problèmes : plainte perte de bagage - organisation - hôtel

Monsieur, madame, En date du 15/11/2022, nous sommes partis de Brussels airport à 10.45 hrs vers Madrid (transfert), vol UX1172, pour repartir à 15.35 hrs vers La Havane, vol UX51, arrivé à 19.10 hrs. Notre bagage en soute (n° 0996 UX 064756) n’est jamais arrivé et a été perdu par la compagnie aérienne AIR EUROPA, nous étions loin d’être les seuls dans ce cas. Lors du transfert, à Madrid, nous avons du payé un total de 108 € pour 2 VISAS afin d’entrer à Cuba, or sur le site de voyage-privé (ou même sur le site de la diplomatie belge), il n’est spécifié que cela était nécessaire, nous pensions que cela faisait partie du « package » et donc des frais annexe au dossier. Pourtant, nous avons bel et bien contrôlé les formalités sur le site voyage-privé et la seule formalité qui nous incombait était celle d’avoir une assurance maladie « Covid-19 » à laquelle nous avons évidemment souscrit. Si nous avions su ou lu sur les formalité à remplir qu’il nous incombait de pourvoir à l’avance à un VISA pour entrer sur territoire cubain, nous en aurions fait la démarche pour une 20aine d’euros chacun au lieu de 54 € chacun et ce genre de tracas et embarras à l’aéroport de Madrid lors de l’embarquement. Une plainte a été déposée à l’aéroport de La Havane, PIR : HAVUX45121, le 15/11/2022 aux environs de 23.00 hrs (heure locale – 16/11/2022 GMT). De plus, le prestataire de service pour effectuer le transfert dd l’aéroport vers l’hôtel SO PASSEO DEL PRADO à la Havane, MEETING POINT CUBA n’a pu nous attendre et nous avons dû prendre un taxi pour aller à l’hôtel à nos propres frais (40 €, preuve de paiement disponible). Le prestataire semble ne pas vouloir nous rembourser et nous renvoie vers vous (Voyage-privé). Dans cette valise perdue, nous avions beaucoup de produits, objets, vêtements et médicaments nécessaires à notre séjour. Nous avons d’ailleurs dû faire des restrictions sur les excursions que nous avions prévu et n’en avons faites aucune finalement, ce qui a encore plus gâché notre voyage, vu que le budget alloué à cet effet est parti pour des achats de nécessité. Une fois à Varadero, à L’Hotel MELIA LAS AMERICAS, nous avons pu trouver un peu plus de choses à acheté pour palier à la perte de notre bagage, mais n’avons pu trouver de l’anti-moustique (nous sommes allergiques aux piqûres et celui- était dans nos valise), ni directement de protection solaire (trouvé 3 jours après). Une fois à la réception de l’hôtel, on nous annonce que nous n’avons une chambre normale et non une junior suite. Ce qui a une fois de plus miné notre moral et rajouter du stress inutile. Nous avons dû négocier avec l’hôtel via le voucher que nous y avions droit, après plus d’une heure perdue en négociation, la réception nous annonce qu’ils ont une dernière chambre en « junior suite », mais qu’il serait préférable de les avertir un peu mieux visant « voyage privé », seul souci c’est qu’il nous a fallu attendre 19 hrs au soir pour y aller. Selon la description de l’hôtel MELIA LAS AMERICAS à Varadero, il devait y avoir du Wifi partout dans l’hotel, or celui-ci était limité au lobby, la connexion y était très mauvaise voir impossible inexistante par moment, en dépit d’une connexion que l’on pensait être, vu la description, complète dans l’hôtels. En dépit d’un personnel des plus serviable et gentil, l’hôtel est réellement défraîchi, la nourriture y est fort limité et d’une qualité réellement médiocre (certains autre touristes française en sont visiblement tombés malade), le restaurant principal avec buffet est trop petits, nous avons du faire la file pour y entrer quelques fois, le manque de personnel se fait sentir, parfois jusqu’à 20 minute avant d’avoir un verre d’eau à table ou avoir des couverts, la plupart du temps nous partions sans avoir bu ou avons du nettoyer des couverts trainant à table. Mon ex-compagne boit du vin blanc qui était assez souvent en rupture de stock aussi bien au bar que dans le restaurant. Bref, à nouveau en dépit d’un personnel qui tente de faire de son mieux, l’hôtel MELIA LAS AMRICAS qui affiche un 5 étoiles est très très loin de s’en approcher et peine à ressembler plus à un 4 étoiles ou 3 étoiles supérieur. D’ailleurs seul 3 restaurants sur les 6 étaient accessibles, les autres étaient fermé et nous n’en avons jamais eu la raison. Lors du transfert à cet hôtel, la personne de MEETING POINT CUBA nous avait annoncé que le lendemain de notre arrivé sur place, à 9 hrs, nous arions quelqu’un de l’agence qui viendrait nous présenter un peu l’hôtel, les possibilités sur place, voir les excursions possibles et également nous expliquer quand (heure) se ferait le transfert vers l’aéroport en fin de voyage. Cette personne n’est jamais venue et nous avons attendu près d’une heure. Une fois de plus, le soutient dont nous avions besoin a manqué. Bref, ce voyage a plus été une épreuve qu’autre chose. Pour être honnête, nous y avons perdu bien plus que du matériel, car à cause de ces situations (perte de bagages), la formalité du VISA en dernière minute, le taxi, la situation à l’hôtel MELIA, le manque de soutien, la situation à Cuba etc… etc… à force de stress, tracas, incompréhension et démunis sur place, nous avons mis fin à notre relation moi et mon ex-compagne. Ce voyage restera sans doute le pire de ma vie. Là il me faut encore courir pour de maigre compensions qui ne remplacerons ce qui a été perdu matériellement et émotionnellement. A jour, Voyage-Privé me propose un dédommagement « à titre exceptionnel » d’un bon de 100 € sur un prochain achat, ce que je trouve plus qu’insuffisant vu la situation et ce que nous avons vécu sur place. Bien à vous, Mike LIMA

Vos références à rappeler CPTBE01687269-51 Nos références 100078737VPBE Destination Havana, Cuba du 15 au 28 novembre 2022 Madame, Monsieur, Nous accusons réception de votre courrier électronique daté du 01 janvier 2023 au terme duquel vous nous demandez de vous faire parvenir le maximum d'éléments dont nous disposons dans le cadre du différend nous opposant à notre client Monsieur Lima. Tout d'abord, nous nous excusons pour notre réponse tardive qui ne correspond pas à nos standards de qualité habituels, nous recevons en ce moment un grand nombre de mails et nous avons des délais quelque peu prolongés. Permettez-moi de répondre aux points abordés par client Monsieur Lima La perte de bagage Comme stipule nos CGV (ci-joint), Article 7 - Dispositions particulières relatives au transport aérien dans l'alinéa 7.1.5 Bagages " En cas de perte, de détérioration ou de retard des bagages du Membre au cours du transport aérien, et préalablement à toute autre démarche, le Membre doit s'adresser à la compagnie aérienne en faisant constater la perte, le retard ou la détérioration des bagages avant la sortie de l'aéroport, auprès des services Réclamations bagages, puis en adressant à la compagnie, sous 7 jours pour une avarie et 21 jours pour un retard, une déclaration à laquelle le Membre devra joindre les copies des pièces suivantes carte d'embarquement, déclaration de perte, coupon d'enregistrement de bagage."Monsieur Lima doit déposer sa réclamation auprès de la compagnie aérienne s:www.aireuropa.com/fr/vols/attention-au-client/revendications-felicitations La formalité d'entrée à Cuba: nous avions bien indiqué sur notre fiche produit le lien à visiter et les instructions à suivre pour consulter les formalités d'entrée à Cuba, il fallait taper la destination pour avoir les informations nécessaires. (ci-joint)En outre, le membre doit s'assurer lui-meme pour les formalités de son pays de destination comme stipule nos CGV article Article 6 - Formalités administratives et sanitaires. Le transfert aller de l'aéroport vers l'hôtel En effet, notre cliente a raté le transfert à cause du temps qu'il a passé pour déposer sa réclamation concerant la parte du bagage, il faut mentionner cela dans la réclamation qui doit etre faite auprès de la compagnie aérienne.La prestation a été facturée par notre prestataire. L'absence de wifi, la qualité de l'hôtel ainsi que la restauration En ce qui concerne la restauration et sans vouloir minimiser la déception de nos clients communs, nous devons préciser ici que ce sujet reste un domaine où il est difficile de faire l'unanimité. Chaque pays possédant sa propre culture culinaire, il est évident qu'on ne retrouvera pas à l'étranger ce que l'on peut avoir l'habitude de consommer chez soi tant en termes de qualité que de quantité. L'appréciation que l'on peut en avoir reste éminemment subjective et personnelle. Veuillez noter que nous n'avons pas mentionné que le wifi sera accessible dans chaque zone de l'hôtel et que notre client n'a envoyé aucune preuve qui montre que l'hôtel a été d'une mauvaise qualité. À ce titre, le client réalise que le standard de vie, les conditions économiques et sanitaires ainsi que la qualité des prestations (restauration, accueil, réseau internet etc...) de certaines destinations peuvent etre différentes ou inférieur à ceux auxquelles il peut etre habitué. Au vu des éléments précités, nous sommes dans l'obligation de contester cette demande de dédommagement supplémentaire et nous maintenons notre proposition pour un geste commercial exceptionnel de 100Eur en bon d'achat valable sur l'ensemble de notre site sans un minimum d'achat. Il apparaa®t que nous avons fait le nécessaire et avons rempli nos obligations dans la mesure des informations reçues et relayées et au sens de nos Conditions Générales de Vente. Je vous remercie pour votre collaboration dans le traitement de ce dossier et vous prie de croire, Madame, Monsieur, l'expression de mes plus sincères salutations. Cordialement, Hatmi Conseiller voyage Équipe Voyage Privé Besoin d'aide ? Nous sommes à votre écoute avant votre départ et tout au long de votre séjour. N'hésitez pas à consulter notre FAQ ou à contacter notre service client " "6" height="10" style="border:0;margin-right:2px;"Accéder à l'aide [W3GEOQ-95W05]