Frais administratifs facturés pour une erreur sur le site MyTrip

Bonjour. Je vous contacte suite à un problème qui est survenu lors de la réservation d'un vol reliant Bruxelles à Praia (Cap Vert) pour des vacances prévues (en famille) du 24/02/24 au 9/3/24. Au moment de finaliser le paiement du vol, j'ai reçu un message d'erreur provenant du site MyTrip me demandant de réessayer car le paiement n'a pu être effectué en raison d'une erreur système. J'ai alors retenté l'opération complète (à savoir le réencodage des noms-prénoms-date de naissance de mon épouse, mes 2 enfants et moi-même). J'ai à nouveau voulu terminer l'opération de réservation en payant les 4 billets. J'ai alors reçu une nouvelle fois le même message d'erreur me demandant de réessayer. Ce que j'ai fait une troisième fois. Ce n'est qu'à ce moment-là que l'opération de paiement s'est clôturée avec succès. En allant voir mes mails pour imprimer les documents de voyage, j'ai réalisé que j'avais, en réalité, payé 3 fois le même billet (pour nous 4). Je précise donc bien qu'il s'agit du même vol, le même jour, à la même heure et pour les 4 mêmes personnes. J'ai immédiatement essayé de joindre MyTrip pour faire annuler les 2 vols supplémentaires (non souhaités naturellement). Après un moment d'attente, je suis parvenu à avoir un opérateur du contact center qui m'a précisé qu'il n'y avait pas de souci pour annuler cela. Rassuré, j'ai pensé que tout était en ordre. Quelques minutes plus tard, j'ai reçu un appel du même opérateur me disant qu'il s'était renseigné en interne et qu'il y avait finalement des frais administratifs à prévoir pour que l'annulation puisse être prise en considération (à savoir 2 X 40 EUR, soit 80 EUR de frais). J'ai été un peu surpris car l'opérateur revenait finalement sur ses paroles mais étant donné qu'on parlait de plus de 3000 EUR à rembourser, je n'ai pas eu d'autres choix. La conversation s'est terminée là-dessus. Sauf que quelques minutes plus tard, toujours cette même personne me rappelle en disant que les frais administratifs ne sont finalement pas de 4 X 20 EUR mais de 4 X 80 EUR, soit 320 EUR). Ce qui représente une somme non négligeable pour une erreur système indépendante de ma volonté. J'ai d'ailleurs fait savoir à l'opérateur que je n'étais pas d'accord avec ça mais il m'a convaincu que ne pas attendre car je n'avais que peu de temps pour procéder à l'annulation des vols. Au-delà d'un certain délai, je devrais m'arranger avec la compagnie aérienne mais qui n'aurait de toute façon rien fait dès lors que je n'ai pas souscrit d'assurance annulation. MyTrip a, selon moi, profité de cette situation d'urgence pour m'imposer ces frais administratifs (320 EUR) au risque de perdre les quelques 3000 EUR des billets non souhaités. Bref, les deux vols supplémentaires ont été annulés mais MyTrip a retenu 320 EUR. Je suis donc maintenant dans une impasse car malgré mes quelques échanges avec eux, ils refusent catégoriquement tout remboursement car j'aurais accepté les modalités par téléphone. Leur argument principal est que j'aurais reçu un mail à chacune de mes tentatives de réservation (que je pensais infractueuses). Ce qui est exact mais étant donné que je recevais ce message d'erreur, je ne suis pas allé voir mes mails. Ce qui me semble logique dès lors que la transaction n'a pas fonctionné. Ce serait d'ailleurs incompréhensible qu'une personne achète 3 x les mêmes billets aux mêmes dates/heures. Par ailleurs, à mes arguments d'erreur système, ils restent totalement sans réponse et se limitent à des réponses mails standardisées me disant que ma demande n'est pas recevable. Outre le peu de professionalisme de l'opérateur que j'ai eu au téléphone, je note un total manque de considération pour le client. D'autant que je suis un client assez fidèle (plusieurs voyages effectués en 2022-2023 et maintenant 2024 via MyTrip). N'hésitez pas si vous souhaitez avoir plus d'informations. Je garde à disposition les échanges par mails. Merci d'avance pour le suivi que vous pourrez donner à ce dossier.

Bonjour, J'attends toujours une réaction suite à ma plainte. Merci. Bien à vous.