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Problème d'annulation

FNAC BELGIUM Avenue Jules Bordet 142, BRUXELLES
Plainte clôturée Non résolue

Cette plainte est publique

Votre plainte :

L. B.

à: FNAC BELGIUM

28-08-2022

Bonjour, Le 15.08.2022, j'ai procédé à la commande d'un article "God of War : Ragnarok - édition Jötnar" sur le site de Fnac.be. J'ai reçu un premier mail le 21/07/2022 m'informant que je devais introduire mes données bancaires afin de percevoir un remboursement de la part de Fnac. Dans ce premier mail, il n'y est fait mention que du N° de commande ainsi que d'un n° dans l'objet du mail (C94KB3CH4ZW5SO). Le 22/07/2022 à 16h25, je reçois un mail donnant plus d'explications concernant le remboursement. "Cet article n'était pas destiné à être vendu en Belgique. Il s'agit d'une erreur technique de notre part, nous nous en excusons". N'ayant toujours pas rempli mes coordonnées bancaires pour un remboursement en lieu et place du produit commandé, j'envoie un mail en réponse proposant d'obtenir l'article via Fnac.com, le pendant français du site et d'aller le chercher moi-même dans une Fnac en France (Givet) lorsqu'il sera disponible. Je précise également que le Contrat Général des Ventes m'obligent à fournir mes coordonnées bancaires pour un remboursement que pour des cas visés par un droit de rétractation ou des problèmes liés à la livraison, mais en aucun cas pour l'article 4 parlant d'indisponibilité après commande. La première réponse me proposait un chèque cadeau de 20€ en compensation en me précisant qu'aucun alternative n'était possible en précisant qu'ils pensent que le produit est en rupture de stock car en quantité limitée. Je réponds en insistant sur l'alternative que je propose. On me répond que Fnac.be n'a pas accès ni ne peut utiliser le stock de Fnac.com (toutes deux avec le même siège social selon les mentions légales). On insiste également sur le fait que le produit n'aurait jamais du être disponible sur le site belge (à l'heure actuelle, le site affiche toujours le produit mais avec la mention "indisponible"). Je demande à ce qu'un responsable reprenne contact avec moi par téléphone. Le responsable m'indique qu'une solution avec Fnac.com n'est pas possible sinon elle aurait été mise en place. Je propose donc par téléphone de nous laisser 30 jours pour choisir un médiateur de règlement de litige. Ce à quoi on me répond "Ne vous attendez pas à un mail de notre part, vous pouvez porter plainte directement". Ce que je fais donc. En résumé, ma plainte concerne un article en édition très limitée qui a été mis en vente sur le site de Fnac.be le 15/07/2022 qui m'a été annulé suite à une erreur technique car le produit n'était pas destiné à la vente en Belgique. Je déplore également le fait que l'on me dise "il vous était possible de le commander sur Fnac.com". Chose que j'aurais faite si l'article n'était pas sur Fnac.be à ce moment là. Je porte plainte également contre Fnac.be de ne pas prendre en considération ma proposition plus que raisonnable alors qu'ils ne sont que partiellement couverts par leur CGV (nulle mention n'est faite à propos d'une erreur technique, le sujet reste vague à propos "d'une indisponibilité après passation de la commande") qui est à la limite de la clause abusive. Fnac a également totalement ignoré ma plainte déposée sur le RLL du centre européen des droits du consommateur alors que ce dernier est clairement indiqué dans leur contrat général des ventes. Pourquoi indiquer un centre de règlement de litige si ce n'est pour ne pas le prendre en compte ?

Solution souhaitée

  • Je souhaite que ma demande d'aller chercher l'article en question dans une Fnac française (Givet) soit acceptée comme si je l'avais commandé sur Fnac.com au lieu de Fnac.be comme un collaborateur du service desk de Fnac m'a dit que j'aurais du faire.

Messages (1)

L. B.

à: FNAC BELGIUM

14-09-2022

Vous ne répondez ni à la plainte au CEC, ni a celle-ci et vous ne répondez plus au mail. N'avez-vous aucune considération pour vos clients ?