Annulation de dernière minute, troc inégal contre un autre hôtel, pas de réservation à l'arrivée

Bonjour, Ma compagne et moi-même avons réservé une chambre d'hôtel à Agadir (suite double Deluxe) à l'hôtel Domaine Villate Limoune + vol Ryanair du 14 février au 21 février 2023 (réservation faite le 27 janvier via l'application Voyage Privé). Voyage d'une valeur de 1469€ pour une semaine. Le vendredi 10 février (soit 2 jours ouvrables avant notre voyage booké depuis presque 2 semaines) aux alentours de 15h, nous recevons un mail de la part de Voyage Privé (VP), je cite : "Nous vous informons que notre prestataire hôtelier est revenu vers nous pour nous indiquer qu'il ne pourrait malheureusement pas confirmer la réservation, nous vous prions de bien nous excuser pour se désagrément". C'était le début des problèmes. Nos congés étaient bien entendu bloqués auprès de nos employeurs respectifs et il nous était impossible de les déplacer dans ces délais. VP nous a donc proposé deux solutions, choisir : - L'hôtel Anezi en chambre supérieure (loin du standing de notre premier choix) vue mer et en demi-pension et un remboursement de 80€. - L'hôtel Atlas Amadil Beach avec chambre standard en All-inclusive Suite à cet e-mail, nous avons envoyé plusieurs e-mails mentionnant que nous acceptions la deuxième solution (L'hôtel Atlas Amadil Beach avec chambre standard en All-inclusive) à condition de pouvoir bénéficier d'une suite (chambre similaire à celle initialement choisie) plutôt qu'une chambre classique. Nous avons du attendre le dimanche en fin de journée pour enfin avoir une confirmation définitive de VP concernant la confirmation de réservation de l'hôtel Atlas Amadil Beach. Concernant la disponibilité de la suite, VP s'est protégé en disant que cela dépendrait des disponibilités de l'hôtel à notre arrivée. Le temps d'attente entre les différents e-mails était très long, ce qui a ajouté un stress supplémentaire et inutile pour ma compagne enceinte. A contre coeur, nous avons accepté cette solution, pour éviter de passer nos congés (déjà bloqués) en Belgique. Une fois arrivés à l'hôtel le mardi à 00h00, l'hôtel n'a pas connaissance de notre réservation et nous demande un voucher que nous n'avons pas reçu, pourtant VP nous avait bien confirmé nous avoir envoyé les documents ad hoc lors de notre dernier échange de mails. Avec un peu de chance pour une fois, le réceptionniste nous a laissé nous installer pour une nuit dans une chambre standard (très loin du standing attendu et de la somme que nous avions dépensé pour la suite double Deluxe initialement choisie) afin de pouvoir éclaircir la situation le lendemain matin. La chambre était mal nettoyée (araignée, poussière), située dans une aile de l'hôtel qui semblait désaffectée et en travaux, pleine des finissions qui laissent à désirer, brosse à toilette sans manche, pommeau de douche qui fuit, calcaire sur l'autre sortie de douche,.. Nous envoyons donc un nouvel e-mail à VP pour exprimer notre frustration dans la soirée (mail pour lequel nous n'avons jamais reçu de réponse). Sans réponse de la part de VP le lendemain matin, nous sommes toujours dans le flou. Etant en dehors de l'Europe, nous demandons à un contact en Belgique de contacter VP par téléphone. Quelqu'un de chez VP se donne enfin la peine de reprendre contact avec nous via notre numéro Marocain, celui-ci nous envoie le voucher demandé par l'hôtel par e-mail et nous demande de régler le soucis du type chambre directement avec la réception. Il nous propose de nous rappeler 15 minutes plus tard pour vérifier si la situation est rentrée dans l'ordre. Nous voilà donc en train de négocier avec le réceptionniste pour avoir une chambre d'un meilleur standing, mais celui-ci nous explique que VP n'a aucun contrat avec l'hôtel concernant les suites (élément qu'il aurait été bon de précisé depuis le début). Le réceptionniste nous indique que pour bénéficier d'une suite, il faut régler la différence avec la chambre standard (différence que nous refusons de payer). L'agent de chez VP nous recontacte et nous indique qu'il va faire le nécessaire pour trouver (finalement?) une solution en contactant l'hôtel, l'agent VP nous recontacterait avant 16h. Aucune nouvelle à 16h, entre temps le réceptionniste (très gentil et serviable) nous a indiqué que toutes les suites étaient prises et que VP ne les avait pas contacté dans l'intervalle. À 17h, nous recevons l'appel de l'agent VP qui nous signale avoir transféré le dossier à quelqu'un d'autre (par ce qu'il fini de travailler à 17h). Nous nous sentons donc frustré, coincé, abandonné et mis dos au mur suite à une annulation de dernière minute hors de notre volonté et des détails que VP ne nous a jamais partagé. Il n'y a eu aucune compensation financière ni aucune solution trouvée par VP, uniquement du stress inutile pour des vacances qui étaient censées être idyllique pour notre "Baby moon". Une première nuit et journée cauchemardesque passée à essayer de trouver une solution avec l'agent et l'hôtel (séparément). Nous avons eu au moins 5 interlocuteurs différents qui ne se sentaient pas ou peu concerné par notre situation. Nous allons donc devoir passer tout notre séjour dans une chambre médiocre qui ne nous convient pas et dans un hôtel qui a été un choix par dépit. Nous demandons donc une compensation financière à la hauteur du préjudice moral dont il est question ici. J'espère pouvoir compter sur un avocat de test-achat pour pouvoir faire valoir nos droits. Merci de nous avoir lu.

Vos références à rappeler CPTBE01729013-85 Nos références 100088870VPBE Destination Agadir - Maroc du 14 au 21 février 2023 Madame, Monsieur, Nous accusons réception de votre courrier électronique daté du 20 février 2023 au terme duquel vous nous demandez de vous faire parvenir le maximum d'éléments dont nous disposons dans le cadre du différend nous opposant à notre cliente Madame Heuchon. Tout d'abord, nous nous excusons pour notre réponse tardive qui ne correspond pas à nos standards de qualité habituels, nous recevons en ce moment un grand nombre de mails et nous avons des délais quelque peu prolongés. Cependant, lorsqu'une telle situation se présente, nous mettons tout en Å“uvre pour permettre à nos clients de bénéficier dans les meilleures conditions d'un séjour équivalent. L'équivalence doit etre apportée sur la catégorie hôtelière, la typologie de chambre ainsi que la formule (Petit-déjeuner ; demi-pension ; pension complète ; tout inclus) (ci-joint). Hôtel initial Domaine villate limoune en Suite Deluxe et en formule Demi-pension. Hôtel de substitution Hôtel Atlas Amadil Beach 4* en chambre Standard et en formule tout inclus. Notre client a accepté la modification de l'hôtel le 10 février 2023 à une seule condition d'une suite junior au lieu de la chambre standard. Notre service de contre proposition à expliquer que la catégorie de chambre proposée et proposer selon disponibilité avec une deuxième proposition pour l'hôtel (ci-joint): L'hôtel Atlantic Palm Beach en Suite Senior et Demi-pension que notre cliente a refusé. Je vous informe que comme le stipule nos conditions générales de vente ainsi que le code du tourisme Article R211-11, lorsque avant le départ du membre, si le voyagiste se trouve dans l'obligation d'apporter une modification au séjour, celui-ci de en informer le client d'une manière claire, compréhensible et apparente sur un support durable. Dès lors, l'acheteur peut sans préjuger des recours en réparation pour dommages éventuellement subis Soit résilier son contrat et obtenir sans pénalité le remboursement des sommes versées. Soit accepter la modification ou le voyage de substitution proposé par le vendeur. Ensuite, notre cliente a donné son accord pour l'Hôtel Atlas Amadil Beach 4* en chambre Standard et en formule tout inclus. Concernant la qualité d'hôtel sur place, nous avons pris contact avec notre partenaire afin d'obtenir son retour sur la situation que notre cliente vous nous indiquez avoir vécue sur place. En effet, pour avoir la meilleure analyse possible de la réclamation, vous comprendrez que nous devons obtenir les éléments de réponses de toutes les parties et je reviendrai vers vous dans les brefs délais. Je vous remercie pour votre collaboration dans le traitement de ce dossier et vous prie de croire, Madame, Monsieur, l'expression de mes plus sincères salutations. Cordialement, Amani Équipe Voyage Privé Besoin d'aide ? Nous sommes à votre écoute avant votre départ et tout au long de votre séjour. N'hésitez pas à consulter notre FAQ ou à contacter notre service client " "6" height="10" style="border:0;margin-right:2px;"Accéder à l'aide [7EXW52-Y2WP8]

---------------------------------------------- Vos références à rappeler CPTBE01729013-85 Nos références 100088870VPBE Destination Agadir - Maroc du 14 au 21 février 2023 Madame, Monsieur, Nous accusons réception de votre courrier électronique daté du 20 février 2023 au terme duquel vous nous demandez de vous faire parvenir le maximum d'éléments dont nous disposons dans le cadre du différend nous opposant à notre cliente Madame Heuchon. Tout d'abord, nous nous excusons pour notre réponse tardive qui ne correspond pas à nos standards de qualité habituels, nous recevons en ce moment un grand nombre de mails et nous avons des délais quelque peu prolongés. Je déplore sincèrement le désagrément subi et je vous renouvelle toutes mes excuses au nom de Voyage Privé. En effet, nous proposons à notre cliente Madame Heuchon un remboursement de 178.4 Eur (soit 20 % de la prestation hôtelière) Ou un bon d'achat de 178.4 Eur+10%=196 Eur valable un an sur notre site sans minimum d'achat. Le dédommagement que nous avons proposé est calculé sur la base de la prestation hôtelière et d'après une d'indemnisation reconnue dans le secteur du tourisme internationale. Il donne des pourcentages sur les sommes payées par les clients, en séparant bien les nuitées du transport. Au vu des éléments précités, nous sommes dans l'obligation de contester cette demande de remboursement ainsi que les effets qui en découlent et maintenons toutes nos réserves quant aux montants réclamés. Dans l'attente de votre retour et vous prie de croire, Madame, Monsieur, l'expression de mes plus sincères salutations. Cordialement. **Amani** Équipe Voyage Privé Besoin d'aide ? Nous sommes à votre écoute avant votre départ et tout au long de votre séjour. N'hésitez pas à consulter notre FAQ ou à contacter notre service client " "6" height="10" style="border:0;margin-right:2px;"/Accéder à l'aide [7EXW52-Y2WP8]