns que les autres, notre seule option fut l'hôtel Ibis de la gare à 180 EUR/nuit. Au total, le séjour nous revient à deux fois le budget initialement prévu, notamment parce que nous avons dû acheter tous les repas à l'extérieur (le studio réservé comportait une cuisine et un frigo). Comme la réservation a été annulée, je n'ai pas la possibilité de laisser d'avis sur la fiche Booking.com du studio en question. Il faudrait tout de même que la propriétaire comprenne la situation irrespectueuse et dangereuse dans laquelle elle nous a placées via cette annulation de dernière minute. Les photos du studio semblent également avoir été remplacées depuis lors. Toutes les informations nécessaires ont déjà été transmises à Booking.com, d'une part par téléphone, d'autre part par courriel. Dans votre dernier message daté du 17/06/2022, vous indiquez avoir transmis ma réclamation à la propriétaire du studio, qui ne l'a pas acceptée pour la raison suivante : "Pour information la reservation du. client a été annulé elle na pas été facturé je. comprend pas cette facture ni d'ou elle peut pretendre cordialement". Étant donné que vous terminez votre message en m'invitant à contacter à nouveau la propriétaire, vous comprendrez aisément que je souhaite mettre un terme à ce jeu de ping-pong et récupérer mon argent dans les plus brefs délais. Merci.

Solution souhaitée

  • Remboursement: € 800,00
  • Dommages et intérêts